筆者日前在論壇上看到許多關于
CRM用戶的抱怨，說他們公司的CRM軟件成為了企業管理中的雞肋。
作為CRM的實施顧問，當筆者看了這個評價之后，不免心酸。那么，究竟問題出在哪里，企業為何會有這種抱怨呢？通過跟這些用戶進行了一些溝通，再結合自己的項目實施經驗，大致可以找出以下幾方面的病因：
一、工作流應用不好，仍需要用戶手工去追蹤相關作業
據一些用戶反應說CRM系統不夠智能，不能對一些特殊情況進行預警。比如，企業規定當給客戶報價之后，必須在三天之內再次向客戶詢問這個價格他們是否接受。但在CRM系統中，到了第三天，系統不會向用戶報告這個信息，說要他們再次去向客戶征求價格。因為公司客戶比較多，產品價格變動也比較快，基本上是一單一個價格。所以，如果單靠手工去追蹤這項工作，那么就難免會有漏掉的地方。
再如，企業從開始接觸到最終確認這個客戶需要有三個審核階段：首先是到銷售員開始接觸客戶時，需要把這個客戶的信息讓銷售經理審核；其次是當跟客戶進入實質性的談判階段，如向他們進行產品介紹等等，此時需要再次向銷售經理報告；最后是當跟客戶協商具體的合作事情，包括信用額度、付款條件等確認時，則需要銷售總監的審核。這新客戶確認的三步曲是相輔相成的，缺一不可的。盡管目前在CRM系統中可以實現這三個狀態的控制，但是，每次完成一個狀態后，都要打電話或者其他方式告知銷售經理或者銷售總監，這個步驟已經完成了，讓他們去審核。系統無法我們完成一個步驟后，自動讓上級知道；需要他們審核的，則可以自動提醒他們進行審核。如此的話，就不用我們每次都做一些重復性的工作。系統中做好了相關的內容整理之后，還需要向他們口頭匯報一次。
當筆者了解了他們的需求以及所使用的CRM系統之后，滿肚子的疑問，這究竟是用戶使用的問題還是軟件自身的缺陷呢。由于他們使用的這款CRM軟件，我也有所接觸。這款CRM軟件自己帶有工作流管理模塊。通過工作流管理，都可以解決這個問題。如可以通過相關的設置，在工作流的幫助下，當報價單在三個工作日之內還沒有得到確認的話，可以讓工作流自動發送郵件給相關的用戶。客戶信息的確認也是如此。通過工作流，可以把相關的單據傳遞給主管，可以以郵件、即時信息等方式通知相關責任人去查看單據或者審核單據。筆者就覺得奇怪，那么他們為何沒有利用工作流呢？
后來通過跟他們進一步溝通，終于明白了過中的原因。原來在系統實施的時候，實施顧問是向他們培訓過工作流管理模塊的。但是，由于CRM剛上線的時候，企業這方面的需求還沒那么強烈，所以，也就沒上這個模塊。而在一年之后，企業需要這個工作流模塊的時候，原來的系統管理員又跳槽了，新來的管理員又不懂這方面的設置。因而這個模塊就一拖再拖，到現在還沒有好好的利用起來。
可以說，CRM軟件實現智能化的重要幫手是工作流管理。它就好像汽車上的智能導航工具。有了他，就是不熟悉路況的司機也能夠達到目的地。所以，筆者在項目實施的時候，都會強烈建議用戶采用工作流管理模塊。如果企業這個模塊利用的不好，那么，CRM軟件的效果會大打折扣。所以，這個用戶的困擾完全是因為他們工作流模塊沒有利用起來所造成的。為此，我建立他們，還是要回去好好研究一下這個工作流的管理。如果是自己沒有這個能力 ，那么最好跟以前的顧問聯系一下，看看能否給他們補習補習。把這個工作流模塊想法設法的利用起來。也許，他們的困擾也就解除了。
二、流程管理不過關，隨意性太大
另外，還有一些用戶說在他們上了CRM軟件之后，各個部門之間的沖突仍然這么大。如前不久一個客戶投訴產品的質量有問題，所采用的注塑材料檢驗出來苯這種有害物質的含量超標了。可是客戶投訴了半個月了，還沒有人出來負責任。這是這么回事情呢？
因為這家企業上CRM系統的時候，根本沒有進行有效的業務流程重組。就拿這個客戶投訴來說吧。從客戶投訴到受理，沒有制定詳細的處理流程。純粹是銷售人員一個個部門去詢問，看看這個問題該由誰來處理。然后再把處理的結果錄入系統即可。這么做得話，純粹是把CRM軟件當作一個記賬的工具，而不是一個流程管理與業務控制的一個手段。因為CRM軟件根本沒有發揮其應用的作用，難怪用戶會覺得這個CRM軟件是企業管理的雞肋。
