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一、CRM的概念
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CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。不同的學者或商業(yè)機構(gòu)對CRM的概念都有不同的看法。
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這個概念的原創(chuàng)者認為，CRM是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
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IBM公司認為，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。
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SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持
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總結(jié)以上經(jīng)典的CRM概念的基礎(chǔ)上，從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。
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無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
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二、CRM的特點：
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1、 CRM是一種管理理念
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CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關(guān)系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。
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2、 CRM是一種管理機制
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CRM是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制，可以應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。
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3、 CRM是一種管理軟件和技術(shù)
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CRM，集成了Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等當今最先進的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。
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三、實施CRM的意義
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隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動態(tài)的客戶渠道和關(guān)系管理，Internet下的CRM系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革，對企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義。
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1、 帶來了企業(yè)運營效果的全面提高
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CRM系統(tǒng)通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運營效率大大提高。一套完整的CRM系統(tǒng)在企業(yè)的資源配置體系中起到了承前啟后的作用。向前，它可以向企業(yè)渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心、客戶機構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)美容，構(gòu)架動態(tài)的企業(yè)前端；向后，它能逐步滲透至生產(chǎn)、設(shè)計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。資源體系的整合，實現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使得業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使得企業(yè)的運作能夠更為順暢，資源配置更為有效。
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2、 優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈
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CRM的應(yīng)用使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、服務(wù)人員、售后維修人員等開始真正圍繞市場需求協(xié)調(diào)合作，為滿足客戶需求這一中心要旨組成了強大的團體；而對于企業(yè)的財務(wù)、生產(chǎn)、采購和儲運等部門，CRM也成為反映客戶需求、市場分布及產(chǎn)品銷售情況等信息的重要來源。
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3、 保留老客戶并吸引新客戶
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一方面，通過對客戶消息資源的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，從而使企業(yè)更好地管理銷售、服務(wù)和客戶資料，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式和企業(yè)進行交流，方便地獲取信息并得到更好的服務(wù)。客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)保留更多的客戶，并有效地吸引新客戶。
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4、 不斷拓展市場空間
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通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴展銷售和服務(wù)體系，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。
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客戶關(guān)系管理使企業(yè)管理中的一個理念，同時也是為了是實現(xiàn)這一理念的計算機支持系統(tǒng)。在CRM理念下，通過計算機支持襲用的預見性、和諧性、高效性，企業(yè)能夠全面調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系。從企業(yè)主體來說，CRM能夠從營銷智能化、銷售自動化、、客戶管理高效化這三個方面來提高企業(yè)的實力；從客戶角度來說，CRM為客戶節(jié)約采購成本，滿足潛在需求，提供無微不至的服務(wù)，客戶方也可以從CRM系統(tǒng)中有所獲益。CRM為實施企業(yè)帶來了在同行中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。
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總之，CRM給客戶帶來Internet時代生存和發(fā)展的管理體制和技術(shù)手段，成為企業(yè)成功實現(xiàn)電子商務(wù)的基礎(chǔ)，使企業(yè)順利地實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的先賽企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
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