客戶關系管理（Customer Relationship Management CRM） 是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度。
雖然CRM能為企業帶來很多好處，但它同時也存在著這樣那樣的弊端，如果不及時預防的話，那么就無法展現CRM系統的強大功能，對此，我們為您揭秘 CRM的小秘密，努力尋求最優的解決方案，激發其強勁的動力。
CRM存在的問題
實際上，早在20年前客戶關系管理（CRM）就已問世，而采用SaaS模式的CRM也有近10年了。雖然CRM在這方面經驗豐富、功能強大，但是客戶對它依然存有誤解，這樣我們就要更加深刻的了解CRM的實際作用，具體表現在：
首先是數據本身比CRM系統更重要，無論CRM本身擁有多么強大的功能，它都只是一個沒有任何數據的空殼。不要被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數據建設它才是上道。
其次是用戶的接受度和所呈現的業務百分比是衡量CRM系統成功與否的唯一標準。一個良性循環的CRM系統應該是——越多的用戶使用該系統，就會有越多的數據進入系統；數據越有意義CRM越可靠，它給所有客戶帶來的價值就越高；
再者是用戶必須在數據質量上花費大量的時間。即使正在實施的是一項綠地管理系統，你也會發現數據的質量問題，直接刺激著每個用戶和整體CRM系統的運行。數據質量影響CRM系統表現在三個層次：
1）決不允許的數據，無論是輸入還是輸出，進入系統后，系統不會自動清理。
2）數據污染源的識別和系統的糾正，需要自行處理。
3）確定業務流程，錯誤的CRM數據。 你的團隊可能會因為微妙的數據變化造成巨大的改變。客戶接觸經常出現跨渠道、跨地區的不協調，結果導致客戶記錄不連貫和同一個客戶的記錄成倍增加的情況，如果客戶的姓名、地址和其他關鍵信息拼錯的話，那么復制的信息要將其識別和排除就非常困難。
在CRM系統中，由于數據質量而引發的問題有很多，劣質的客戶數據不僅可以讓公司無法在必要的時候接觸客戶，導致市場資料的誤導和服務通知的缺失，而且劣質的客戶數據還可能意味著帳單無法得到支付，因為它們被送往錯誤的客戶或者錯誤的地址。不準確的定單信息或者客戶參數可能因為操作返回和帳單修正而導致額外的成本，在這個過程中可能會造成客戶的流失。
此外，劣質的數據也可能破壞一個企業CRM系統的戰略價值。若沒有正確的數據，企業是無法對“誰是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”有一個清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產生這樣的描述，以便企業可以調整他們的銷售規劃以保留有價值的客戶并增加他們的支出。
總之， CRM的好壞與否取決于客戶信息的精確性，一旦客戶信息精確度不夠，CRM系統就不會有好的應用效果，而且數據不精確的問題還能夠導致一個CRM系統弊大于利，因此，我們必須正確認識CRM，這樣才能激發其潛在力量，將其作用發揮到最大。
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