在充滿競爭的今天，如何才能抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場競爭力，已成為現在所有廠商和企業共同關心的問題。
目前企業在不斷實現商業流程的自動化和優化，同時也意識到關注客戶，即關注企業的成長。不過，由于企業中的銷售、營銷和客戶服務/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。因此，部門界限的存在往往使得這些不同的業務功能很難以協調一致的方式將注意力集中在客戶身上。而CRM則正是著眼于企業的這一需求應運而生的。
在當今競爭日趨激烈的商業環境中，越來越多的商家開始通過實施
客戶關系管理（CRM）來贏得更多的客戶，并以此提高客戶的忠誠度。然而，傳統的數據庫營銷是靜態的，經營則需要好幾個月時間才能對一次市場營銷戰役的結果做出一個分析計表格，因此，導致不少重要的商業機遇往往在這期間失去。
而CRM軟件則是建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，可以對客戶的活動及時做出反應，所以，它能更好地抓住各種商業機遇，并且能夠通過重視每個員工在業務上開拓，培養和維持多變而又富于產出性的客戶關系，來提高客戶忠誠度以及客戶關系生命周期的績效，從而使企業贏得競爭優勢和長足利潤的同時，也為客戶帶來了便利。客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
其實，企業實施CRM也并非出于利他原則，而是認識到客戶是其真正的財富。據有關數據顯示，大約68%的客戶離開廠家是因為得不到令人滿意的客戶服務，而企業80%的收入則主要來源于老客戶。
一個既擁有客戶信息又運用應用系統管理這些信息的企業有以下優勢：
1 較高的滿意度帶來增加的客戶保留；
2 識別利潤貢獻度最高的客戶并相應對待；
3 通過有效目標定位的市場活動來減少營銷成本；
4 引導潛在消費至適當的銷售渠道；
5 提供正確的產品來增加銷售(交叉銷售/縱向銷售)；
6 通過增加每個銷售的利潤來達到更高的ROI；
7 簡化由部門內部工作流程操縱的銷售周期；
8 通過集中共同活動以減少多余運作；
9 )減少由于多個不協調的客戶交互點而產生的差錯，節省費用；
10 利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對客戶需求的了解；
11 參照前面與其他客戶的聯絡紀錄與目前的客戶溝通；
12 根據對以前績效的分析評估未來的銷售、營銷和客戶服務活動。
因為
CRM對企業的影響很大，所以實施CRM項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。而為了保持競爭優勢，企業必須投資于CRM技術，并要建立新的業務模型。成功實施的CRM的核心是所有客戶信息的集中。CRM這一強有力的企業策略將提高銷售、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。
在市場營銷和企業管理中，CRM將 應用于各企業的銷售組織和服務組織，并為其帶來長久增值和競爭力。
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