CRM成功一個(gè)很重要的因素是績效管理。 管理學(xué)上有這么一句名言：“能測(cè)量的才能管理”，事實(shí)上，這一道理在CRM領(lǐng)域中也同樣適用 。那么，我們?nèi)绾尾拍苤雷约旱腃RM績效管理到底是優(yōu)還是劣呢？我個(gè)人認(rèn)為， CRM的績效管理從整體上可演化為如下四個(gè)階段：
1、尚未成型的績效管理
一般公司都會(huì)從這個(gè)階段開始，并持續(xù)一段時(shí)間。其實(shí)這個(gè)階段并不意味公司沒有任何測(cè)量機(jī)制，只是體系不完整或沒有什么顯著效果而已。比方說互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅的部分原因就是由于缺少有實(shí)踐意義的測(cè)量體系所造成的，即一味注重眼球效應(yīng)，而忽視了現(xiàn)金流的管理。
2、為了測(cè)量而測(cè)量
在此階段中，公司開始測(cè)量所有能測(cè)量的東西。曾有一家公司的管理人員表示，他們測(cè)量了不下400種不同的面向客戶度量。這是一個(gè)相當(dāng)驚人的數(shù)字，加上存在的問題也非常明顯，在面對(duì)如此多的測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)，你就很難去找出真正重要的到底是哪幾種，它們之間又如何相互影響。而如果你也是為了測(cè)量而測(cè)量，則就給出了一個(gè)明確的信號(hào)，為此你需要盡快過渡到第三階段，也就是平衡計(jì)分卡階段。
3、平衡記分卡
這一階段是通過專注于精簡的、不同種類的測(cè)量來獲取成功。平衡計(jì)分卡通常圍繞三個(gè)方面展開 ：一是測(cè)量財(cái)務(wù)狀態(tài)來評(píng)估企業(yè)目前的成功與否；二是測(cè)量客戶與流程來評(píng)估企業(yè)的效率高低；三是測(cè)量創(chuàng)新與成長潛力來評(píng)估企業(yè)的未來發(fā)展。可以說，平衡記分卡是一種非常高效的方法，通過精簡的(大約20-25種)測(cè)量指標(biāo)來提供相對(duì)平衡、全面的考核。雖然大多數(shù)的公司都可以采用平衡記分卡方式，但是它也有一個(gè)短板，有些大型公司的經(jīng)理人只是關(guān)注短期的測(cè)量來加強(qiáng)季度報(bào)表的表現(xiàn)，因?yàn)檫@決定著他們的獎(jiǎng)金或其它獎(jiǎng)勵(lì)，因此，為了克服這種短期的視角，你需要向第四階段，即系統(tǒng)化價(jià)值推動(dòng)去發(fā)展。
4、系統(tǒng)化價(jià)值推動(dòng)
系統(tǒng)化價(jià)值推動(dòng)是績效管理演化過程中最后的一個(gè)階段。要了解價(jià)值如何被創(chuàng)建，各種價(jià)值之間的內(nèi)在聯(lián)系，必須要確保企業(yè)經(jīng)理人從長期的角度去管理CRM績效。 雖然價(jià)值推動(dòng)分析和基于價(jià)值的管理沒有制定平衡記分卡那樣容易，但是它卻可以更好地協(xié)調(diào)長期與短期的得失權(quán)衡。
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