客戶關(guān)系管理（CRM）已算是軟件業(yè)界里的一個(gè)新行當(dāng)，那么，它的確切定義到底該是什么呢?業(yè)界比較推崇 Gartner 的提法：這是一種商務(wù)策略，用于圍繞客戶事項(xiàng)來組織企業(yè)，對以客戶為中心的行為提供支持，將從客戶到供應(yīng)商的商務(wù)流程連成一體。又稱客戶資產(chǎn)管理 (Customer asset management) 或客戶互動管理 (Customer interaction management)。另外，CRM 的應(yīng)用領(lǐng)域還包括科技化銷售 (TES，Technology-enabled selling)、客戶服務(wù)與支持 (CSS，Customer service and support) 和科技化營銷 (TEM，Technology-enabled marketing)。
可見，這是隨著企業(yè)對“客戶是上帝”這種經(jīng)營理念的日益深化和細(xì)化而產(chǎn)生的一種需求，它的作用主要在于對企業(yè)的經(jīng)營行為進(jìn)行更加精確、更加量化的管理。眼下，CRM 應(yīng)用軟件或國產(chǎn)，或舶來，林林總總，已經(jīng)為數(shù)不少。而且，許多產(chǎn)家在宣講“Total Solution”，說自己的產(chǎn)品適合各種企業(yè)。那么，企業(yè)真的選這些產(chǎn)品或方案就能萬事大吉了嗎?筆者認(rèn)為，事實(shí)并非如此。
在今年的中國 Comdex 展覽上，此次展會的 CRM 研討會特別贊助商 Interact Commerce 公司的 CRM 產(chǎn)品顧問就企業(yè)如何選擇 CRM 軟件談了一些看法。這位業(yè)界人士談到，企業(yè)的銷售人員經(jīng)常要面臨這種情況：頻繁外出會見客戶，往返路上要用去很多時(shí)間，而真正用于與客戶溝通的時(shí)間并不多。此外，銷售人員還要作很多報(bào)表，做了周報(bào)表還要做月報(bào)表，此后還有年報(bào)表。這樣的問題是非常普遍的。另外，企業(yè)還會因?yàn)楣芾怼⑼獠扛蓴_和業(yè)務(wù)需求的變化而出現(xiàn)各種問題。出現(xiàn)問題的部門通常是市場、銷售或客戶服務(wù)部門。要解決這些問題，可以改變企業(yè)的有關(guān)定位，制定新的制度，或進(jìn)行業(yè)務(wù)重組。當(dāng)然，采用 CRM 應(yīng)用更是一種少不了的辦法，而且不失為一種行之有效的辦法。
企業(yè)在采用
CRM 應(yīng)用之前，免不了要進(jìn)行預(yù)算。而做這些工作的原則其實(shí)跟做其它工作的原則是相同的，都是需要依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況、實(shí)際需要而行，并根據(jù)存在的問題，設(shè)定合理的目標(biāo)。由于針對不同問題的不同 CRM 軟件，其功能不同，其價(jià)格也相去甚遠(yuǎn)。但如果沒定好目標(biāo)，不僅浪費(fèi)投資，還極有可能解決不好問題。
到選擇具體的產(chǎn)品這一步，就要考慮更多的的問題。首先，應(yīng)當(dāng)明白接觸 CRM 軟件的主要是業(yè)務(wù)人員，由于他們并不是軟件專家，所以這些軟件應(yīng)該讓他們感到方便易用，說白了，就是要盡量“傻瓜”一些;CRM 作為軟件，自然需要具有軟件日益明顯的一個(gè)特征——可定制性，也就是應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的可伸縮性;在今天的 IT 圈，人員的快速流動性也是一個(gè)不爭的事實(shí)，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇實(shí)施周期短的解決方案，避免因?yàn)槿藛T流動而帶來工程損失;這種方案還應(yīng)該符合企業(yè)的當(dāng)前業(yè)務(wù)需求，滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)模式;投入很多的資金，能獲得預(yù)定的回報(bào)固然不錯(cuò)，但如果花更少的投資也能獲得相同回報(bào)豈不更好，所以投資回報(bào)率也是考量 CRM 的一個(gè)不可或缺的因素;一個(gè)企業(yè)通常同時(shí)采用了多個(gè)廠商的產(chǎn)品，一個(gè)公司內(nèi)部又有不同的部門。另外，CRM 應(yīng)用軟件還應(yīng)該具有開放性，宜于整合;支持 Internet 以及多種通訊模式更是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的軟件必備的特征;最后，當(dāng)然是成本越低越好。
