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隨著計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)也得到了前所未有的發(fā)展。最初的CRM系統(tǒng)基本上都是基于兩層結(jié)構(gòu)-C/S模式(客戶機(jī)/服務(wù)器)。C/S模式自從提出之后，曾經(jīng)對CRM的發(fā)展起到了巨大的推動作用。但是隨著對數(shù)據(jù)庫操作復(fù)雜性的提高，傳統(tǒng)的C/S模式已經(jīng)不能滿足應(yīng)用需求,并且數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品層出不窮，即使是關(guān)系數(shù)據(jù)庫，在性能指標(biāo)上也存在許多差異，比如數(shù)據(jù)格式、數(shù)據(jù)精度、數(shù)據(jù)模型和語義差異等等。。基于三層Client\Server結(jié)構(gòu)體系正是為了解決不同數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的互聯(lián)及其他問題而產(chǎn)生的。三層結(jié)構(gòu)是指在原有的”兩層結(jié)構(gòu)”〔客戶端和服務(wù)器端)之間增加了一層組件，這層組件包括事務(wù)處理邏輯應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫查詢代理等。隨著這層組件的增加，兩層結(jié)構(gòu)向三層結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變后，客戶端和服務(wù)器端的負(fù)載就相應(yīng)減輕了.跨平臺、傳輸不可靠等問題也得到了解決。增加的這層組件就是我們所說的”中間件“。中間件在三層結(jié)構(gòu)中主要充當(dāng)中間層，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全、完整傳輸，通過負(fù)載均衡來調(diào)節(jié)系統(tǒng)的工作效率，從而彌補(bǔ)兩層結(jié)構(gòu)的不足。
另外，由于電子商務(wù)的飛速發(fā)展，使用CRM軟件的客戶的業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，而且業(yè)務(wù)種類可能會隨時變更，這就使得企業(yè)迫切的要求自己能夠進(jìn)行系統(tǒng)的二次開發(fā)。如果有了這項(xiàng)功能，即使企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變更，那么企業(yè)也能夠應(yīng)付自如。現(xiàn)在一般比較流行的CRM系統(tǒng)都不具備這樣的功能。我們的開發(fā)組對這項(xiàng)功能進(jìn)行了詳細(xì)研究，并最終給子實(shí)現(xiàn)。本文闡述了三層結(jié)構(gòu)的基本原理，并且詳細(xì)介紹了基于三層結(jié)構(gòu)的Agent X系統(tǒng)。
1、兩層Client\Server結(jié)構(gòu)
一個功能強(qiáng)大的客戶應(yīng)用開發(fā)語言和一個多用途的用于傳送客戶請求到服務(wù)器的機(jī)構(gòu)是整個兩層結(jié)構(gòu)的核心。在一個數(shù)據(jù)庫存取事件中，數(shù)據(jù)由服務(wù)器實(shí)施存儲和訪向，數(shù)據(jù)庫引擎負(fù)貴處理從客戶機(jī)發(fā)來的請求。現(xiàn)在這種請求所使用的語言大多數(shù)類似于sQL語言。要把sQL語言從客戶機(jī)傳送到服務(wù)器上，必須能識別服務(wù)的標(biāo)志符或者由一個應(yīng)用程序接口來完成，還必須知道服務(wù)器的位置，數(shù)據(jù)組織形式以及數(shù)據(jù)如何定義。在服務(wù)器中，請求還將得到存儲邏輯和處理上的進(jìn)一步優(yōu)化，例如使用權(quán)限、數(shù)據(jù)完整性和保密性等。數(shù)據(jù)返回后在客戶機(jī)上得到進(jìn)一步處理，以適應(yīng)查詢、商業(yè)應(yīng)用、預(yù)測分析和數(shù)據(jù)報表等各種要求。
