CRM與業(yè)務(wù)模式
處于成長(zhǎng)期的企業(yè)應(yīng)用
客戶關(guān)系管理的目的是試圖打造高效、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，并把資源集中到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，以便來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力。按照CRM的功能特性，再將企業(yè)的特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)具體概括出幾種主要的CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用模式：客戶行為分析主導(dǎo)型、市場(chǎng)信息主導(dǎo)型、銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型、服務(wù)和維護(hù)主導(dǎo)型、項(xiàng)目主導(dǎo)型等。除了這些或許還有其他模式，這里就暫不作詳細(xì)介紹了：
1、客戶行為分析主導(dǎo)型。客戶行為主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以客戶行為分析為中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)顧客群體找到關(guān)鍵的、有價(jià)值的顧客，并特別針對(duì)這些關(guān)鍵顧客的需求來(lái)采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)措施。就這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要就是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行科學(xué)分析，好方便促進(jìn)客戶長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)。商場(chǎng)、酒店、會(huì)員管理、保險(xiǎn)、電信等正處于成長(zhǎng)期的相關(guān)行業(yè)就適合于采取這種模式。
而這種企業(yè)最注重的是企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的挖掘，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)分外看重，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是不會(huì)太關(guān)注項(xiàng)目如何管理、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)怎樣管理。他們需要從客戶行為中得到提高銷(xiāo)售額的答案，這種企業(yè)客戶群非常的龐大，要滿足這種需求，CRM簡(jiǎn)單不了。
2、市場(chǎng)信息主導(dǎo)型。市場(chǎng)信息主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售代表所收集和掌握的市場(chǎng)信息為中心的業(yè)務(wù)流程。它們主要是依靠業(yè)務(wù)人員(或者分散在全國(guó)各地的銷(xiāo)售代表)來(lái)獲取相關(guān)的市場(chǎng)信息并完成銷(xiāo)售任務(wù)。就這類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是通過(guò)CRM的應(yīng)用來(lái)加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售代表的管理，并把分散在銷(xiāo)售代表中的信息轉(zhuǎn)變成為公司的資源，同時(shí)還可以對(duì)銷(xiāo)售代表的績(jī)效考核會(huì)起到一定的幫助作用。醫(yī)藥等相關(guān)行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)就適合于采用這種模式。
這種模式需要管理軟件有很好的層級(jí)管理管理;數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、分派功能;數(shù)據(jù)的共享、轉(zhuǎn)移等權(quán)限設(shè)置。對(duì)銷(xiāo)售信息來(lái)進(jìn)行整理和分派，對(duì)銷(xiāo)售人員監(jiān)督每天的工作和數(shù)據(jù)反饋是信息主導(dǎo)型公司所看重的。大部分中小企業(yè)都需要有這樣的一套系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)管理，CRM對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)可能太貴了，而類(lèi)似XTools租用型CRM就提供了一個(gè)非常好的平臺(tái)。
3、銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型。銷(xiāo)售過(guò)程主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售過(guò)程為中心的業(yè)務(wù)流程。通過(guò)直接銷(xiāo)售的方式，來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)含量高、銷(xiāo)售過(guò)程復(fù)雜、變化多樣的產(chǎn)品銷(xiāo)售任務(wù)，還有能實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)采購(gòu)。就這種企業(yè)而言，期望通過(guò)CRM使得訂單可以快速地實(shí)現(xiàn)，能將銷(xiāo)售人員的客戶資源轉(zhuǎn)變?yōu)楣举Y源，對(duì)銷(xiāo)售人員提供的資源支持(如知識(shí)庫(kù))，還有完善的服務(wù)管理系統(tǒng)。IT系統(tǒng)集成商、醫(yī)療設(shè)備銷(xiāo)售、成套設(shè)備制造、工業(yè)產(chǎn)品等相關(guān)行業(yè)，正處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)就適合于采用這種模式。
對(duì)于把握銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和過(guò)程控制是這類(lèi)公司所注重的，這類(lèi)公司通常在選擇CRM的時(shí)候可能還不清楚銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的漏斗管理，在你給他強(qiáng)調(diào)這個(gè)工具的時(shí)候，他會(huì)驚喜萬(wàn)分。
4、維護(hù)和服務(wù)主導(dǎo)型。維護(hù)主導(dǎo)型就是企業(yè)建立以最終用戶的服務(wù)、維修和維護(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，以便更快獲得客戶的維修、服務(wù)信息，快速地響應(yīng)客戶的維修和服務(wù)請(qǐng)求，有力地監(jiān)督管理維修和服務(wù)過(guò)程，做到維修和服務(wù)任務(wù)資源(人員、材料)調(diào)配的順暢。對(duì)于采用這種類(lèi)型的CRM應(yīng)用模式的企業(yè)而言，主要是通過(guò)應(yīng)用CRM來(lái)建立低成本的“呼叫中心”，并能使它與企業(yè)的維修和服務(wù)執(zhí)行體系相協(xié)調(diào)。例如，家用電器、汽車(chē)、通用機(jī)械設(shè)備、行業(yè)專(zhuān)用機(jī)械設(shè)備、旅游、物流、家裝等行業(yè)中處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)就適合于采用這種模式。
5、項(xiàng)目實(shí)施主導(dǎo)型。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目需要不同的合作單位來(lái)進(jìn)行協(xié)作的時(shí)候，可能就需要項(xiàng)目管理，項(xiàng)目跟蹤、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目后續(xù)服務(wù)等就需要有一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，或許是半年、也有可能是一年，這就要求管理軟件可以原始紀(jì)錄項(xiàng)目的推進(jìn)情況，和相互之間的協(xié)調(diào)情況。
假如你向這種公司強(qiáng)調(diào)客戶數(shù)據(jù)的“數(shù)據(jù)挖掘”功能的話，那CRM就失去了軟件的原有價(jià)值，那是因?yàn)樗麄兊目蛻艋旧虾苌伲盀貘f”沒(méi)有想到“丹頂鶴”根本不需要石頭的幫助就可以取水，“烏鴉”的經(jīng)驗(yàn)在這里變得一點(diǎn)意義都沒(méi)有。
結(jié)束語(yǔ)：
長(zhǎng)篇大論還不如總結(jié)一句話：軟件廠商需要了解企業(yè)的銷(xiāo)售模式來(lái)優(yōu)化自己的軟件產(chǎn)品和功能，作為客戶的企業(yè)必須要先搞清楚，自己應(yīng)用客戶管理軟件具體需要解決什么樣的問(wèn)題，自己屬于什么樣的銷(xiāo)售模式，可千萬(wàn)不要讓廠商的花哨功能迷住了心竅。
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