施CRM時(shí)要注意信息化安全(1)
企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于沒(méi)有考慮到數(shù)據(jù)的安全，導(dǎo)致了不少機(jī)密信息的外泄。CRM系統(tǒng)毋庸置疑，給我們
客戶(hù)關(guān)系管理提供了一個(gè)很好的管理平臺(tái)。但是，企業(yè)在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于沒(méi)有考慮到數(shù)據(jù)的安全，導(dǎo)致了不少機(jī)密信息的外泄。如據(jù)筆者的了解，有些企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后，會(huì)產(chǎn)生一些飛單現(xiàn)象。后來(lái)追查原因，原來(lái)是客戶(hù)相關(guān)的信息，如客戶(hù)聯(lián)系方式、客戶(hù)訂單信息等敏感內(nèi)容沒(méi)有采取保護(hù)措施。這些本來(lái)對(duì)銷(xiāo)售部門(mén)以外的員工是保密的，但是在CRM系統(tǒng)中沒(méi)有采取保護(hù)措施，讓其他部門(mén)人員可以隨意的訪問(wèn)。所以，采購(gòu)部門(mén)的員工就把客戶(hù)信息與產(chǎn)品價(jià)格信息賣(mài)給了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，導(dǎo)致了一些飛單現(xiàn)象。
可見(jiàn)，若在實(shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，沒(méi)有考慮到信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件很危險(xiǎn)的事情，企業(yè)可能會(huì)因此帶來(lái)很多不必要的損失。
為此，筆者在這里結(jié)合自己的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勗趯?shí)施CRM系統(tǒng)的時(shí)候，該如何注意信息化安全。
一、系統(tǒng)測(cè)試或者模擬運(yùn)行時(shí)，需要注意權(quán)限的控制。
在系統(tǒng)正式上線之前，我們往往需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試或者模擬運(yùn)行，讓員工熟悉系統(tǒng)的相關(guān)操作。在這個(gè)階段，我們也往往會(huì)建議企業(yè)向用戶(hù)開(kāi)通所有的模塊，以讓用戶(hù)對(duì)于這套系統(tǒng)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。
但是，在這里我們可能給用戶(hù)一個(gè)錯(cuò)誤的理解。我們說(shuō)開(kāi)通所有的模塊，并不是說(shuō)，用戶(hù)具有全部數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限。在實(shí)際工作中，企業(yè)在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試或者模擬運(yùn)行的時(shí)候，對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)基本上沒(méi)有權(quán)限控制。如采購(gòu)部門(mén)員工可以隨意查詢(xún)客戶(hù)聯(lián)系方式以及交易記錄等信息。我們都知道，若采購(gòu)員把這些信息泄露給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，除非企業(yè)在這個(gè)產(chǎn)品上有其他生產(chǎn)廠家不可替代的優(yōu)勢(shì)或者技術(shù)，否則的話，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很有可能通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)從企業(yè)手中奪取客戶(hù)。
所以，筆者建議，只要把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)之后，就需要在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)權(quán)限的控制。如只讓其他部門(mén)的員工查詢(xún)客戶(hù)的名稱(chēng)，而不知道具體的聯(lián)系方式;或者只能了解客戶(hù)訂單的交期以及下單的產(chǎn)品，而不能夠知道具體的價(jià)格信息等等。這些權(quán)限的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，一般來(lái)說(shuō)，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入的時(shí)候，就要在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。如此，員工才不能夠乘這個(gè)過(guò)渡時(shí)期的空檔，竊取企業(yè)的機(jī)密信息。