2、三層Client\Server結(jié)構(gòu)
2.1三層結(jié)構(gòu)的基本原理
X/Open DTP標(biāo)準(zhǔn)(l991)分布式處理、參考模型和分布式事務(wù)處理中描述了三層口Client\Server模型，如下圖所示:
應(yīng)用程序定義操作來完成特定的任務(wù)。其定義事務(wù)的范圍并且把服務(wù)要求提交給事務(wù)管理器，通信管理器和一個或者多個資源管理器。
資源管理器提供應(yīng)用程序要求的事務(wù)間的服務(wù)。一般情況下，資源管理器是一個數(shù)據(jù)庫，但并不總是這樣。要維護(hù)事務(wù)的完整性而修改的資源，就必須由資源管理器來管理，如管理在線的隊(duì)列等。同時，資源管理器也必須對它們涉及的資源提供兩階段確認(rèn)服務(wù)。
事務(wù)管理器提供管理事務(wù)的服務(wù)，主要包括資源管理的兩階段確認(rèn)服務(wù)和通信管理器的服務(wù)。如果事務(wù)跨越多個平臺，則其中的一個關(guān)于這個事務(wù)的管理器將被自動命名為這個事務(wù)的控制事務(wù)管理器。
通信管理器提供通信服務(wù)的接口以及管理應(yīng)用層協(xié)議。在大辦法客戶/服務(wù)器棋式情況下，提供的服務(wù)僅僅是數(shù)據(jù)傳輸機(jī)制的接口。大部分的三層C/S系統(tǒng)都提供某些對話服務(wù)。具體的三層C/S系統(tǒng)如圖3所示:
上述應(yīng)用的客戶通過Miiddle Server要求應(yīng)用服務(wù)器提供服務(wù)。每一個客戶提交Begin要求給Miiddle Server，其表明客戶想開始處理一個事務(wù)，然后客戶提交一個或者多個服務(wù)請求。Miiddle Server使用服務(wù)的名字來把要求路由送到合適的服務(wù)器。圖例表明一個服務(wù)可能由多個服務(wù)器提供服務(wù)具體的路由選項(xiàng)都可以由系統(tǒng)管理員在任何時候修改而不影響應(yīng)用和服務(wù)程序。如果一個邏輯數(shù)據(jù)庫(例如客戶庫)各部分存放在不同類型的數(shù)據(jù)庫中，那么大多數(shù)兩層結(jié)構(gòu)要維持異型數(shù)據(jù)庫的性能并提供數(shù)據(jù)完整性的功能是很困難的。而使用依賴數(shù)據(jù)的路由，就可以對每個數(shù)據(jù)庫提供同樣的服務(wù)，且對系統(tǒng)的所有客戶是透明的。
由此可見，三層結(jié)構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)流量和系統(tǒng)反應(yīng)速度方面優(yōu)于兩層結(jié)構(gòu)，這是由于三層結(jié)構(gòu)中數(shù)據(jù)在發(fā)送到網(wǎng)絡(luò)之前首先由功能性服務(wù)器加以過濾，網(wǎng)絡(luò)通信量會因此下降;另外，由于三層結(jié)構(gòu)中Client端并不是直接同數(shù)據(jù)庫打交道，而是通過三層結(jié)構(gòu)中的中間層統(tǒng)一調(diào)用來實(shí)施，這樣在靈活性和獨(dú)立性方面較好，而且還適合于不同數(shù)據(jù)庫之間的互聯(lián)。
2.2三層結(jié)構(gòu)體系架構(gòu)
在傳統(tǒng)的C/S模式的中間加人應(yīng)用服務(wù)器就形成了如下的三層結(jié)構(gòu)架構(gòu)。
3、三層結(jié)構(gòu)應(yīng)用實(shí)例--Agent X
3.1系統(tǒng)介紹
