盡管目前的大多數(shù)關(guān)于
CRM的探討往往都是集中在大型企業(yè)身上，但是中小企業(yè)作為一種戰(zhàn)略和支持軟件，同樣可以從CRM的實施中獲益。中小企業(yè)在CRM解決方案的計劃階段，以及分析商業(yè)需求和實施回報的價值階段審慎從事就顯得格外重要。
一個企業(yè)實施CRM的主要原因無非是希望能在獲取、保留并拓展客戶群體方面建立競爭優(yōu)勢。如果要實現(xiàn)這一點，企業(yè)就必須將最關(guān)鍵的商業(yè)流程與軟件匹配起來，軟件必須足夠靈活，以應(yīng)對種種的需要。而在分析這些需求的過程中，企業(yè)必須認識到中小企業(yè)往往缺少大型企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢。
好比兩個人的做事方法不會如出一轍，不同的公司活動往往是企業(yè)商業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。如果一家公司所進行的面向客戶的活動與其競爭對手不同，那么它可能就會建立自己的競爭優(yōu)勢。所以，企業(yè)必須要仔細審核其管理客戶的特有方式，并以此引導(dǎo)整個CRM項目實施。企業(yè)應(yīng)通過這種方式來決定自身需要關(guān)注的方方面面，以及如何相應(yīng)展開CRM項目。
除此之外，企業(yè)還需與軟件廠商緊密合作，然后將人力資源、流程與技術(shù)融合到一起。而CRM廠商也應(yīng)當(dāng)完整地去了解公司的商業(yè)運作，再將關(guān)鍵要素納入到他們的軟件中。只有通過這種方式，企業(yè)所獨有的競爭優(yōu)勢才能轉(zhuǎn)化為一種自動化系統(tǒng)，以讓員工更有效地工作。
對中小型企業(yè)而言，向員工提供他們所需要的信息是最重要的，這樣可讓他們更有效地開展并完成他們的工作。舉例來說，銷售與市場團隊從CRM中獲得了許多的反饋，這些反饋可以讓他們更輕松地部署一對一的自定義，并制定報表。對這些團隊來說，他們可以更加簡便地去簡化流程并定制CRM，同時實施能夠覆蓋整個企業(yè)需要的企業(yè)解決方案。
保持商業(yè)規(guī)則和用戶界面的連貫性是舉足輕重的一點，因為這樣就可以通過統(tǒng)一的方式來跨部門進行數(shù)據(jù)測量，可讓公司中所有人員都能快速學(xué)習(xí)。不過，有時候自定義的太多也會物極必反，因此，企業(yè)必須在整個企業(yè)中維持一定程度的連貫性，以便讓用戶獲取有價值的信息。
中小企業(yè)往往沒有太多的客戶數(shù)據(jù)資源(比如數(shù)據(jù)庫、銷售團隊工具等)。同時，這類信息的散布形式可能也比較分散，相互之間也缺乏報表和文檔作為聯(lián)系。因此在分析CRM需求時，你必須考慮如何以最佳的方式來整合并理清這些分散的信息工具。
此外，時間對于中小企業(yè)來說也是一項基本要素。由于中小企業(yè)的人力資源有限，所以，他們的CRM實施應(yīng)當(dāng)速戰(zhàn)速決，并將培訓(xùn)時間控制到最短。銷售和服務(wù)人員都希望能夠節(jié)省時間，銷售人員能用節(jié)省下的時間撥出更多的聯(lián)絡(luò)電話，而服務(wù)人員能把節(jié)省下的時間更多地用在客戶身上。而中小企業(yè)所要做的就是盡快讓新的
CRM系統(tǒng)順利運行，并盡早獲取投資回報。
一套以客戶為中心的電子商務(wù)系統(tǒng)的成功實施與快速部署需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，同時配以準(zhǔn)確的預(yù)期設(shè)定與管理。為了確保短期與長期的商業(yè)與技術(shù)需求都能匹配到位，廠商必須與企業(yè)緊密合作，在整個項目的每一個環(huán)節(jié)中驗證他們的要求。同時，企業(yè)也應(yīng)明確自己未來的需求發(fā)展，不要只顧眼前。為了保障投資回報，企業(yè)對未來的發(fā)展必須有詳細的規(guī)劃，并且確保所實施的CRM系統(tǒng)能隨著需求的發(fā)展同步成長。
您可能還對以下內(nèi)容感興趣:
開源CRM軟件真的適合你嗎？上一篇：
開源CRM軟件真的適合你嗎？下一篇：
如何使用正確的客戶關(guān)系管理軟件至關(guān)重要