客戶關系管理(crm)的發展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業對客戶的理解，為企業戰略決策提供重要的數據基礎。許多供應商都聲稱提供分析型crm解決方案，但對分析型crm到底包括什么內容，卻各有各的說法。Gartner集團認為，分析型crm包括歷史數據分析、客戶行為分析和市場分析三大類別。
作為企業crm應用的重要組成部分，crm分析在各類crm解決方案中所占的比例正不斷地加大。目前分析型crm主要有歷史數據分析、客戶行為分析、市場分析等三大類別。由于分析型crm涉及的業務與技術范疇頗為廣泛，因此市場上能夠全面滿足不同企業的分析型應用需求的crm 解決方案尚不多見。
歷史數據分析
對多數企業與crm解決方案供應商而言，企業業務活動記錄與報告是分析型crm最基本的應用之一，這類應用能夠基于客戶數據及企業業務活動的歷史記錄，產生標準的查詢報告。目前，越來越多的crm產品供應商將客戶反饋信息管理系統、營銷管理系統與crm解決方案捆綁在一起，提供給用戶。
部分供應商的分析型應用主要著眼于特定數據類型的分析與報告，最常見的是對企業網站上的客戶行為進行分析與報告等。由于歷史數據分析能夠使企業有效地跟蹤客戶的行為，因此，這類應用有助于企業對其業務運營狀況及營銷活動成效作出正確的評定與估價，同時也有助于企業借助積累的歷史數據，了解客戶行為及其趨向。
不同分析型crm供應商分布情況概覽
這類應用的缺陷在于，僅僅局限于歷史數據的收集與報告，需要企業管理與分析人員根據報告自行推導出涉及未來業務發展趨勢的相關結論及預測。
客戶行為分析
客戶行為分析有助于企業與客戶建立牢固的關系，使企業對客戶的價值、客戶可能帶來的潛在收益、客戶對企業產品與服務的忠誠程度及公司營銷渠道的成效有一個清晰的認識。由于這類分析型crm在企業與客戶的溝通與交流中的作用日趨重要，因此，越來越多的供應商在crm解決方案中均集成了客戶行為分析功能。隨著這一市場的成熟及業內并購個案的增加，這一領域也逐漸成為眾多crm產品供應商關注的主要業務領域之一。在呼叫中心等crm解決方案中集成客戶行為分析功能，已成為不少供應商的殺手锏之一。
這一市場的供應商目前主要分為兩大陣營：一類著眼于客戶行為傾向分析；另一類著眼于對客戶價值進行評估。前者主要注重了解客戶的喜好，而后者則著重關注客戶對企業的潛在收益。
客戶行為分析在以下四個方面有著獨特的優勢：①更好地了解客戶行為取向；②實現更理想的市場營銷管理；③吸引更多的客戶；④實現更理想的產品銷售目標。但是，客戶行為分析也同樣存在不足之處，這主要表現為這類分析不但需要大量客戶數據作為分析的基礎，而且要求用戶掌握一定的業務處理及統計分析方面的知識與技能。
市場分析
市場分析主要著眼于對產品與客戶等不同群體間關系的分析。雖然就目前市場上的crm解決方案來看，尚鮮有供應商的crm解決方案及企業部署的crm應用能夠集成這類分析功能，但市場分析卻是分析型crm的重要組成部分之一。因為市場分析不但能界定客戶群體的戰略價值，也肩負著在某一領域為客戶提供更具個性化服務的戰術價值。
過去，市場分析多用于實現客戶群體的自動劃分及對市場總體狀況的分析，但將來，市場分析將會更多地關注客戶群體之間的關系及不同客戶事件之間的聯系的分析。目前，市場分析面臨的主要挑戰來自兩個方面：一是分析型crm產品供應商對其關注不夠；二是市場上缺乏可利用的簡便的分析工具。
總之，隨著分析型crm在 crm應用領域的重要性不斷提高，企業用戶必須對歷史數據分析、客戶行為分析及市場分析等不同種類的分析工具有一個明晰的了解，并明確不同分析工具在企業 crm應用中所起的不同作用，從而保證企業的crm戰略能夠最大限度地滿足企業的實際需求。(責任編輯:崔萍