本系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)，前端為Agent座席應(yīng)用軟件，中間為應(yīng)用服務(wù)器，后端為數(shù)據(jù)庫或其他后臺系統(tǒng)。Agent X CRM系統(tǒng)可應(yīng)用到多個領(lǐng)域中，例如，銀行、保險、電力和信息咨詢等。而且所有關(guān)于數(shù)據(jù)庫的操作都是由座席應(yīng)用程序?qū)⒄埱蟀l(fā)送到應(yīng)用服務(wù)器。對應(yīng)用服務(wù)器的請求是以XML電文的格式發(fā)送出去。服務(wù)器接到請求后。用XML解析器轉(zhuǎn)換成本身能夠理解的電文。應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)前端請求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作，并將操作結(jié)果返回到客戶端。客戶端接到電文之后用XML解析器再次解析成相應(yīng)的協(xié)議電文。在應(yīng)用服務(wù)器上運(yùn)行著許多對數(shù)據(jù)庫操作的服務(wù)，由這些服務(wù)去和數(shù)據(jù)庫打交道。因此Agent座席端無需安裝數(shù)據(jù)庫驅(qū)動程序，編程時無需考慮使用的數(shù)據(jù)庫類型，而通過結(jié)合自動更新工具，也能夠大大減少系統(tǒng)的維護(hù)量。
應(yīng)用服務(wù)器支持分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在一臺機(jī)器上可以運(yùn)行多個不同的環(huán)境，同一環(huán)境可以運(yùn)行在不同的機(jī)器上，因此系統(tǒng)可以同時訪問多個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，井且這些數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可以是不同的數(shù)據(jù)庫類型，例如:可以同時是SQL Server數(shù)據(jù)庫，或者Oracle數(shù)據(jù)庫。這就解決了傳統(tǒng)上的CRM系統(tǒng)只能訪問單一類型數(shù)據(jù)庫的瓶頸。
同時，Agent X CRM系統(tǒng)又采用了當(dāng)前比較流行的插件技術(shù)，軟件提供商提供給用戶插件制作模板。提供這些模板使軟件提供商對企業(yè)技術(shù)人員只需進(jìn)行短期培訓(xùn)，用戶就可以自己獨(dú)立進(jìn)行系統(tǒng)的二次開發(fā)。 不但能夠使二次開發(fā)更加簡單、便捷，而且也能夠更好的滿足企業(yè)自身需要。
3.2應(yīng)用服務(wù)器基本架構(gòu)
3.3應(yīng)用服務(wù)器的特點(diǎn)
本系統(tǒng)中的應(yīng)用服務(wù)器由眾多的服務(wù)(services)所組成，每個單獨(dú)的服務(wù)均可以響應(yīng)客戶段的請求，并將獲得的結(jié)果返回給客戶端。應(yīng)用服務(wù)器具有如下特點(diǎn):
 服務(wù)的模塊化：應(yīng)用服務(wù)器以各種可執(zhí)行程序?yàn)槟K，采用堆砌式的方法進(jìn)行構(gòu)筑，以各種服務(wù)為基本的服務(wù)單位，同一個程序可以提供一種或多種服務(wù)。同時系統(tǒng)提供功能豐富、強(qiáng)大的編程控件和編程模板，如此的話，能夠使編程者專注于業(yè)務(wù)本身的邏輯，不需要對各種底層復(fù)雜的編程技術(shù)進(jìn)行了解，而由于系統(tǒng)采用了模塊式的方法，所以對單個服務(wù)程序的追加、刪除、修改甚至其bug， 對系統(tǒng)本身的運(yùn)行都不會造成任何的影響。
服務(wù)的分布式：應(yīng)用服務(wù)器支持分布式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在一臺機(jī)器上可以運(yùn)行多個不同的環(huán)境伺一環(huán)境可以運(yùn)行在不同的機(jī)器上，以使整個系統(tǒng)運(yùn)行在分布式的結(jié)構(gòu)中，提高系統(tǒng)的工作效率。對于客戶請求數(shù)量較多的服務(wù)，系統(tǒng)支持將該服務(wù)同時啟動多個，以便該服務(wù)能夠同時處理多個服務(wù)請求。
操作的簡易性：應(yīng)用服務(wù)器可以支持在不影響正常業(yè)務(wù)的情況下，在系統(tǒng)運(yùn)行中，停止或啟動單個應(yīng)用程序，以方便系統(tǒng)的維護(hù)與更新。
以HTTP為傳輸協(xié)議：應(yīng)用服務(wù)器可以通過各種方式(如發(fā)送電文、API調(diào)用等)與外部系統(tǒng)交互。
