什么是CRM成功的關鍵

        客戶關系管理(Custom Relationship Management 簡稱CRM)在中國已走過十多個年頭了，從興起至今，中國CRM市場經歷了從理念導入到市場形成的市場啟動過程。據相關資料表明，到2002年CRM市場已實現1.46億元人民幣的銷售總額；另據CCID預測，從2003年到2007年，中國CRM市場的年復合增長率將達到44％，從這些數字可以看出，近年來CRM已有了一個質的飛躍。
        作為一個新興市場的CRM，雖然在過去幾年的啟動階段已凸顯出強勁的發展潛力，不過，客戶的需求的爆發性成長卻沒有如一些CRM廠商預期的那樣出現；業界內人士認為，CRM市場的成長將是一個漸進的過程，而在客戶端的CRM軟件是否成功應用既是CRM廠商健康成長的先決條件，同時也是中國CRM發展的命運之所系。

CRM潛力無限

        近年來，CRM“以客戶為中心”的經營理念贏得了廣大企業廣泛認同，迎合了企業在經營及競爭中的迫切需求，這些與CRM廠商不懈的宣傳努力是分不開的。 在企業的經營過程中，關注的焦點除了是有效地獲得客戶并低成本的提供（交付）高品質的產品和服務外，還包括如何才可以比競爭對手更好的滿足客戶需求并贏得客戶的信任，這點才是最重要的；而在外部，由于市場競爭的日趨激烈，使得企業對客戶、客戶的價值以及客戶的需要更加關注，所以，不論是CRM以客戶為中心，還是以客戶滿意度為目標的管理理念，都深得廣大企業的認同，并且獲得了積極熱烈的反應。 聯成互動的市場負責人表示，在過去兩年里，MyCRM組織了CRM的宣講達100多場， 參加人員超過5000人次，可見不論是企業對CRM的主動還是需求都是非常令人佩服。
        而在廠商端，他們的CRM方案供應能力更是迅速形成，并且發展快速。從中國管理軟件市場來看，像CRM這樣吸引到如此多的資本投入的可以說是一個產品市場也沒有， 據了解，在過去的短短三年時間里，CRM產業（包括產品開發、咨詢、營銷服務等產業鏈的各個環節）的總投入規模已經突破了人民幣3億元，比如，自成立以來，聯成互動已經吸收資金投入近兩千萬元，香港泛華和用友是其投資方 ；早在2001年創智就宣布投資1.2億元人民幣以實現“中國的Siebel”的目標；而用友、聯想的大手筆收購相關企業在側面對它的CRM業務提供了強而有力的支持。
        在過去的幾年，由于有大筆資金的注入，使得聯成互動、創智、用友、特博深、中圣、微創等CRM方案供應商在市場上迅速崛起 。這些供應商在CRM的不同領域各展所長，像以銷售能力自動化（SFA）為重點的是聯成互動的MyCRM，他們針對企業銷售環節的管理需求，為企業提供比較充分又實用的產品以及完整的CRM解決方案；提供行業化的解決方案的包括創智、用友等廠商 ；而像特博深、中圣等廠商，主要是以基礎產品加項目開發的方式提供解決方案。
        CRM廠商的努力使CRM軟件在客戶端的應用效果逐漸顯現出來，開始感受到CRM所帶來的應用益處并需要CRM對業務的幫助的應用企業也越來越多。比如：據握奇數據系統有限公司的CIO介紹：“自2000年開始使用MyCRM（V1.0）版以來，已有二年多，他們CRM的應用效果要比當初預期的強很多。如今，公司除了實現客戶信息的集中統一管理和銷售過程的信息化管理之外，還同時實現了從銷售DD訂單DD發貨，直至員工績效以及營銷費用等環節的完整的信息化管理，使企業的運營效率有了大幅的提高 。現在企業內部隨時隨地都能夠獲得公司的經營業務數據與相關信息。”另據聯成互動項目實施負責人指出，不論是廠商的產品和服務，還是客戶的應用方法和能力，都與管理軟件的應用效果有密切的關系，對幫助客戶企業提高CRM應用能力廠商是有一定的責任，否則，CRM就失去了成功的前提。
CRM成功的關鍵
        1、聯成互動的總經理胡進平認為，“CRM要有前途離不開支持更多的用戶成功應用 。” 確實如此，CRM廠商的成長空間和CRM市場若缺乏了成功應用的支持，那么他們都將萎縮，而且CRM也有失去它存在根基的可能。筆者了解到，之所以如今不少用戶無法成功應用CRM，原因在于不知道怎樣將CRM與企業的日常經營活動結合起來，而通常從CRM的概念價值出發來規劃CRM應用，從而導致與企業的日常經營活動相脫離。因此，CRM廠商是否能有效的幫助客戶正確的應用CRM顯得尤為重要。
        2、“實用是關鍵”。 CRM成敗的關鍵是CRM是否能從概念走向實用 。業內人士認為，作為CRM廠商，最重要的是要從 “從概念出發”的怪圈走出，并將CRM的應用溶入到企業的日常經營活動中，只有這樣，他們才可以獲得持久、旺盛的生命力。 國內CRM廠商可分為“實用派”和“理念派”這二類，其中“實用派”從國內企業信息化基礎出發，不僅強調對營銷過程的管理和狀況分析，而且還強調改善營銷效率和客戶滿意度；而“理念派”強調客戶價值和數據挖掘。其實，更適合今天的中國企業是以聯成互動的MyCRM為代表的“實用”派，因為他們更符合中國企業目前的生存狀況 。
        3、“CRM不需要BPR”。在實施CRM的初期，企業就需要按照目標模式進行系統的流程改造，但是往往會導致項目實施的失敗，原因在于遇到非常大的阻力和困難。企業成功實施CRM更為現實的路徑是在現有模式的基礎上實施CRM，并在CRM的應用過程中逐步優化流程，但這必須要以CRM產品可以提供更靈活的流程支持為前提。
        4、“從關鍵應用入手”。 企業在實施CRM的時候，必須結合自身企業當前的實際狀況，并且需要有計劃和分步驟地逐步實施，保障CRM成功實施的現實選擇是從關鍵應用入手逐步實現完整的CRM。這一理論的擁躉是聯成互動和Turbo ，而MyCRM的模塊化的結構設計，則為客戶從關鍵應用入手逐步實現完整的CRM創造了非常好的條件。