事實上，CRM軟件在客戶投訴管理這一塊還是很有一套的。當客戶制定好客戶投訴的處理流程之后，如當銷售員接到客戶投訴之后，詳細在系統中進行記錄，并通知質量部門。質量部門經過檢測，查明原因之后，再轉交給相關的責任部門。若是采購部門的原因，則交由采購部門去跟供應商那邊確認；若是生產部門的原因，則由生產部門會同相關責任人尋找質量問題發生的原因。然后再匯總給質量部門；經過質量部門確認后，再反饋給銷售人員。重要的是，每一個環節都有時間的限制，如銷售人員要在當天把客戶投訴信息告知給質量部門；質量部門要在兩天之內確認責任部門等等。通過這層層把關，可以大大的提高客戶投訴處理的效率。再加上跟員工績效考核掛鉤的話，更能夠督促員工按時保質保量的最好客戶的投訴處理，提高客戶的滿意度。
需知道CRM軟件是建立在企業標準流程作業的基礎之上的。如果沒有建立相關的標準流程，茫然的上CRM系統 ，那么最終的結果就是，相關的作業仍然找不到負責人。這樣CRM軟件就好像沒有根的小草，即使其生命力再強，也很難在企業中生根發芽。
其實，這家企業就是因為在CRM項目實施的時候，沒有做好業務流程重組工作。所以，等到CRM軟件上線之后， 才覺得這個軟件好像雞肋，很難在企業管理中發揮應有的效果。這個多方面都有原因。實施顧問可能在項目實施的時候，急于想把項目上上去，完成任務，所以也就對業務流程的制定沒有嚴格的把關。企業也可能不想對現有的工作習慣有太多的變動，所以，也不想進行業務流程重組。一個巴掌拍不響。現在實施顧問與企業用戶之間是各需所急，就這么對上了。
因此，筆者曾多次強調，業務流程重組對于CRM系統的重要性。如果企業忽視了業務流程重組的話，那么，CRM軟件就很可能成為一個“高級擺設”，更可能成為企業客戶關系管理中的雞肋。
三、無法進行遠程訪問，大大影響了CRM系統的應用
曾經有銷售人員反映，他們一年有大多時間都在外面跑。他們要知道一些信息的時候，如要知道客戶今天是否有下訂單、是否有回款、上次的客戶投訴處理是否有結果了，等等。他們要想了解這些信息的話，仍然要打電話回公司詢問。所以，作為他們這些在外面流蕩的銷售人員，根本不能夠享受到CRM系統所帶來的便利。
筆者問他們想要如何處理？ 他們的要求也非常簡單：他們希望自己在外面出差的時候，仍然能夠訪問公司的CRM系統。如當他們第二天需要拜訪一個客戶的時候，在前一天晚上他們能夠從企業外網上訪問CRM系統，查看這個客戶最近一段的相關信息。如銷售人員在拜訪客戶之前需要知道，他們這段時間的投訴有沒有得到有效的處理；最近的訂單交貨情況如何；有沒有新的訂單等等。只有了結這些信息之后，他們在明天拜訪客戶的時候，才能夠信息十足。不然的話，問題來一問三不知，那不僅會跟尷尬，而且還會引起客戶的不滿，覺得你不夠敬業。所以，有時會，銷售人員一出差就是一個星期、半個月的。在這中間，可能會發生很多的事情，作為銷售人員，需要知道這方面的內容。
不過，如今單靠電話很難了解全面詳細的信息。所以，銷售員強烈的希望能夠在出差的時候，仍然可以訪問企業的CRM系統。的確，這是一個比較現實的需求。這方面，直接跟CRM的實現技術與企業的網絡部署有關。有些CRM軟件，如果是基于瀏覽器/服務器模式設計的，則只要給其一個合法的域名或者一個公網的IP地址 ，那么，銷售員能夠非常方便的通過外網訪問企業的內部的CRM系統。
為此，筆者建議企業在CRM選型的時候，要考慮自己有沒有這方面的需求。如果是作為CRM系統的主角，銷售員都無法時刻的訪問到CRM系統 ，那么，這個項目最終可能真的會成為企業
客戶關系管理的雞肋。
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