CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）該怎樣定義

        不同的研究機(jī)構(gòu)對(duì)CRM定義的表述也不一樣。GartnerGroup是最早提出這個(gè)概念的，它認(rèn)為CRM一方面就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；另一方面是給予企業(yè)更加完善的客戶(hù)交流能力，使客戶(hù)的收益率最大化。另外，CRM是企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)成功的管理方式的提升，要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)是CRM的目的之一 ：保留老客戶(hù)、吸引新客戶(hù)和提供客戶(hù)服務(wù)以及是使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系得到進(jìn)一步的提升，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具的運(yùn)用為企業(yè)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談與服務(wù)。

CRM是一套軟件和技術(shù),也是一套原則制度 

        關(guān)于對(duì)CRM 的說(shuō)法，HurwitzGroup則表示：自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程是CRM的焦點(diǎn) ?？梢哉f(shuō)，CRM不僅是一套軟件和技術(shù)，而且也是一套原則制度 。
        縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度是CRM的目標(biāo)所在。客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件在具體化了最佳的實(shí)踐的同時(shí)，還通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)的使用來(lái)對(duì)各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)進(jìn)行協(xié)助。在整個(gè)客戶(hù)生命期中，CRM都是以客戶(hù)為中心的，這表明了客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作是企業(yè)的運(yùn)作核心。另外，客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用軟件將銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等各類(lèi)業(yè)務(wù)功能的過(guò)程簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了。而且還將它的注意力集中在滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。而CRM應(yīng)用還將面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪(fǎng)問(wèn)協(xié)調(diào)為一體等等的多種與客戶(hù)交流的渠道，如此的話(huà)，企業(yè)即能按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c它交流。

IBM定義的CRM

        IBM認(rèn)為企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程等是CRM的主要內(nèi)容。IBM將客戶(hù)關(guān)系管理分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理這三大類(lèi) 。CRM 是一個(gè)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的理念；CRM同時(shí)也是把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的科學(xué)管理理念集成在軟件上面，大規(guī)模的普及和應(yīng)用在全世界。
        從另一角度來(lái)看，CRM作為解決方案集合了當(dāng)今Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能以及是呼叫中心等最新的信息技術(shù) 。而CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件則凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理理念。CRM軟件的基石是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持所構(gòu)成的。

CRM的三層含義

        關(guān)于CRM的含義，根據(jù)業(yè)界專(zhuān)家的分析，可概括為如下三個(gè)層次：一是體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；二是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；三是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。
  
CRM核心思想

         CRM所謂的核心思想，其實(shí)指的就是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)是客戶(hù)，它關(guān)懷是CRM的中心，而與所選客戶(hù)建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系則是客戶(hù)關(guān)懷的目的所在，在與客戶(hù)的任何一個(gè)“接觸點(diǎn)”上，均對(duì)CRM核心思想更加接近。
        客戶(hù)價(jià)值管理是CRM的核心，其把客戶(hù)價(jià)值分為三個(gè)價(jià)值：也就是既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，并且通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則最大程度上滿(mǎn)足各種不一樣價(jià)值客戶(hù)的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率的提高，并使企業(yè)盈利能力得到全面的提升。CRM最初的定義雖然為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，不過(guò)，IT技術(shù)的參與使得CRM已成為管理軟件以及企業(yè)管理信息解決方案的一種類(lèi)型。故，另一家著名咨詢(xún)公司蓋洛普(Gallup）則將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T。從這個(gè)概念可以看出，其強(qiáng)調(diào)的是在CRM管理戰(zhàn)略中IT技術(shù)的地位，不僅如此，還強(qiáng)調(diào)了CRM的應(yīng)用除了是IT系統(tǒng)的應(yīng)用之外，還與企業(yè)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐有著密不可分的關(guān)系。
 
 實(shí)施CRM的目標(biāo)

         對(duì)于實(shí)施CRM的目標(biāo)，可定義為：通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)成本以及通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù) 。CRM是一種新型管理機(jī)制，它對(duì)企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系在最大程度上改善了，同時(shí)，CRM還實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，而且對(duì)軟件市場(chǎng)的新一輪升溫和廠(chǎng)商的興起都起到了很好的帶動(dòng)作用。