近幾年來，
CRM項目的發展之路并不是一帆風順，從2000年來，全球的CRM行業已經歷了3年時間的負增長。然而，到了2005年，CRM市場卻有一番不同的景象。
同年8月，SSA Global與
客戶關系管理(CRM)解決方案供應商Epiphany宣布簽署最終協議，根據該協議，SSA Global將收購Epiphany。
走過荊棘的前路，CRM市場將在2005年進入真正的競爭，其結果必然是此起彼伏、強者生存。那么，目前國內的CRM市場又是如何？怎樣才能真正提高CRM的實施成功率？日前，SSA公司全球執行副總裁Graeme Cooksley先生來到中國，而筆者也有幸采訪到Graeme Cooksley先生。
收購是雙贏
據Graeme Cooksley稱：“我們之所以收購Epiphany，是希望提供給客戶一個全面的解決方案。我們發現客戶實際上需要的是從前端到后端的一站式服務，他們希望的解決方案既覆蓋供應商也覆蓋到顧客，既覆蓋零售也覆蓋批發，既覆蓋制造業方面也覆蓋消費者的這些領域，他們也希望所有的這些服務是從一個供應商那里獲得。”
對于Epiphany這個公司，Graeme Cooksley則認為，這個公司的產品十分好，而對SSA來說，這無疑是進軍CRM市場的一個最佳機會，通過收購這家公司可以讓SSA跟更多的電訊公司建立起業務聯系，特別在中國市場，Epiphany能夠提供更好的產品讓SSA垂直地進入到這些行業當中。而通過收購Epiphany，實際上也可以讓Epiphany的能力充分的在SSA的規模和競爭力的基礎上得到發揮。
循序漸進是CRM項目成功的關鍵
國內企業在實施CRM的時候，風險問題是非常突出的，造成企業對于CRM系統不滿意的是什么呢，問題到底又出在哪里呢？
Graeme Cooksley說道，“SSA的方法就是在企業實施CRM的時候，逐步逐步地推進，我們跟客戶討論你現在的業務當中最迫切的問題是什么？你希望在CRM實施當中在哪方面的收益最快地體現出來？我們總是問他們這些問題。”
當談到失敗的原因時，Graeme Cooksley這樣說到：“我覺得導致CRM失敗的原因通常有幾點：首先，CRM涵蓋的內容非常廣泛，里面既有配置的問題，也有客戶的業務流程問題，還有客戶的軟件等等這些方面的問題。我們經常跟客戶討論，你現在的業務當中最迫切的問題是什么？你希望在業務實施當中在哪方面有最快的結果體現出來？比如你若是是一個制造商的話，我們覺得最迫切的問題最大的問題就是你的配置問題；你如果是在電訊行業或者銀行業的話，那么你的呼叫中心的問題可能是最迫切需要解決的。我們經常幫助客戶抓住最重要的一點，然后集中一點去實施，因此，我們的做法就是把一個大的項目分為各個小的部分，然后在已有的成功的基礎上再往前推進，很多失敗都是因為一個時候你所期望做得太多太大。”
Graeme Cooksley說：“目前的情況正在逐漸改善，為什么有些企業做得不錯，而有一些卻沒有那么成功？這主要是因為“他們不能解決內部的問題”。
在許多失敗的案例中，我們發現還有一個主要原因就是項目管理，同時在計劃方面也可以說是缺乏的，在這些方面我覺得是需要SSA公司和客戶雙方都能夠專注于這一項目，還要制定很好的計劃，然后要保證人們能遵守這個計劃，有的時候我們要拓展我們的軟件，來改變流程，但是很多時候人們是根據流程倒過來改變軟件，所以這個往往會導致失敗”，Graeme Cooksley認為，“我覺得這里關鍵的一個就是項目的管理，這里面很明顯要有一個項目的團隊，要有一個項目的團隊的經理人，這里面要有一個周密的計劃，同時也要制定一個進程表，然后按照這個進程表每個階段來進行查驗和實施。這里面的一個關鍵就是規劃，項目的管理，然后是具體的落實。”
關鍵還是靈活
當談到CRM
客戶管理軟件產品在中國市場的靈活性時，Graeme Cooksley強調說：“SSA的研發是全球化的，我們的經驗來自于全球范圍內實施的經驗”，，“但這并不等于把我們提煉出來的一些解決方案，在全球范圍內進行套用。SSA會去了解全球各地的不同的情況，了解各地客戶具體的要求，這是SSA非常強調的。而且我們知道在中國發生的事情就像在全球發生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都要求有新的開發項目進行，同時能給我們的客戶更好的支持。這里面強調要有靈活性，我們把靈活性這個特點配置到我們的系統當中，這樣的話才可以使我們一方面采納全球范圍內的最佳的做法，另外一方面適應客戶具體的要求。業務流程在全球范圍內的變化是一直有的，所以SSA總是盡量把客戶的要求吸收過來，納入到我們的研發當中。”
“還有一點，我們的系統是十分靈活的，我們的這個軟件無需調制，只需要加一點，隨時靈活的加一點，使他總是能夠適應業務具體的需要，來進行必要的調整。”Graeme Cooksley補充道。
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