從表面上看起來，目前的
CRM似乎非常熱。但是從筆者的觀點來看，在我們國內CRM到底是“真熱”還是“虛熱”。對此，筆者在此就與大家共同探討一下。
一、CRM與現實的差距
不少人認為CRM是近兩年才引入國內的一種管理思想和方法，國內的客戶是根本不懂的。例如，深圳分公司在公司組織機構里設置了客戶總監、客戶管理機構，并且自己開發了一套軟件用來管理客戶。1998年用友公司在全國的營銷服務機構推行ISO9002服務質量系列認證，各地分子公司依據ISO9002服務質量體系文件規定的管理程序與方法，并開發了相應的軟件管理系統。近幾年，用友深圳分公司的銷售業績以每年70%的水平在增長，幾十萬客戶對用友服務的認可，用友營銷服務機構客戶滿意度的提高，可以說與使用客戶關系管理系統是分不開的。
在與客戶的交流中，筆者發現一個現象，和客戶談客戶關系管理系統時，他們并不以為然。但是，如果與他們交流客戶資源管理的意義、銷售進程管理的作用、客戶服務管理的方法時，客戶不但十分理解，而且還能談出許多經驗和體會，也提出了他們對這種管理軟件的渴求。據了解，在許多客戶中，一些單位為了加強銷售與服務的管理自行開發了一些管理系統，但是，這些系統與目前市場上的
CRM軟件在管理理念、應用功能上和系統性方面都是存在較大的差距。
二、CRM推廣難度大
雖然目前國內已完整實施CRM的企業還是很少，但它的需求是相當大的。在目前各大財務軟件商紛紛向管理軟件升級的形勢下，客戶關系管理軟件必定會成為眾多軟件追求的一大目標市場。有專家指出，CRM將繼財務軟件之后，成為我國軟件業中的又一個突破口。近年來，各種CRM廠商與產品像雨后春筍般地冒出，從另一個側面上說明了業內對CRM前景的看好。
但是，這個過程不可能一帆風順，就和財務軟件在我國的發展歷史一樣。其實，將財務軟件的發展歷程和客戶關系管理軟件的發展作些比較，是一個很有意思的話題。但從目前的調查情況來看，我們國內了解CRM的企業不多，還不足10%。這也表明了CRM在我國目前的地位還處于理念的普及與推廣階段。
一個最關鍵的環節就是理念的普及與推廣，它直接關系到CRM在我國能否取得成功，能否成為我國軟件業中的另一突破口。然而，CRM經過了二十多年的發展，到現在之所以能被我國廣大企業所接受，是離不開它的大力推廣。可以說，財務軟件的推廣與普及做得是相當成功的。由此，也形成了一套推廣CRM軟件的經驗與方法。
財務軟件的推廣經驗主要有三點：1 政府部門強有力的推動；2 教育機構的大力配合；3 軟件廠商的推廣與服務。結合到CRM的推廣，這三點經驗只有最后一點可供比較現實的參考。因此，和財務軟件相比，CRM的推廣難度會更大，它需要有新的推廣與普及方法。這是值得業界共同探討的一個棘手問題。
三、CRM應該行業化嗎？
在過去的一年來，不管是財務軟件還是企業管理軟件，都熱衷于“行業化”。那么，CRM是否也有這種趨勢呢？業界有些人認為，“客戶關系管理由于與具體的業務聯系不很緊密，所以它的行業化特征也不像ERP等管理軟件那樣明顯。”事實上，CRM的行業化很重要。其實，客戶關系管理體現的是對客戶的個性化關懷，其最終目的是要挖掘客戶的各種需求。既然有個性化，自然會有行業化的要求。比如一個客車生產企業，它向客戶推廣產品時，客戶要求提供購買客車投入到運輸業務的效益分析報告。這個報告是客車生產企業給客戶提供的一項特殊服務。這就是CRM行業化的最強動力。事實上，有很多CRM軟件提供商在走這樣的路線了。目前已有專門針對房地產、金融、電信等各個行業的CRM軟件。
此外，知識庫的行業化是CRM行業化的一個很重要的表現。數據分析與數據挖掘是CRM系統最有價值的內容，而它們與CRM后臺的知識庫有密切關系。由于各行業所處理的業務都不一樣，所以各行業所擁有的知識庫肯定也不一樣。
四、分步實施還是一步到位
與行業化一樣，分步實施是大型企業管理軟件所倡導的，也是經實踐證明是相當有效的。而從實施方法上來看，CRM系統的項目實施是以業務和管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，所以，CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的，而不是IT技術。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但是真正的驅動力應該是來源于業務本身。所以，在項目實施的過程中應強調CRM項目是管理業務項目而不是IT項目，更不是簡單的計算機化的過程。同時還應該避免在實施過程中對技術實現手段先進性的無限制追求。項目實施必須要把握在軟件提供的先進實現技術與企業目前的運作流程間的平衡點，時刻以項目實施的目標來衡量當前階段的實施方向問題，并要注意任何一套CRM系統在對企業進行實施時都要做一定程度上的配置修改與調整，不應為了單純適應軟件而全盤放棄企業有特點有優勢的流程處理。這就要求企業在藍圖設計階段對現有業務流程和未來流程進行認真比較和分析，在保留原有優勢前提下實現進一步提高。
這表明，CRM的實施其實是一件難度非常大的事情。所以，從降低實施難度的角度看，它應該分步實施。但是從應用效果的角度來看，分步實施會達不到預期的效果。例如，企業如果先實施銷售自動化，而暫且不上服務自動化系統，會導致他的服務跟不上。但事實上，中國企業在很早前就意識到了服務質量的重要性，在銷售時經常給客戶作出各種服務承諾。但是，向顧客給出服務承諾是一回事，實現承諾又是一回事。在這方面，信息技術為企業實現服務承諾提供了很好的支持，并能幫助企業提供原來不敢承諾的服務。但若是只有銷售自動化系統，沒有服務自動化的話，那么，企業就很難實現銷售時所作出的承諾。
您可能還對以下內容感興趣：
中國CRM市場上一篇：
該如何保證CRM的數據質量？下一篇：
企業如何利用BPR來推動CRM項目進程