我是一個動畫迷。小時候，圣斗士星矢是我最喜歡的一部動畫;就算現在，我也會偶爾會故一下，特別是前段時間推出的圣斗士星矢的新篇，更讓我興奮了幾天。特別是看到他們遇到困難時，不得不爆發小宇宙能量的那個場景，讓人覺得身上一熱，好像自己的小宇宙也爆發了一樣。
crm系統內部也有一個小宇宙。只是其遲遲的沒有被喚醒，還在沉睡中。所以，很多企業用了crm軟件，但是，管理水平仍然沒有顯著地提高。所以，企業用戶的當務之急，是想辦法喚醒crm系統的小宇宙，讓其能量能夠迅速釋放。
一、查漏補缺，防止短板效應
木桶理論告訴我們，木桶水的最大儲量，不是決定于最高的那一塊木板，而是受最低的那塊木板所決定的。所以，我們在crm系統的管理過程中，要善于找出這些比較短的木板，即系統的薄弱環節，然后加以改善，從而達到改善系統整體水平的目的。
想要解決薄弱環節其實不是一件很困難的事情，發而使如何去發現薄弱環節，才是企業用戶心中的難題。一方面，很有可能企業用戶即使發現了薄弱環節，其也不會提出來。因為他們擔心，把這個問題提出來，會得罪別人或者說會增加自己的工作量，所以，他們寧愿維持現狀，反正系統運行的好壞，跟他們沒有直接的利益關系。正是由于這種自私的心態，所以，導致用戶發現短板了，仍然不敢提出來。另一方面，就是因為專業技能的原因了。有些不良的操作習慣，他們是從手工操作流程中沿襲過來的，他們已經習以為常了，認為是合理的。若沒有旁人在指點或者沒有參考的標準，他們就不會發現自己的操作是否是最優的，若光靠用戶自己一個人的力量，確是很難做好流程的改善工作。
針對這些“尋找薄弱環節”難的問題，我倒可以提一些建議，幫助用戶解決心中的煩惱。
1、鼓勵員工說話。如何讓員工敢于開口、敢于提問題，這是管理者需要思考的問題。想要讓員工開口，一是要消除員工心中的顧慮，二是要給員工一點甜頭。具體的來說，就是做好兩方面的工作。首先，系統管理員要定期的進行“頭腦風暴”，在此過程中，引導員工進行批評與自我批評，在會上，需要強調，在此會議上發現的問題，一律不怪罪責任人，也不事后總算帳，如此，員工才會消除顧慮，提出自己的想法。畢竟，系統改善后，能夠改善他們的工作效率。所以，他們只要沒有顧慮的話，還是會提問題的。然后，對于提出的問題，若經過審查，發現確實有價值的，可以提高軟件的應用效率的話，要給與獎勵。俗話說，重賞之下，必有勇夫。在利益的驅使下，員工就會挖空心思的去尋找改善的點。如此，企業跟用戶就可以實現雙贏。
2、多看看軟件公司提供的參考流程。作為項目負責人，其手上的兩份資料即使在項目結束后，也應該不能放下，而應該時常拿起來看看。這兩份資料就是軟件公司提供的標準流程與企業自己實際的操作流程。因為軟件公司提供的標準參考流程可以說是其他成功企業管理的精華，企業若把自己的實際操作流程跟標準流程對比，就會發現有差異的地方。這些有差別的流程，有可能確實是標準流程不能適應企業的實際情況，但也有可能，是因為標準流程對于管理要求比較高，企業還沒有達到這個管理程度。但是，隨著企業管理水平的不斷改善，有時有可能企業已經達到這個管理水平了，但是，企業用戶自己不知道。所以，無論作為系統管理員還是企業用戶，有空的時候把這兩份資料拿出來看看，有了對比的東西，就可以知道自己的不足了。自己自己不足，那就可以想辦法給與提高了。
我們只有想方設法的把crm系統一個個薄弱環節都找出來，并一一加以解決，只有如此，crm的應用效果才能夠水漲船高，不斷的改善，crm系統的能量，才能夠被慢慢釋放出來。
二、給人魚竿還不夠，要授人與釣魚的技術
以前有一個非常著名的故事，一個老人家在釣魚，他有釣竿又有魚，一個小孩走過去，老人問他要魚呢還是要魚竿，小孩子說要魚竿，因為有魚竿就不愁沒有魚吃。結果，這個小孩子被認為是神童。其實，你若有魚竿不會釣魚，那你遲早還是會餓死的。所以，老人不到要給人家魚竿，而且還要教會人釣魚的技術。
crm也是如此。在平時的培訓中，項目管理員不但要教會員工如何去操作系統，同時，進一步，要讓員工知道，為什么要這么做;我這么做有什么好處。為什么呢?如果員工只知道如何操作系統，而不知道為什么要這么操作系統，那么他們就只會做一天和尚、撞一天鐘，不會去思考，或者說，根本沒有能力去思考為什么要這么去操作crm系統。如對于客戶投訴的追蹤處理。這支流程可能需要五個員工的參與，需要他們分工合作才能完成整個流程。若項目管理員只讓五個員工掌握自己該操作的內容，而沒有從整體上對于這支流程有所了解，不知道自己的工作對于別人的作業有什么影響;也不清楚自己若不按照作業規范來操作系統，會產生哪些錯誤，等等。那員工又怎么能夠提出一些有實際價值的建議嗎?
