批量定制向企業走來
隨著網絡技術的日益普及與迅猛的發展，正在漸漸改變著人們的生活，同時也正在改變社會經濟模式，使產品的生產從批量生產（Mass production）向批量定制(Mass Customization)轉變。
批量生產指的就是廣泛運用流水線、細化分工和現代管理形成社會化大生產的制造能力。這種方式是目前大中型企業運用的主流模式。批量生產讓人們擺脫了分散手工作坊，進入了機械化、電氣化、自動化的大生產時代，極大地提高了生產率。然而，隨著社會不斷進步，現代社會越來越注重個性的尊重與彰顯、注重更高層次的服務質量，批量生產的產品顯得單調、重復和呆板。在這種生產模式下用戶不得不將自己的需求往有限的選擇上套。
長期以來，人們進行了多種嘗試，包括進行市場細分，不斷吸收用戶反饋，設計可調整流水線和運用自動控制技術等等，目的是為了讓用戶更滿意，同時保持批量生產帶來的低成本和高效率。然而，時至今日，這些努力都沒有達到驚人的成效。主要是由于差異過大，要讓產品做到"完全適合你"，"為你定制"，用戶和企業之間必須進行不斷、迅速的"一對一"的信息交換，在網絡沒有出現之前，這只能是幻想。隨著網絡的發展和電子商務的展開，以"量身定做"為主要特征的批量定制迅速得到發展，正在越來越多的企業得到應用。而CRM則是專門問為此服務的軟件系統。
CRM是企業全面電子化的一個方面
客戶關系管理CRM（Customer Relationship Management）系統是由市場營銷管理、訂單管理、電話銷售管理、客戶支持管理、銷售管理等軟件模塊組成，是企業ERP系統的龍頭部分。該系統以企業ERP系統為依托，外聯國際互聯網，以電話和網絡的手段接受用戶的訂單和用戶服務請求，進行前端銷售管理，與ERP系統的銷售管理接口。
CRM在國外的發展已經有十幾年了，開始是自動銷售系統SFA（Sales Force Automation）和電話計算機集成CTI(Computer Telephony Integration)為國外企業廣泛采用。自動銷售系統可以幫助管理銷售定額，計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；電話與計算機的集成可以為客戶提供800電話服務，通過自動彩旦選擇和交互式語音反饋讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。
在過去幾年，網上訂購成為熱點，這又要求企業能夠提供網上即時報價和網上交流環境。CRM在這樣的背景下作為整體解決方案融合客戶信息， 證明確實能夠有效地提高公司的整體運營效率。
CRM的實施給企業帶來沖擊
隨著CRM
客戶管理的迅速發展，不少公司發現當用戶需求成為商業流程的中心時，"傳統"的企業運營方式在很多地方產生了不協調。這些不協調妨礙了CRM發揮出完整的效力。由于CRM直接從"客戶接觸點"開始為企業管理換了一種思維方式，它也往往成為企業走向電子商務的第一次嘗試。在社這種嘗試中，企業開始感受到不同尋常的沖擊。
第一個沖擊：營銷方面
過去用戶只能被動地聽取介紹。通過大眾媒體進行的廣告促銷，如果可以樹立起獨特的產品形象的話，那么，就有可能成為最熱門的商品。企業則不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視合報紙上經常曝光就可以樹立并保持自己的品牌。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且費用低，效果好。
第二個沖擊：競爭對手
美國東北航空公司曾經是一家規模頗大的航空企業，擁有許多條航線和飛機的固定資產。但在80年代不得不宣布破產。它之所以倒閉主要是因為當其它航空公司紛紛采用計算機信息系統讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發現在價格和服務方面無法與其它航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們仍然要用昂貴的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。
實際上，如今運行良好的企業也面臨著這樣的戰略決策，目前青少年獲得信息的渠道天然地包括了網絡、無線通信等，當他們在不久的將來成長為消費主體的時候，他們是否會對不提供網上訂購的商家不屑一顧？如果要適應這樣的消費者，就必須要在競爭中保持優勢，投資信息系統往往不是錦上添花，而是維持企業生存的必要手段。
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