對于
CRM項目來說，流程與制度高于一切。其實，在企業發展的早期階段，“人是活的，系統是死的”，這句話的參考價值非常大，因為這時需要員工發揮他們的能動性。但是當企業上了一定的規模，就要執行法治。此時就需要有嚴格的流程與制度的規范。對此，筆者認為，企業可以結合業務流程重組來推動CRM項目進程。
一、將某個業務根據細節不同設置不同的流程
一些項目管理員，在制定企業業務流程的時候往往會喜歡“求同存異”。如對于一個訂單管理流程，喜歡將預付訂單、樣品訂單、返工訂單、報價單等等放在一起。這種操作方法是不可行的。因為將這些不同的操作方式放在同一個流程中，無法體現他們之間的差異。此時即使流程制度出來，但是用戶看著這個流程也不知道怎么操作。有時候反而會對他們產生誤導。
在CRM項目實施過程中制度具體業務流程的時候，筆者建議要發現相同業務中的不同處理細節。如對于訂單管理來說，要知道預付訂單、樣品訂單、返工訂單、新訂單之間的處理流程是不同的;在CRM系統中的具體操作也是不同的;而且參與的人員也有比較大的差異。在制定流程的時候，要將這些差異在流程中體現出來。制定流程的目的，無非就是讓任何人 都能夠對照流程正確無誤的將業務處理完成。在這個過程中只有流程的約束，而不需要員工發揮任何的靈動性。如果能夠做到這一點，再加上一點執行力的話，那么CRM項目又怎會不成功呢？
二、將業務流程集成到CRM軟件的工作流中
用戶的執行力不夠是在CRM項目中遇到的最大阻礙。企業若是制定了比較完善的、細化的業務流程，但如果用戶不去執行，仍然按照個人的喜好在做事情，那么，CRM項目要取得成功就很難了。因為包括CRM軟件在內的大多數信息化管理軟件，都是基于固定的業務流程而設計的。如果業務流程不固定、執行不下去，那么CRM項目很可能以失敗告終。
在CRM項目推進的過程中，制定出詳細的業務流程只是第一步。然后就是要將制定的業務流程集成到CRM系統的工作流模塊中。目前大多數的CRM軟件，包括Oracle CRM或者易飛CRM模塊等等，都已經在軟件內部集成了工作流模塊。為此企業項目管理員可以將制定出來的流程在
CRM系統的工作流模塊中加以實現。如可以將預付訂單、樣品訂單等處理流程等等在工作流中進行定義。這樣，企業用戶只需要根據系統中定義的業務流程一步步操作下去即可。如果前面一步沒有操作完成，則后面的工作都將無法進行。只有通過這種強制性的約束，才可以讓員工遵守這個流程的限制。
以前筆者在CRM項目培訓過程中，會多次向用戶強調這個流程的重要性。如在項目調研的時候，就會不厭其煩的向用戶宣導業務流程在CRM軟件中的主導作用。作為項目管理員，必須要深信業務流程對于CRM項目成功所起的作用。可能經過一兩個項目之后，管理員會對此有更加深刻的認識。
三、工作流程的各個步驟按其自然順序進行
在評價某個工作流程是否完善，主要指標有兩個：一是看其清晰度，也就是讓一個沒有這方面業務背景的人來處理這個業務，能否根據這個流程來完成特定的業務。二是要看其是否自然，也就是中間的跨越度要越少越好。尤其是在軟件中設置流程時，就更加需要注意，要確保工作流程的各個步驟都是按其自然順序進行的。
如根據訂單流程規定，銷售人員在接受客戶訂單的時候必須需要先查看一下客戶的信用額度。如果是客戶的信用額度不夠，則需要讓客戶先付款或者申請調整客戶的信用額度。因為只有在信用額度夠的情況下才能夠接受客戶的訂單。在制定工作流程的時候，若是允許銷售員跳過這一個步驟的話，即不用審查客戶的信用額度。那么大多數銷售人員可能都會偷懶，在接受訂單的時候不去審查客戶的信用額度。這就減少了工作量，而且又可以跟客戶打好關系。而將相關的風險全部轉移給了企業。在系統流程設計中，這種跳躍要越少越好。如在系統流程設計中，要將客戶信用額度審查設置為一個強制的步驟。銷售人員只有審查過后才能夠對訂單進行后續的處理。銷售人員不能夠跳過這個步驟進行后續的工作。
總而言之，在CRM系統工作流模塊中設計工作流程的時候，要注意工作流程的各個步驟按其自然順序進行。對于某些關鍵的作業，還需要設置強制性。在業務流程的執行上， 不能夠寄希望于員工會自動遵守。必要的強制措施還是必須的。在遵循自然原則的基礎上，還需要注意盡可能的減少跳躍的發生。一般來說，用戶只是考慮該采取什么方式做，而不能夠選擇做還是不做。
四、工作流應當超越部門的界限，以最安全、最還有效率的方式進行
消除部門之間的溝通障礙就是企業實施CRM項目最大的一個目的。但是企業在制定業務流程的時候，這個部門的概念還是牢牢的鎖在他們的腦殼中。在制定工作流程的時候，不是以業務為邏輯單位去考慮，而是以部門為單位。如在談到流程的時候，往往是說“銷售部門的工作流程”等等，也就是總是在工作流程前面加上一個部門作為定語。這樣，某些跨越部門的流程就可能會被深深的分成兩截。從而認為的造成多個部門之間的溝通障礙。為此筆者建議，企業以后在談業務流程的時候，不要說“某某部門”的流程，而應該說“某某業務流程”。如“客戶信用額度審查流程”。這個流程會設計到業務部門、財務部門、倉庫部門等等多個部門。如果只是將其限制在部門內部，則各個部門可能都會針對這個業務設置不同的流程。此時就很難消除部門之間的隔閡。
因此，在制定工作流程的時候，還需要注意要超過部門的界限，讓業務流程以最安全、最有效率的方式進行。具體的來說，如果制某個業務流程涉及到多個部門的話，那么這個工作流設計也應該跨越多個部門，即需要多個部門協同才能夠完成這個工作流。而不是說根據部門將其分割成各自獨立的部分。在實際工作中，有時候為了直觀的需要，如果某個工作流設計到多個部門，那么可以利用不同的顏色來卻分不同部門的工作。但是其實質上仍然是一個工作流，也不是多個業務流程。久而久之，部門之間的隔閡就會減少甚至消失，提高部門之間的協作。
綜合上述所說，如果將BPR(業務流程重組)項目與CRM項目同時進行，讓其相互輔助，那么，通過利用BPR項目來推定CRM項目的進程，必將能提高CRM軟件的成功率。企業如果在CRM項目推進中遇到麻煩，可以借助BPR來解決這個麻煩，保障CRM項目的最終成功。
您可能還對以下內容感興趣：
滿足企業CRM業務的五種應用模式上一篇：
論述四大阻礙CRM的問題下一篇：
CRM項目上線的絕招之談