總之，根據(jù)筆者的了解，在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到企業(yè)項(xiàng)目上線，這中間往往有一段權(quán)限管理真空期，而很多信息往往是在這個(gè)時(shí)間內(nèi)泄漏的。所以，企業(yè)若現(xiàn)在正準(zhǔn)備實(shí)施CRM項(xiàng)目，則在實(shí)施的過(guò)程中就需要注意這個(gè)問(wèn)題。只要系統(tǒng)中一有數(shù)據(jù)，就要注意權(quán)限的訪問(wèn)控制了。
二、不能只對(duì)單據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的讀寫(xiě)控制。
以前很多企業(yè)，認(rèn)為只要做好單據(jù)讀寫(xiě)控制就安全了。如采購(gòu)或者質(zhì)量部員工制能夠查詢(xún)訂單信息，而不能夠?qū)ζ溥M(jìn)行修改、刪除或者新建等操作?；蛟S，對(duì)于某些法律健全的國(guó)家，或者對(duì)于產(chǎn)品具有別人不可替代的企業(yè)來(lái)說(shuō)，即使讓其他員工看到這些信息也沒(méi)有多大關(guān)系。但是，根據(jù)筆者的了解，在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中，這么做風(fēng)險(xiǎn)往往會(huì)很大。
如筆者的前段時(shí)間回訪一家客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)他們的質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)人換人了。后來(lái)了解，原來(lái)這個(gè)質(zhì)量經(jīng)理挖走了公司的一個(gè)重要客戶(hù)，把這個(gè)客戶(hù)的單子給自己朋友的企業(yè)做。原來(lái)這個(gè)質(zhì)量經(jīng)理，通過(guò)CRM系統(tǒng)知道了企業(yè)跟這家客戶(hù)交易的價(jià)格信息。然后，跟他朋友的企業(yè)一起，以比這家企業(yè)更低的價(jià)格，贏得了這個(gè)客戶(hù)。企業(yè)發(fā)現(xiàn)后，雖然馬上讓這個(gè)質(zhì)量部離職走人，但是，損失企業(yè)已經(jīng)無(wú)法挽回。
可見(jiàn)，在
CRM系統(tǒng)權(quán)限管理的時(shí)候，不能夠只是一些簡(jiǎn)單的讀寫(xiě)控制。讀寫(xiě)控制雖然可以防止數(shù)據(jù)的非法修改，但是，不能夠解決數(shù)據(jù)的泄露問(wèn)題。為此，企業(yè)在CRM項(xiàng)目部署的時(shí)候，需要在讀寫(xiě)控制的基礎(chǔ)之上，對(duì)一些關(guān)鍵信息進(jìn)行屏蔽。
如對(duì)于銷(xiāo)售訂單中交易價(jià)格來(lái)說(shuō)，是一個(gè)比較敏感的信息，一般只有銷(xiāo)售人員、以及負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的人員可以訪問(wèn)。企業(yè)其他人員沒(méi)有必要知道這方面的內(nèi)容。所以，我們?cè)跈?quán)限設(shè)置的時(shí)候，可以讓質(zhì)量部門(mén)人員查詢(xún)到銷(xiāo)售訂單的信息，但是，不能夠讓他們看到銷(xiāo)售訂單中的價(jià)格信息，包括銷(xiāo)售單價(jià)、付款條件、銷(xiāo)售總額等信息。在CRM系統(tǒng)中，往往可以進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置，如可以指定價(jià)格這個(gè)信息，只有哪些用戶(hù)可以訪問(wèn)等等。
CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)信息共享的平臺(tái)，但是，企業(yè)用戶(hù)在享受由此帶來(lái)的工作便利的時(shí)候，也需要考慮到其可能帶來(lái)的數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)施CRM時(shí)要注意信息化安全(2)
三、部門(mén)內(nèi)部的權(quán)限，也需要細(xì)分。
前不久，筆者對(duì)一家企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，他們?cè)跀?shù)據(jù)的訪問(wèn)控制上，提出了這么一個(gè)需求。在銷(xiāo)售部門(mén)中，兩個(gè)人為一組，每組負(fù)責(zé)不同的客戶(hù)。在CRM系統(tǒng)中，他們希望各組的銷(xiāo)售人員制能夠看到自己負(fù)責(zé)客戶(hù)的交易信息，而能夠看到其他組負(fù)責(zé)客戶(hù)的交易信息。但是，作銷(xiāo)售總監(jiān)則可以看到所有客戶(hù)的信息。
雖然這種需求的客戶(hù)可能不多，因?yàn)檫@個(gè)安全性級(jí)別有點(diǎn)高。但是，可以看出，這家企業(yè)對(duì)于信息化安全的態(tài)度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。不僅部門(mén)之間的訪問(wèn)權(quán)限需要嚴(yán)格控制，就算本部門(mén)之間的數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限也不能小視。
