客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)被譽為當今世紀企業制勝的有力武器。在產品力過剩、產品同質化、競爭日益激烈、客戶漸漸成熟、客戶需求差異的提升，曾經的4P理論顯然已無法滿足現代企業的發展，企業戰略的核心已經從自身產品轉向為客戶身上。CRM正是 誕生在這個時代的產物，它是以客戶服務為中心，最終通過對客戶細分，對銷售的管理和對不同的客戶進行不同的差異化服務，降低服務成本，增加企業銷售利潤，進而達到提升客戶忠誠度和滿意度的目的。
通過有效的CRM系統實施，企業形成的統一的客戶聯系渠道和全面的客戶服務能力，從而提高自己的競爭力。企業細心了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關系，并通過在企業內實施“以客戶為中心”這一戰略來強化這一關系，通過統一的客戶聯系渠道為客戶提供比競爭對手提供更好的客戶服務，優質的服務可以促使客戶回頭購買更多的產品或服務，企業整個業務也將從每位客戶未來不斷的采購中獲益。
一個企業有形和無形的資源構成了一家企業的所有資源。根據這些資源來發展核心競爭力，展現出來的就是企業的競爭優勢。企業要發展競爭優勢，離不開一個好的策略。 一套成功的CRM策略應包括三個方面的要素：一是要對競爭環境有深刻的了解，做到知己知彼，百戰不殆；二是一個長期、單純并一致的目標，不能朝令夕改，更不能沒有目標；三是要對資源做一個客觀的評估。當然，策略制訂出來后，還必須要有效率地執行，否則就不可能達到目標。
隨著產品同質化的日趨嚴重 ，企業未來的發展也顯得越來越重要。而如何留住舊客戶就成了企業的重點工作。留住了客戶以后，我們定期通過客戶關懷來挽救一些準備流失的客戶，讓客戶還知道我們沒有忘記他，在通過CRM中的數據分析，獲得一些各個數據之間的邏輯關系，確定我們的客戶大概有那些共同特性，這樣在做市場中可以給我們提供一些數據，可能更好的了解產品的一些特點。當進行字段分析的時候，其實我們還可以列舉很多不同的字段，分析其中有沒有我們還沒有想要的數據，由于這些數據往往就是我們絞盡腦汁也無法得出的數據。一旦有了這些數據，我們就可以在進行市場營銷、廣告投放的時候，根據即時數據，來做不同的營銷以及廣告，這樣的話，則能夠為企業節省大量的成本。
也就是說，其實CRM就是通過我們跟客戶之間做出種種關系，最終達到了客戶的滿意，客戶有了滿意才有了客戶的忠誠，有了客戶的忠誠就有了客戶的二次消費。有了客戶的二次消費，才有了客戶終身價值這一說法，有了客戶終身價值這一說法，才有了分析客戶終身價值、挖掘新的銷售機會這一方法。可以說上了CRM，在理論上肯定會為企業創造更多的價值，節省更多的成本，提高更多的客戶滿意度。但是，在好的思想、在好的決策也是需要所有管理層的支持，讓所有職工去接受它。最難辦的是恰恰使組織內部的所有人都接受一項變革，并齊心協力為著共同的目標而努力。
最后要說明的是，CRM的成功因素最終還是取決于所有企業員工對這個戰略的認知度，是否能讓公司上下全部以“客戶為中心”這一思路服務與客戶；在現代的企業中，又是否能站在行業的最前端，CRM都將是一個不可或缺的戰略思想。
上一篇：
甲骨文助力中國客戶關系管理軟件市場下一篇：
關于客戶關系管理的概念與體系框架評析