最近，一個朋友向我訴苦說，他們一年前實施了一個CRM系統，本來以為它能夠順利幫助其企業解決在客服流程、營銷管理方面的問題與癥狀，然而，結果太令他們失望了，而且實施起來難度也太大了，最后還竟然成了一個擺設。后來才知道，原來我這個朋友購買的是一套通用CRM，但在使用的過程中卻發現該軟件有許多流程、功能與公司自身的業務實際有較大差異，有許多性能、模塊難于發揮，實際應用過程中只利用了該系統中五分之一左右的功能，與具有統計、匯總功能的EXCEL差不多。
諸如此例，比比皆是
CRM是目前最熱門的管理軟件之一，但不菲的成本和執行難度大，致使國內CRM實施成功率不到30%，也就是說，有70%是失敗的，由于沒有為企業產生預期效果，CRM似乎陷入一種“高級擺設”的尷尬境地 。
究其原因，主要是有三大難題困住了目前CRM商：其一，CRM應用涉及全國不同行業不同單位，人多面廣，建設中牽涉到單位內部的所有部門、所有崗位、所有人員，而且每個人的計算機應用水平又參差不齊；其二，個性需求不同，各單位都具有不同管理模式和流程的個性化需求；其三，存在需求的不斷變化，管理變革、業務流程重組都將引起CRM應用的新變化。
進步來說，現在國內大部分CRM商貫以高舉“通用化”概念大旗，企圖“一招鮮吃天下”，產品被賦于“大小通吃、無所不能”的功能和價值，陷入了一個“泛功能”的誤區，幾乎試圖以一個軟件、一種技術架構、一個思想解決所有行業、企業在客戶關系管理上所有的疑難病癥、提供所要的全部功能，結果是“博而不專、泛而不深”了，難于盡其致。 而 個性化的缺失，缺乏細分化，沒有較強的行業特性是一些所謂“通用性”的產品的最大缺點。盡管通用化、標準化也是成熟軟件的標志，但是對過于嚴謹生硬、千篇一律的CRM標準模式，面對成千上萬的中小企業服務個性化、細分化、行業化的需求卻顯得有些無能為力。
行業化、細分化是CRM的發展趨勢
個性化、細分化是CRM的主要特點之一。 不同類型的CRM客戶群，由于經營性質、行業、經營規模、發展階段等屬性的不同，會導致CRM需求特征差異較大，對CRM要求千差萬別。當然，就算是同一個行業，但由于經營的產品性質、經營規模、發展階段等不同，其銷售模式和營銷策略也有很大的差異，比如會員制，大客戶制，項目銷售，標準銷售等，這些均需要更細分化、專業強的CRM去配對管理；另外，不同企業有著不同的服務需求，有的需要定期的客戶關懷，有的更多需要上門服務、送修服務，或是標準產品的退換貨等，這就不能“通用化”簡單處理，否則很難提供有深度的優質服務。
另外，知識庫的行業化也是CRM行業化的另一個重要的表現。數據分析與數據挖掘是CRM系統最有價值的內容，由于各行業所處理的業務都不盡相同， 各行業所擁有的知識庫肯定也不同。因此，這就要求CRM商要建立廣泛深厚的庫資源，以支持各行業各企業對CRM不同需求。
在行業性的CRM解決方案上，大部分CRM廠家只是按通用化項目式進行運作，很少也不情愿再投入研發將其發布成行業性的CRM產品 。許多CRM商很少親自到基層體驗不同企業的實際需求，沒時間認真分析它們強烈差異性，只通過客戶的簡單介紹，就在CRM通用性產品上做一些增增減減、縫縫補補的工作，以此來提供給客戶。這種研發設計本身就沒有真正實現以客戶為中心的理念，有可能因設計人員在理解上的偏見而“差之毫厘，失之千里”，很可能是客戶今后升級過程中的主要障礙，為推廣應用埋下隱患。
只有專注于行業性才能做專做強
術業有專攻，專攻才能畢其精力突破核心，做專做強。只有立足于一定的行業或一定的專業，才能為企業提供最增值的專業咨詢顧問服務，提出全面、先進的解決方案，而不能事無巨細大小通吃。因此要真正實現CRM在企業市場的深入應用和普及，專業化、行業細分化才是其未來發展的必然方向。因為CRM產品有非常強烈的個性，每一家企業也都有著自己的獨特的管理要求，那么以客戶關系管理應用為主要業務的CRM，也必須要具備一定的行業背景，相當的專長，才能為企業提供適用的解決方案。CRM逐漸走向成熟最明顯的特點是CRM產品開始以行業為主要特征進行市場細分戰略，以能迅速提升CRM系統的運作效率，強化CRM產品的品牌知名度。
CRM軟件要從行業入手，總結行業管理的特色，深入行業的典型企業，總結行業共性，形成行業性的專業CRM平臺，做專做深做強。如果專注于特定垂直行業或細分市場， 你對該領域的精深知識和技能是別人無法替代的，所以可以建立持續龐大的客戶關系與市場區域。
從目前的情況來看，國內的CRM商也已經意識到這一點并逐步向專業化以及行業細分化的方向發展。針對某一具體行業的CRM服務正發展成為一種大趨勢， 如針對制造業、醫藥行業、紡織業、鑄造行業的CRM集成軟件紛紛在各地出現，或專做商業軟件、教育軟件、汽車軟件等領域的CRM租用平臺也接踵而至。
當然，不可否認的是，CRM用戶對產品的行業化、個性化需求是目前CRM商面臨的一個非常棘手的問題，由于行業化、個性化與開發成本之間是一對不可對稱的矛盾。因為行業太多，如果每一個行業做一個行業版本的話，對一個專業軟件商來說無疑是有心無力困難重重。 因此，協調解決成本與個性化之間的矛盾成為今后CRM廠商需要解決的重點問題。
總體上而言，CRM軟件本身應能夠最大程度滿足所有客戶的需求，在設計軟件產品的時候需要盡量針對性添加更多的功能來不斷滿足不同企業客戶的關注與需求，同時提供一個能夠讓運營商、軟件商滿意、給用戶企業帶來持續利益的CRM產品及模式。可見，行業化和細分化 的軟件 是CRM模式的首選，同時也是普及突破的關鍵。這樣的話，CRM應用模式的前景將非常廣闊。
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