在產業競爭越來越激勵的大環境下，最重要的是建立一套完整的客戶信息系統，于是，CRM（客戶關系管理）便應運而生，它的目的在于管理與老顧客的關系，以滿足顧客個性化需要的產品服務，有效率選擇性的吸引新客戶，從而提高客戶忠誠度和滿意度。
傳統管理 VS 現代管理
在現代的CRM系統的模塊中，能夠提供完整的客戶資料搜集系統就是其最強大的功能。傳統的企業信息系統中，許多是將銷售的管理放在營業模塊系統中，這樣的方法，其實也確實為企業在管理上帶來諸多的便利性。每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資產，不過，這些資料往往存在每一個銷售人員的個人數據庫中，企業是不能將這些數據做有效的運用與管理。這樣，企業可能會造成銷售成本的重復， 增加了銷售成本。
不過，伴隨著消費者（顧客）的選擇性日益增加，市場競爭越來越激烈，攸關企業發展的銷售部門應該認識到：營銷所需要的是整體的市場信息，這樣才能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃，并妥善分配企業中有限的營銷資源。
CRM系統不僅可以彌補傳統營業系統的不足，還可以清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過數據庫系統完整搜集顧客、客戶的信息，能針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略，縮短銷售活動的時間，妥善運用銷售資源。
CRM 管理客戶滿意度
現在，越來越多的企業開始關注客戶滿意度這個問題。但由于“滿意度”難以度量，因此，在具體的實施過程中，往往難以量化管理及分析。不過，若是能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態和特征，那么，在一定程度上能減少傳統管理中一些不必的成本浪費。
在這方面，CRM 提供了資料分析，能夠使企業找到自己的客戶，而避免一些無謂的資源浪費。對企業而言， 能給企業帶來盈利的客戶才是最重要的。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。
CRM 能夠幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準，這樣銷售人員即可以此去尋找新的客戶，從而減少開發新客戶的營銷成本。從經濟角度來講，"客戶滿意：口碑相關曲線"表明，企業的客戶服務處于一般水平時，客戶的反應不大，不過， 其服務質量一旦提高或是降低一定限度，客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析，為企業改進或加強客戶服務提供數據數據。
客戶的滿意并不代表其忠誠度是永遠不變的。CRM 專家的研究結果表明，行業競爭的狀況對二者關系有很大的影響，因為在高度競爭的行業中，完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點，客戶忠誠的可能性就會急劇下降。因此，企業要培育客戶忠誠感，就必須要盡力使客戶完全滿意，即提高客戶滿意度。
而在低度競爭的行業，雖然客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響相對較小，由于低度競爭，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續購買企業的產品和服務。但是，需知道的是，客戶只是在“奇牛找馬”，一旦有更好的選擇，它們就會很快離開你。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠，有一定的欺騙性。然而，一旦競爭加劇，客戶就會大量跳糟，這對企業無疑是致命的。因此，處于低度競爭情況下的企業更應居安思危，并盡努力提高客戶滿意度。
上一篇：
羅維互動簽約TurboCRM 營銷道路更暢通下一篇：
CRM軟件項目做好集成規劃的三步曲