隨著經濟的不斷發(fā)展與
CRM投資的復蘇，一個企業(yè)成功與否的先決條件是擁有一個完備的、以及是面向未來的CRM軟件與技術策略。一些關鍵的技術趨勢會對企業(yè)在2004年或2005年的CRM決策造成影響。
1.主要趨勢
在2004年或2005年，企業(yè)將意識到它們對技術的投資過度、收益甚少，因而將重新審視CRM項目與業(yè)務戰(zhàn)略的匹配程度。同時，一部分即將結束的舊系統也需要升級到新一代的CRM架構。而到2006年，大多數組織都需要進行CRM改革，到那時將有針對行業(yè)特點的CRM
客戶管理軟件、面向服務的架構、集成的框架出現。同時，全球2000個主要組織中的15%將建立起最完美的CRM系統，成功地將顧客生命周期滲透入他們的業(yè)務實踐中。
7年前，兩層的客戶端/服務端軟件是主流。而如今，面向網絡的、n層的架構占據了主要地位。目前，CRM行業(yè)正處于另一個大發(fā)展的中間階段，不少供應商都在向面向服務的架構挺進。對于企業(yè)而言，此種架構發(fā)展將直接影響到CRM的升級問題。
另外，CRM的實施方法也經歷著居大的變化。人們圍繞著在企業(yè)內實施CRM還是進行主機托管這個問題進行了激烈的爭論。幾乎所有的企業(yè)都希望知道，對CRM進行主機托管到底是否可行。除此以外，一些新技術的托管同時也在影響著CRM，比如門戶技術、業(yè)務流程管理（Business Process Management，BPM）、顧客數據集成（Customer Data Integration）。隨著技術之間的融合，企業(yè)需要進行跨功能、跨系統的集成，CRM戰(zhàn)略也必須制定出新的有創(chuàng)意的解決方案來。
2.CRM升級
可以說，2004年是CRM的“升級之年”，無論是對CRM供應商還是系統的集成商來說無疑是一個好消息。推動企業(yè)進行升級的因素有兩個：
一是大多數供應商的最新產品在架構設計方面有了重大進展，但是，許多企業(yè)暫時還沒有升級到這一版本。在2002年和2003年，由于IT資源緊缺，升級到新一代架構困難重重，對業(yè)務的投資回報也模糊不清，造成不少企業(yè)的升級計劃都被擱淺了。但是隨著供應商發(fā)布新一代web架構的第二、第三個版本，隨著企業(yè)IT預算的增加，他們開始意識到自己可能會比競爭對手落后幾個版本，所以企業(yè)在2004年開始認真解決升級的問題，至少是要制定一個在12個月之內進行升級的計劃。
二是維護方面的問題。一些供應商（如Siebel）今年的維護任務大增，因為如果客戶不升級到新版本，他們就必須要對老版本進行維護。而另一些供應商則減少了對老版本進行技術支持的人員，或者完全取消了支持。
如今進行升級的企業(yè)誠然要支付一筆升級費用。但是那些拒絕升級的企業(yè)或許會失去供應商對舊版本的支持，或許會比競爭對手落后幾個版本（下次進行升級時將更加困難），他們在維護方面的支出將更加高昂。雖然這樣，除了升級還是有其他路可走的，比如更換供應商。
3.CRM實施：集成CRM組合
在決定實施CRM之前，首先應仔細考慮一些關鍵因素，如軟件是否最適合本企業(yè)，成長性、移植性如何，IT成熟度如何，擁有成本如何。主機托管和企業(yè)自行維護的CRM軟件都能夠為企業(yè)帶來巨大價值，但是企業(yè)不能只關注交付模式。企業(yè)更應該關心的是，CRM軟件能否支持當前的和未來的業(yè)務需求和技術需求，是否在IT資源和業(yè)務資源約束之內，這是CRM成功的關鍵。
主機托管CRM供應商，特別是salesforce.com，在市場宣傳方面做得很到位。許多企業(yè)都想知道，主機托管的CRM能否滿足他們的需求。通常進行主機托管的企業(yè)看起來都非常滿意他們的決定。盡管可以進行托管的內容非常有限（如內容管理），但許多企業(yè)都被這些供應商的定位——“更快/更便宜/更好，而且你不需要為IT煩惱了”迷住了。此外，在許多情況下，長期戰(zhàn)略——尤其是CRM業(yè)務變革——被短期的、局部的利益取代了。更加快速的實施和獲得投資回報是不錯，但如果這是以長期利益為代價，那是不可行的。以前CRM行業(yè)的經驗也說明了這一點。
企業(yè)必須選擇一種實施方式，無論在企業(yè)內實施軟件，還是進行托管，或者將整個功能與系統（如呼叫中心）都外包出去。這里不存在哪種方式更加好的問題，因為不同的方法適用于不同情況。關鍵是要對各種CRM組合進行集成、管理，并使它們支持企業(yè)的CRM戰(zhàn)略。
4.新技術及其對CRM的影響
集成仍然是CRM實施中的困難。企業(yè)在CRM軟件上的花費只占咨詢與實施上的花費的1/3。而在CRM的服務成本中，60%是用于集成系統和數據的。盡管有不少工具、方法、技術可用于CRM的集成，但是仍然出現了不少解決CRM集成需求的新技術和新市場。特別要注意以下三種技術：
門戶：盡管門戶不是一個新市場，但是它們與CRM的關系越來越密切了。門戶是一種將軟件、內容、業(yè)務邏輯/規(guī)則、數據集成為一個統一用戶界面的機制。門戶框架從業(yè)務流程出發(fā)，為特定的用戶、任務或角色提供了個性化的信息。比如，許多企業(yè)都在開發(fā)門戶，以實現CRM中聯系中心的單一集成代理desktop。
BPM：不少企業(yè)都在從傳統的部門工作流向貫穿整個企業(yè)的業(yè)務流程轉變。雖然現在的BPM產品還是非常分散，需要很多組件集成起來（如建模、規(guī)則引擎、編制、集成服務器、監(jiān)控、優(yōu)化），但BPM的目標是要實現跨功能的業(yè)務流程的自動化和持續(xù)優(yōu)化。這對于CRM來說非常重要，因為銷售、服務、營銷流程跨越了企業(yè)內外的多個部門。
CDI：CDI戰(zhàn)略是通過底層的數據聚合、合并、協同來實現顧客的全景視圖，并應用價值標準 來衡量顧客，以制定有效的客戶關系戰(zhàn)略。一個成功的CDI戰(zhàn)略能夠實現現有和未來CRM投資的價值。
5.結束語
計劃好CRM的升級、仔細權衡實施方式、了解新的集成技術是企業(yè)在2004年和2005年應該關注的重要問題。
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