所以，項目管理員，如在培訓客戶投訴流程時，要讓五個員工了解客戶投訴流程的每個細節，而不是只清楚自己的負責的內容。雖然這需要增加大量的培訓時間，但是，我認為這是值得的。因為若員工有整體的概念的話，則可以減少用戶犯錯誤的機會;而且，當用戶遇到問題時，也會自己想辦法解決，用戶在自己解決問題的過程中，就會想到一些預防措施，這就可以防止問題重復發生了;同時，這也讓給用戶一個平臺，他們可以思考如何來使得自己的工作更加方便。
所以說，crm系統的能量若光靠項目管理人一個人，是很難發揮出來的。想讓crm系統在企業中發光發熱，還是需要企業全體用戶的參與才行。
三、用好漏斗管理等高級的管理模型
若說crm系統的基礎功能是星星的話，那crm系統的一些高級應用，如漏斗管理工具，則就是太陽。星星的能量不少，太陽的熱量更大。所以，若crm在企業中只是利用一些基本作業的話，那其只不過是一個記帳軟件，其應用效果也是有限的;若能夠把crm系統中的一些高級功能利用起來的話，則crm系統的效果就是非常巨大的，才真正算喚醒了crm系統的小宇宙。
所以，在crm項目的后期，項目管理員就要開始轉移重點，不要老是把目光盯在那些 crm的基本作業上，要著眼于crm系統的分析功能，如客戶投訴率分析、客戶價值貢獻率分析、客戶生命價值分析、漏斗管理模型的應用等。一方面，這些模型的分析數據都來源于基本系統作業，若管理者能夠使用這些高級應用，則對于低下的員工就會形成一股無形的壓力;另一方面，從crm的使用價值角度考慮，分析功能才是crm系統的核心，是crm系統的小宇宙，若不能把這些分析功能應用好，只是在一些基礎作業上打轉，那對不起，crm小宇宙永遠不會爆發，crm 的能量就會非常有限。
話說回來，其實，crm系統的分析應用比起基礎作業來說，要簡單的多。因為分析模型，如銷售漏斗管理或者客戶價值分析模型，這些工具只要鼠標點點就可以完成了。難就難在兩點。一是出在管理者身上。管理者可能以前沒有接觸過這些管理模型，讓他們了解這些模型的作用，是一個件比較費心的事情。在實際工作中，crm實施顧問若管理者沒有提出這個需求，他們為了減少麻煩，是不會主動去建議用戶用這些功能的。所以，作為項目管理員，在管理層不知道而實施顧問又不會主動建議管理層使用的情況下，就要求其能夠在項目實施過程中了解這些管理模型的功用，至少在理論上要知道crm到底有哪些分析模型，然后跟管理層解說，讓其使用。二是基礎作業上。因為分析模型的數據來源都是基礎作業的數據。若基礎作業不準或者不及時，則就會影響最終的分析結果。所以，一般來說，分析模型的應用也會有一個痛苦的過程，剛開始的時候，可能其結果還不能直接使用，需要用戶多次核對;等這個過渡日期過后，分析結果的準確率就會提高很多。從此，利用分析模型來監督基礎作業，基礎作業來支持分析模型，就可以形成一個非常好的循環，良性循環。
如此，crm的小宇宙就會被喚醒，持續的向企業釋放能量，提高企業管理水平。