CRM（客戶關系管理系統）引入中國至今已有十多年歷史了。雖然許多應用該系統的企業可帶來不錯的收益，但仍有許多企業應用的CRM系統是失敗的。
究其失敗的原因，其實有時是與CRM系統有很大關系的，如下面這兩種系統就注定是失敗的。
第一種是提供所謂"標準產品"的CRM。由于其產品從設計上就根本沒有考慮各行業客戶的不同需求，而所謂的"標準產品"也只能是適應極少數客戶的需要。在客戶上線后，客戶發現軟件無法適應企業的流程，更不要說隨著企業業務的發展而變化了。結果呢，有的改變了企業原有的流程來適應軟件，有的甚至干脆放棄。
另一種是提供完全根據客戶需求定制的CRM項目。這種CRM項目的特點是：軟件提供方承諾完全按客戶的需求開發。這聽起來似乎是會很好地滿足客戶的需求，但是卻與事實相反。由于客戶并不是CRM領域專家，其目光只能停留在目前企業已有需要上，不能提出一個完整的解決方案， 企業的業務流程是會隨著業務發展而發展的。而提供這種完全開發的軟件廠提供商往往也沒有CRM領域知識，只是軟件開發的技術人員，這樣的系統往往是還沒開發完成，就已經不能適應企業的變化了。其結果就可想而知了，要么是項目內容不斷變化，要么預算不斷增長，要么工期不斷拉長等等。即使最終上了線，但過不了幾個月軟件又無法滿足企業基本應用了，到最后還是以失敗告終。
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企業如何實現客戶關系管理？