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CRM項目中，軟件選型是決定其成敗的關(guān)鍵因素。如果軟件選對了，就意味著CRM軟件項目也就成功一半了。而在軟件選型中，軟件測試才是最重要。
作為企業(yè)項目管理員，需要根據(jù)企業(yè)自身的實際業(yè)務(wù)情況，并對于CRM軟件進行測試。萬萬不能看其他同行某款CRM軟件用的好，就跟人家來選，這是非常危險的。在通常情況下，別的企業(yè)適用的CRM軟件，但拿到自己的企業(yè)中來用的時候往往會發(fā)現(xiàn)很多不適應(yīng)的地方。
以前筆者在企業(yè)中推進CRM項目的時候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多信息化負(fù)責(zé)人對于如何測試CRM軟件感到很陌生。在CRM軟件測試的時候，都是憑著自己的感覺走的。這就是導(dǎo)致CRM實施失敗的關(guān)鍵原因，最后給CRM軟件在企業(yè)中順利部署設(shè)置了障礙。
鑒于此，筆者就特地在此給大家推薦一款簡單易行的CRM軟件測試模型。或許對大家提高CRM軟件選型的水平有幫助吧。
組件一：測試團隊
許多企業(yè)在CRM
客戶管理系統(tǒng)軟件測試中，最容易犯的一個錯誤就是這個測試團隊的問題。他們在測試CRM軟件時，基本上都是企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO的事情。其他業(yè)務(wù)部門是很少參與進來。但需知道，IT部門負(fù)責(zé)人或者企業(yè)CIO，即使他們水平最高，也基本上是技術(shù)出身，對于客戶關(guān)系管理實務(wù)都不是太了解的。如果讓他們來對CRM軟件進行測試，那豈不是雞蛋碰石頭嗎?即使他們可以從業(yè)務(wù)人員那邊去取經(jīng)，但是在短時間內(nèi)也很難學(xué)到全面的客戶關(guān)系管理實務(wù)。因此，他們對于CRM軟件的測試也是不全面的，或者說，可能更多的關(guān)注技術(shù)層面，而忽視業(yè)務(wù)層面的需要。
鑒于這情況，筆者建議企業(yè)信息化項目負(fù)責(zé)人在組建CRM軟件測試團隊的時候，最好能夠讓相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人參加，至少要讓一些關(guān)鍵用戶參加。而項目負(fù)責(zé)人在其中，只是起到一個聯(lián)系與記錄的作用。換言之，在CRM軟件測試中，企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO只是起到一個輔助作用。具體軟件業(yè)務(wù)功能的測試，還是要依靠各個業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵用戶。因為只有他們才清楚，自己需要的到底是什么，還有軟件能否提供他們滿意的解決方案。
組件二：測試實驗室
測試實驗室可分為兩個部分：1 需要組建一個跟實際應(yīng)用差不多的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;2 需要有一個日志關(guān)系系統(tǒng)記錄相關(guān)的測試過程。
然而，企業(yè)在實際CRM軟件測試中，通常會忽略這方面的內(nèi)容。比如有些企業(yè)在CRM軟件測試中，主要是單機測試;而忽略員工之間的互動。這樣，一個用戶把業(yè)務(wù)從頭做到尾，是不會發(fā)現(xiàn)什么問題。但是等到軟件實際使用的時候，一個業(yè)務(wù)流程往往需要有多個員工才能夠完成。此時，問題就出現(xiàn)了。究其原因主要是因為系統(tǒng)在不同業(yè)務(wù)之間銜接是缺乏相關(guān)的提示所造成的。簡單來說，就是業(yè)務(wù)邏輯上沒有問題，可是在界面設(shè)計上缺乏人性化，缺乏相關(guān)的提示。這樣，后面的業(yè)務(wù)人員接著做剩下的工作時，就會無從下手。這也是很多剛誕生的CRM軟件的最常見的不足之處。
此外，測試日志也十分重要的。首先，企業(yè)選型的時候不可能只看一個CRM軟件，如果是這樣的話就不叫選型了。其實，企業(yè)肯定會像選對象那樣，多看幾個，才能選擇一個合適的。為此，如果在第一個軟件測試的時候，不做好相關(guān)的紀(jì)錄，則后續(xù)軟件測試就要從頭再來。那回憑空增加很多的工作量。其次，在測試的過程中可能會發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有軟件中沒有的功能，但是這些功能卻是企業(yè)所必需的。為此，就需要在后續(xù)的二次開發(fā)中對其進行定制。如果在軟件測試的過程中，沒有進行相關(guān)的記錄，那是否在后續(xù)的項目推進中，又要重新整理一次。很明顯，這個重復(fù)的工作是可以省下來的。
組件三：需求
我們在軟件測試的時，不能漫無目的地進行測試。比如是醫(yī)生在看病時，總是需要先問清病人的癥狀，然后再確定是否要進行深一步的檢測。那么，在CRM軟件測試中，也應(yīng)如此。企業(yè)項目負(fù)責(zé)人首先要集合各個部門的業(yè)務(wù)人員，讓他們列舉出自己部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程。收集到這些需求之后，在軟件測試過程中，才能夠拿這些需求去對CRM軟件進行比對，看看CRM軟件中是否有類似的解決方案。