此外，選擇合作伙伴也是事關(guān)整個(gè)項(xiàng)目成敗的問題。合作伙伴要解決某個(gè)企業(yè)的問題，首先要對該企業(yè)進(jìn)行分析，因此你的合作伙伴的業(yè)務(wù)咨詢分析能力很重要;然后，要看它的技術(shù)實(shí)施能力;它的實(shí)施案例更是你的一面鏡子，尤其是要看看在它的實(shí)施案例中，有沒有與你的企業(yè)情況相類似的企業(yè);如果能聽聽你合作伙伴的客戶對它的評價(jià)，自然有助于你看清它的廬山真面目;它的公司信譽(yù)度也不可不察;你的合作伙伴有多少人員，特別是它會將多少人用在你的項(xiàng)目上，是你應(yīng)該看重的一個(gè)因素;最后，還要看看這個(gè)伙伴的服務(wù)體系是否完善。
在簽定合同的時(shí)候，甲方(產(chǎn)品/服務(wù)需求方)應(yīng)當(dāng)拿出業(yè)務(wù)需求書，列出需要滿足的各種需求，以便圓滿地解決企業(yè)的問題。乙方則應(yīng)根據(jù)這個(gè)需求書，擬訂相應(yīng)的解決方案書。合同中需要涉及業(yè)務(wù)分析、技術(shù)分析、項(xiàng)目實(shí)施控制和價(jià)格體系等內(nèi)容。
項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)當(dāng)分階段進(jìn)行，需要預(yù)先制定好每一個(gè)階段的目標(biāo)。實(shí)施項(xiàng)目過程中，應(yīng)當(dāng)注重雙方的配合，因?yàn)椋a(chǎn)品是一方的，而解決的問題卻是另一方的，雙方都對自己的東西比較了解，而現(xiàn)在要解決的問題是，要兩方配合，一起來解決同一個(gè)問題。實(shí)施一個(gè)大型項(xiàng)目，會牽涉到很多因素，一時(shí)間還看不出隨之出現(xiàn)的問題，需要邊實(shí)施邊觀察，所以不宜過分強(qiáng)調(diào)進(jìn)度。由于企業(yè)不同部門的情況不同，實(shí)施一個(gè) CRM 項(xiàng)目又不可能多個(gè)部門齊頭并進(jìn)，因此應(yīng)當(dāng)分輕重緩急，分步驟、分系統(tǒng)地進(jìn)行實(shí)施，選擇急需解決問題的部門先行實(shí)施。為保證解決方案真正徹底解決問題，實(shí)施項(xiàng)目過程中需要嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。
在CRM 項(xiàng)目的實(shí)施過程中，最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是服務(wù)。企業(yè)所選擇的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是本地化服務(wù)，你的合作伙伴應(yīng)當(dāng)具有較短的響應(yīng)時(shí)間，能在很短的時(shí)間內(nèi)解決你的問題，以減少損失。
而關(guān)于日后的升級，一般是業(yè)務(wù)發(fā)展了，會導(dǎo)致需求升級，或業(yè)務(wù)改變而導(dǎo)致需求升級。那么應(yīng)當(dāng)怎樣確定是否需要進(jìn)行技術(shù)升級呢?在這幾種情況下需要進(jìn)行技術(shù)升級：技術(shù)能力影響需求的升級;操作系統(tǒng)或硬件維護(hù)出現(xiàn)問題;數(shù)據(jù)存儲量出現(xiàn)問題。
對企業(yè)選擇 CRM 應(yīng)用軟件的一條重要建議就是：最適合的，就是最好的;最好的，未必最適合企業(yè)。另外，選技術(shù)應(yīng)當(dāng)選當(dāng)前最適用的技術(shù)，既不要選 5 年前的，也不要選 5 年后的。也不要相信軟件是萬能的，它只不過是一種工具。使信息變成電子流只是第一步，使用 CRM 將業(yè)務(wù)管理變得合理化才是采用 CRM 的目標(biāo)。企業(yè)也不應(yīng)該相信“Total Solution”的說法，需要分業(yè)務(wù)、分步驟地采用 CRM 應(yīng)用。在是日常工作中，要對需求進(jìn)行預(yù)測，對應(yīng)用進(jìn)行控制。
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