對(duì)于部門(mén)內(nèi)部的權(quán)限設(shè)計(jì)，一般需要考慮如下幾個(gè)方面。
一是防止其他人員修改自己的紀(jì)錄。也就是說(shuō)，自己的紀(jì)錄自己負(fù)責(zé)，別人最多只能夠查詢(xún)，而不能夠進(jìn)行更改，就算是自己部門(mén)的人員也必須遵守。如此的話，可以保證系統(tǒng)中的內(nèi)容跟所有者人心中的數(shù)據(jù)是一致的。在CRM系統(tǒng)中，一般有一個(gè)“個(gè)人專(zhuān)有”的選項(xiàng)。若選中這個(gè)選項(xiàng)的話，就表示只有本人可以對(duì)這條數(shù)據(jù)進(jìn)行修改或者刪除，其他人對(duì)這條紀(jì)錄制能夠查詢(xún)。
二是限制其他人員查詢(xún)自己的紀(jì)錄。有些企業(yè)可能權(quán)限控制比較嚴(yán)格，某個(gè)員工所做的單據(jù)，除了指定的人員外，其他員工不能夠進(jìn)行訪問(wèn)。最常見(jiàn)的，如銷(xiāo)售員甲只能夠訪問(wèn)自己所建的信息，而對(duì)于其他銷(xiāo)售人員的信息，無(wú)法訪問(wèn)，更加無(wú)法更改。對(duì)于這個(gè)需求，可以通過(guò)“排他訪問(wèn)”來(lái)進(jìn)行控制。選擇這個(gè)選項(xiàng)之后，除非我們制定的特殊人員，否則的話，其他人都不能夠訪問(wèn)這個(gè)信息。這個(gè)權(quán)限控制的比較嚴(yán)格，在使用的時(shí)候，需要謹(jǐn)慎一點(diǎn)。
四、系統(tǒng)管理員權(quán)限，也需要額外的注意。
筆者在實(shí)施項(xiàng)目的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)對(duì)于下面員工的權(quán)限控制的很好，每個(gè)員工具有訪問(wèn)哪些數(shù)據(jù)的權(quán)限，都設(shè)置的很清楚。但是，對(duì)于企業(yè)的系統(tǒng)管理員卻忽視了。為了管理的方便，企業(yè)的系統(tǒng)管理員往往具有整個(gè)系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限。在實(shí)際工作中，不僅各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作人員會(huì)出賣(mài)企業(yè)的信息以謀取私利。作為系統(tǒng)管理員，其也不是十全十美的，也會(huì)在利益的誘惑下，做類(lèi)似的事情。
所以，對(duì)于系統(tǒng)管理員，我們也要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制。
如筆者現(xiàn)在所用的CRM系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就把系統(tǒng)管理員角色與實(shí)體角色分離開(kāi)來(lái)。系統(tǒng)管理員角色不能夠訪問(wèn)業(yè)務(wù)信息，而只能對(duì)一些系統(tǒng)的作業(yè)，如數(shù)據(jù)庫(kù)備份、單據(jù)調(diào)整、報(bào)表設(shè)計(jì)等等，而無(wú)法查詢(xún)各個(gè)單據(jù)的具體內(nèi)容。這主要就是為了杜絕系統(tǒng)管理員去訪問(wèn)一些業(yè)務(wù)信息。也就是說(shuō)，只要把系統(tǒng)管理員設(shè)置為管理員的角色，而不需要進(jìn)行其他額外的設(shè)置，就可以達(dá)到這個(gè)需求。
五、用戶(hù)帳戶(hù)與密碼的保護(hù)措施。
權(quán)限的設(shè)計(jì)都是基于用戶(hù)名帳戶(hù)展開(kāi)的。如果用戶(hù)的登陸帳戶(hù)與密碼泄露的話，再怎么設(shè)計(jì)訪問(wèn)機(jī)制，也是徒勞的。所以在權(quán)限控制方面，我還需要從保護(hù)帳戶(hù)與密碼開(kāi)始做起。在實(shí)際工作中，很多系統(tǒng)管理員喜歡為用戶(hù)配置好用戶(hù)名與密碼，并且不允許用戶(hù)進(jìn)行修改，個(gè)人認(rèn)為，這不是很合理。特別是有些管理員喜歡設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的密碼，這讓不法之徒就有機(jī)可乘了。
筆者認(rèn)為，在對(duì)員工建立帳號(hào)的時(shí)候，可以借鑒Windows操作系統(tǒng)的管理機(jī)制。新建立用戶(hù)后，初始化一個(gè)密碼。然后設(shè)定為“用戶(hù)下次登陸系統(tǒng)之前必須重新修改密碼”。如此的話，用戶(hù)在下次登陸系統(tǒng)的時(shí)候，不得不重新修改密碼，從而保證避免的唯一性，只有用戶(hù)自己知道密碼的所在。從而防止企業(yè)用戶(hù)假借某個(gè)用戶(hù)的名字登陸系統(tǒng)，做一些破壞性的工作。
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