如何選擇適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)

        以客戶為中心理念驅動的整體解決方案雖然是由CRM系統(tǒng)提供的，不過，不一樣的CRM系統(tǒng)所提供的側重點是不一樣的。按照功能層次可以將CRM分為三大類型：即運營型、協(xié)作型和分析型。盡管CRM以客戶為中心的理念已是眾所周知的事，加之這也是目前經(jīng)濟環(huán)境下的正確營銷理念，不過試問，我們對CRM以客戶為中心的這個理念是否已經(jīng)正確理解了呢？其實這也不一定。因為CRM以客戶為中心的內涵極其豐富 。
        那么，企業(yè)如何選擇合適的CRM系統(tǒng)呢？在此，筆者根據(jù)業(yè)界相關數(shù)據(jù)分析總結出以下幾條經(jīng)驗與大家探討下。
        首先，從運營型CRM系統(tǒng)來說，其是應用于企業(yè)中直接面對客戶的部門，在日常工作中，使得客戶資源在各部門得到共享，并使信息流動滯留點減少，最終構一個虛擬的綜合部門，讓企業(yè)業(yè)務流程的自動化和高效率得以實現(xiàn)，同時，還可以使企業(yè)同客戶的交流能力全面提高。另外，一般運營型CRM主要是由三個基本功能組成，那就是銷售力自動化、營銷自動化和客戶服務與支持，從而使銷售、營銷和客戶服務的自動化得以實現(xiàn)。 
        其次，從協(xié)作型CRM系統(tǒng)來說，其讓企業(yè)客戶服務人員與客戶可以協(xié)同工作，不僅僅讓全方位為客戶提供交互服務和收集客戶信息得到實現(xiàn)，而且也實現(xiàn)了呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)和傳真等多種客戶交流渠道的集成，讓各方面渠道信息相互流通，企業(yè)和客戶均可保證得到完整、準確和一致的信息。另一方面，協(xié)作型CRM系統(tǒng)主要是由幾部分組成，包括呼叫中心服務、傳真或信件服務、電子郵件服務、Web站點服務以及現(xiàn)場接觸服務等等，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。
        再次，從分析型CRM系統(tǒng)來說，它的設計是利用計算機技術將交易操作所累計的大量數(shù)據(jù)過濾并抽取到數(shù)據(jù)倉庫中，包括數(shù)據(jù)倉庫、在線分析處理以及數(shù)據(jù)挖掘等，基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)視圖，然后再通過線分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術的利用，建立起不同的分析模型，并且通過可視化的方式展示出來，提供定量和定性的即時分析，最后給管理層和其他相關部門反饋其分析結果，支持企業(yè)的經(jīng)營決策。
      總而言之，在實施CRM的時候，對于企業(yè)來說，至關重要的是需要根據(jù)企業(yè)自己的實際需求情況來選擇合適類型的CRM系統(tǒng)，從而避免陷入貪大求全的誤區(qū)，并且對自身的行業(yè)特點和企業(yè)規(guī)模要有充分的認識，不管在產品成本還是實施成本都要有充分的考慮，只有這樣，才能選擇最符合企業(yè)實際應用的CRM系統(tǒng)。


上一篇：CRC為CRM帶來新應用
下一篇：解析CRM系統(tǒng)對企業(yè)的幫助有哪些