但在需求收集的時候，筆者覺得需要注意主次問題。雖然CRM軟件沒有ERP軟件那么復(fù)雜，可是，其涉及到的業(yè)務(wù)流程也有數(shù)百條。如果對這些流程進行一一測試的話，則花在測試上的時間會比較多。同時，由于企業(yè)自身的特殊性，如果要全部滿足這數(shù)百條業(yè)務(wù)流程的CRM軟件，恐怕現(xiàn)在還沒于出世。故企業(yè)在根據(jù)需求測試CRM軟件功能的時候，需要分清主次。
組件四：二次開發(fā)
CRM軟件測試不僅在軟件選型的時候要進行，而且在系統(tǒng)二次開發(fā)完成之后，也需要進行測試。而且從某種程度上來說，二次開發(fā)結(jié)果測試其更加的困難。因為二次開發(fā)過后，企業(yè)項目管理人員并不知道其內(nèi)部進行了那些修改。或許其表面上看來某個功能實現(xiàn)了。但是，實現(xiàn)這個功能是否對其他作業(yè)有不利影響呢?這企業(yè)項目管理人員無法考證。只能夠通過測試來實現(xiàn)。
以前筆者在企業(yè)中作CRM軟件內(nèi)部實施的時候，就曾經(jīng)碰到過類似的問題。筆者要在客戶管理中開發(fā)一個開關(guān)。因為企業(yè)有時候，需要把某個客戶狀態(tài)設(shè)置為異常。如此的話，這個客戶將不能夠在系統(tǒng)中處理新的業(yè)務(wù);而對于系統(tǒng)中已經(jīng)啟動的業(yè)務(wù)流程，則不受影響。筆者提出這個需求后，軟件公司也比較認(rèn)真，大概一個星期左右就完成了這個二次開發(fā)的需求。在測試的時候，也順利通過了。可是在后續(xù)使用的過程中，則發(fā)現(xiàn)了新的問題。就是當(dāng)客戶狀態(tài)為異常時，不能夠直接把這個客戶狀態(tài)改為終止交易。而必需要先把這個狀態(tài)改為正常，然后才能夠改為終止交易。
通過上面這個例子表明了，在二次開發(fā)過后，會出現(xiàn)比較多的小BUG。所以，對于二次開發(fā)來說，其后續(xù)的測試是很重要的。
組件五：基礎(chǔ)架構(gòu)
CRM軟件雖然是一個業(yè)務(wù)管理的工具，但其基礎(chǔ)架構(gòu)測試也十分重要。由于它是直接關(guān)系到CRM軟件在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運行的是否順暢。
此外，在基礎(chǔ)架構(gòu)測試中，企業(yè)項目管理人員還應(yīng)注意以下幾個問題：
1 注意軟件的性能
CRM軟件利用不同的開發(fā)平臺，其性能會有很大的差異。若CRM軟件使用JAVA語言平臺開發(fā)的話，則在系統(tǒng)登陸的時候，會占用比較多的內(nèi)存與CPU資源。如果企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組建的比較早，主機配置比較低的話，則從系統(tǒng)打開倒出現(xiàn)登陸界面，可能需要近一分鐘的時間。這是用戶無法接受的。因此，企業(yè)要根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在軟件功能、兼容性與性能方面取得一個均衡。
2 注意企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
在大多數(shù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，操作系統(tǒng)都不會很存。如有些企業(yè)中，除了現(xiàn)在最流行的XP操作系統(tǒng)外，出于某些特殊的需要(如開票系統(tǒng)的需要)，還有比較早的98操作系統(tǒng)。另外有些企業(yè)，除了微軟的Windows操作系統(tǒng)之外，還存在Linux等開源操作系統(tǒng)或者蘋果操作系統(tǒng)等等。在這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)就需要考慮到應(yīng)用軟件的兼容性問題。據(jù)悉，有些CRM軟件對于操作系統(tǒng)的依賴性還是很高的。如無法在98等早期的操作系統(tǒng)中使用;或者無法不支持跨平臺使用，也就無法在Linux操作系統(tǒng)中使用。因此，在CRM軟件基礎(chǔ)架構(gòu)測試時，需要充分考慮CRM軟件與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的兼容性問題。
3 需要測試軟件的并發(fā)訪問問題
如果是CRM軟件設(shè)計的不好，那么，發(fā)性訪問會產(chǎn)生比較大的問題。如一兩個用戶在使用CRM軟件的時候，訪問速度不會有什么影響;但是，若有八九個員工同時訪問CRM軟件時，訪問速度就會急速下降。這不僅跟應(yīng)用程序的開發(fā)有關(guān)，而且還跟后臺數(shù)據(jù)庫的設(shè)計有關(guān)。如后臺數(shù)據(jù)庫設(shè)計不好的話，則當(dāng)多個用戶同時訪問某張數(shù)據(jù)表的話，就會導(dǎo)致鎖沖突，甚至產(chǎn)生死鎖，從而降低應(yīng)用程序的反應(yīng)速度。因此，在基礎(chǔ)架構(gòu)測試中，并發(fā)性訪問測試也是十分重要的一個環(huán)節(jié)。
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