數(shù)據(jù)庫屏蔽：Agent座席軟件與系統(tǒng)實(shí)際使用的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品類型無關(guān)，當(dāng)客戶需要將數(shù)據(jù)庫軟件更換時(如由SQL Server轉(zhuǎn)換到Oracle時)，只需對應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行配置即可，Agent座席無需進(jìn)行任何修改。
3.4服務(wù)請求的具體實(shí)現(xiàn)步驟
客戶端如何得到服務(wù)器的服務(wù)，可以分為如下幾個步驟:
A、客戶端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送具體的請求給相應(yīng)的服務(wù)(Service)
調(diào)用函數(shù)CreaieRequest(服務(wù)名稱，要傳輸?shù)臄?shù)據(jù))
B、服務(wù)器相應(yīng)的服務(wù)接收到數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，如果符合標(biāo)準(zhǔn)，那么訪問數(shù)據(jù)庫得到相關(guān)數(shù)據(jù)，然后打包發(fā)送給客戶端
調(diào)用函數(shù)AnalyXML(XML格式的請求電文)。
C、客戶端接收到服務(wù)器返回的電文進(jìn)行分析，如果符合內(nèi)部協(xié)議，表明請求成功，否則失敗。調(diào)用函數(shù)AnalyxML(xML格式的請求電文)
無論是客戶端發(fā)給服務(wù)器，還是服務(wù)器發(fā)給客戶端的電文，均進(jìn)行XML協(xié)議分析。
3.5二次開發(fā)的實(shí)現(xiàn)
實(shí)現(xiàn)了二次開發(fā)是AgentX系統(tǒng)比較突出的特點(diǎn)之一。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的變更，企業(yè)迫切需要能夠自己獨(dú)立進(jìn)行二次開發(fā)。基于這樣的需求，AgentX系統(tǒng)在三層結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上采用了插件技術(shù)。除了基本模塊以外.其他的業(yè)務(wù)模塊均設(shè)定為插件。插件是以DLL文件的格式存在的。
我們提供插件模板，客戶可以根據(jù)插件模板制作出與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的插件模塊。然后將這個插件放到系統(tǒng)固定的Plugins目錄下面。當(dāng)主模塊運(yùn)行時，會將這個目錄下面的所有插件模塊均裝載進(jìn)來。
插件模板提供了系統(tǒng)內(nèi)部所有的消息機(jī)制。當(dāng)主程序發(fā)生某個事件的時候，主程序會對各個插件進(jìn)行廣播，通知各個插件。相應(yīng)的插件可以對這個事件作出反應(yīng)完成必要的操作。
4、結(jié)論
因?yàn)橐肓巳龑咏Y(jié)構(gòu)的概念，使得應(yīng)用對數(shù)據(jù)庫的操作越來越簡便、而且系統(tǒng)還可以通過三層結(jié)構(gòu)的中間層一應(yīng)用服務(wù)器，訪問其他的服務(wù)器，例如:Web服務(wù)器，GIS，GPS等。軟件提供商可以把大量的資源投人到應(yīng)用服務(wù)器的開發(fā)，使得前臺系統(tǒng)的開發(fā)變得異常的簡單，快捷。在AgentX系統(tǒng)中，我們還引人了DCOM、插件、XML等關(guān)鍵技術(shù)，使得系統(tǒng)的可操作性、穩(wěn)定性得到了非常大的提高。不過，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，使得在有些方面三層結(jié)構(gòu)仍然無法企業(yè)的需要。所以還需要在三層結(jié)構(gòu)中引入多層結(jié)構(gòu)。因此，還需要更充分考慮多層結(jié)構(gòu)的設(shè)計，使CRM系統(tǒng)能夠真正滿足客戶的需求。