在市場競爭日趨白熱化的今天，如何贏得更廣大的市場占有率？如何開發(fā)更廣闊的市場前景？如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊(duì)伍？…..這些問題已經(jīng)成為擺在廣大企業(yè)主面前的一大難題。
從當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)格局來看，我們不難發(fā)現(xiàn)信息化時(shí)代的快速到來已極大地改變了我們的商業(yè)模式，特別是對企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的巨大影響。隨著Internet的和計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及，客戶能夠非常方便地獲取各類供應(yīng)商詳細(xì)信息及潛在客戶信息，并可以更多地參與到商業(yè)過程中。這一切都表明了現(xiàn)在已進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)中，想客戶所想，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，全面營造客戶至上的管理理念，將成為企業(yè)如何制勝的關(guān)鍵。
CRM(Customer Relationship Management)客戶關(guān)系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。企業(yè)利用 CRM系統(tǒng)，可以搜集、追蹤和分析每—個(gè)客戶的信息，從而知道他們的需求是什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM的目標(biāo)就是通過提供更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多客戶，提高老客戶的品牌忠誠度，并通過他們影響潛在用戶，從而擴(kuò)大市場份額;一方面，通過及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)和客戶需求，做出有效反應(yīng)，降低銷售成本，減少產(chǎn)品庫存，從而支持了新產(chǎn)品的研發(fā)和推廣。另一方面，企業(yè)通過CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施，不僅改善了企業(yè)與客戶的關(guān)系，還使企業(yè)的贏利得到了最優(yōu)化，也大大提高了客戶的忠誠度和滿意度。
就銷售過程來說，任何一家規(guī)模比較正規(guī)的企業(yè)的銷售過程是個(gè)比較復(fù)雜的過程，整個(gè)銷售過程需要多個(gè)部門配合，需要經(jīng)過聯(lián)系發(fā)現(xiàn)客戶需求，向客戶推介產(chǎn)品、招標(biāo)投標(biāo)、討價(jià)還價(jià)、議定合同、簽約等多個(gè)階段。在不同的階段需要不同的人參與。包括銷售代表、銷售經(jīng)理、成本核算、技術(shù)支持等，所有這些都離不開各個(gè)部門的通力配合，所以，信息的及時(shí)傳遞、各部門的有效溝通格外重要。
但是，如果沒有一套完整的流程化管理規(guī)范約定大家的行為的話，則會(huì)使得整個(gè)過程雜亂無章，信息掌握在個(gè)別人手中，很難形成團(tuán)隊(duì)營銷，而且也難以發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的集體力量。而CRM理念的實(shí)施，則很好地規(guī)范了每個(gè)階段的操作過程，使得業(yè)務(wù)人員明確知道下一步該如何去操作，而且也為管理人員明確考核標(biāo)準(zhǔn)提供了重要的依據(jù)。
而從社會(huì)效益方面來講，CRM理念的實(shí)施在增強(qiáng)客戶粘稠度上做出的效果也非常明顯。信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展帶來了新經(jīng)濟(jì)條件下越來越直觀的產(chǎn)品利潤信息，導(dǎo)致了同行業(yè)之間愈演愈烈的產(chǎn)品競爭，價(jià)格拉鋸戰(zhàn)，客戶也變得越來越苛刻，因?yàn)樗麄兊倪x擇很多，那么如何使得客戶長期與本企業(yè)保持合作關(guān)系， 關(guān)鍵是要知道客戶選擇我們合作的原因和不選擇我們的原因。而這些在以前傳統(tǒng)企業(yè)中是很少共同的話題，所以沒有充分的數(shù)據(jù)資料，無法做到系統(tǒng)細(xì)致的分析。現(xiàn)在通過CRM的實(shí)施，可以詳實(shí)的記錄客戶購買行為的全部過程，詳細(xì)記錄客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)商的因素，這些都是將來定義忠誠客戶和流失客戶特征的依據(jù)。利用這些因素我們可以長期保留老客戶，不斷發(fā)展新客戶，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品市場占有率。
因此，CRM在現(xiàn)代企業(yè)的廣泛實(shí)施尤為必要，它為企業(yè)的業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶粘稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)、開發(fā)新品目的性更強(qiáng)等幾個(gè)方面帶來了效益。
此外，CRM也是一種新型的管理機(jī)制，通過它，企業(yè)能夠有效地改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，從而提高客戶忠誠度。雖然CRM僅僅是電子商務(wù)的—個(gè)范疇，但是它把客戶放在了核心位置。要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月適的信息技術(shù)，所有這些都得益于CRM！
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