如何界定什么才是更換CRM的時(shí)候

        在最近幾年中，CRM的名聲遭受打擊已是人所共知的事了。在魯莽的90年，不少的企業(yè)代配置了其第一個(gè)CRM產(chǎn)品，那時(shí)預(yù)算就好比是預(yù)期的那樣夸張。但畢竟現(xiàn)實(shí)已發(fā)生 ，不少企業(yè)雖然繼續(xù)同從CRM軟件包中擠出的價(jià)值和ROI作斗爭(zhēng)，但是如今的它們認(rèn)識(shí)到，這些CRM產(chǎn)品對(duì)它們的環(huán)境并不是十分適合。
        隨著中小企業(yè)（SMB）市場(chǎng)的逐漸形成，它將成為CRM爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。這些企業(yè)沒(méi)有辦法成功地將不適合他們業(yè)務(wù)的企業(yè)軟件包趕出，因?yàn)樗鼈儧](méi)有資源或是預(yù)算。由于許多專業(yè)的軟件供應(yīng)商陸續(xù)地進(jìn)入該市場(chǎng)，同時(shí)還提供了對(duì)具體行業(yè)需要的垂直適合產(chǎn)品。所以，給那些增長(zhǎng)型的企業(yè)正面臨一個(gè)兩難的選擇——到底是將資源投入到一個(gè)繼續(xù)一直沿用的CRM系統(tǒng)，還是投資到一個(gè)全新的CRM系統(tǒng)，此系統(tǒng)承諾可以給其帶來(lái)合適的功能和增長(zhǎng)的ROI，以對(duì)CRM進(jìn)行徹底地更換。
         但決定更換一個(gè)曾經(jīng)失敗了的系統(tǒng)是一件十分困難的事情，為幫助企業(yè)決定是否需要徹底更換CRM，這里總結(jié)了的一些關(guān)鍵事項(xiàng)，希望能引起大家的共鳴：
一、定制困境 
        有部分中小企業(yè)雖然想進(jìn)入軟件開(kāi)發(fā)的業(yè)，不過(guò)很多中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)，一旦為了適應(yīng)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)模型和程序，它們的大眾化的CRM產(chǎn)品就需要顯著的定制化 ，而自己則因此而陷入了困境。因此，對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)它們的業(yè)務(wù)需求是多么獨(dú)特，以及是否它們現(xiàn)有的CRM解決方案能夠適應(yīng)絕大部分這些需求做充分考慮。根據(jù)二八法則表明，倘若現(xiàn)有的CRM解決方案在沒(méi)有定制化的情況下可以滿足你80%的需要的話， 你做得非常好。不過(guò)，若沒(méi)有顯著的軟件定制化你就無(wú)法達(dá)到80%的效用的話，則你可能需要一個(gè)垂直的解決方案通過(guò)一些配置，以求能夠更好地滿足你的需求。
二、CRM的“C”或者“R” 
        在管理“C” CRM產(chǎn)品占了很大一部分，也就是在客戶方面做得非常好。其為集中客戶數(shù)據(jù)、執(zhí)行客戶訂單、提供客戶支持、管理潛在客戶銷售量及分析客戶數(shù)據(jù)提供了很好的工具。這些CRM對(duì)只有簡(jiǎn)單和重復(fù)性的銷售循環(huán)的業(yè)務(wù)解決問(wèn)題是足足有余的。此外，一些業(yè)務(wù)的成功視CRM的“R”，也就是關(guān)系而定。 而在這些業(yè)務(wù)中，往往要經(jīng)過(guò)一個(gè)非常復(fù)雜的銷售過(guò)程，才能贏得一筆交易，在很大程度上，此類交易主要是靠人際關(guān)系來(lái)達(dá)成，就好像是依賴于所提供的具體產(chǎn)品和服務(wù)一樣。
        可以成功將信息搜尋者和信息知曉者，也就是知道是誰(shuí)，知道是什么，知道如何做的人，這些一系列連接起來(lái)的CRM產(chǎn)品對(duì)這部分企業(yè)將更適合。而法律、咨詢金融服務(wù)這些專業(yè)的服務(wù)組織，如經(jīng)營(yíng)大型、復(fù)雜合同的公司，政府機(jī)構(gòu)和非盈利性組織等等，由于它們均是建立在關(guān)系基礎(chǔ)上的組織機(jī)構(gòu)，因此，它們將更多的焦點(diǎn)不是集中在 傳統(tǒng)的CRM，而是集中于關(guān)系智能。 倘若你是屬于該類型的公司的話，那么你就應(yīng)該將一個(gè)傳統(tǒng)的并以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的CRM軟件試著引進(jìn)你的環(huán)境，同時(shí)你也應(yīng)對(duì)使用一套更專業(yè)的系統(tǒng)做充分的考慮。
三、社會(huì)安全
        通常，一個(gè)CRM產(chǎn)品能夠讓不少用戶首次加入一種充分合作的軟件環(huán)境。而就那些自我價(jià)值系于其所掌握的信息的公司而言，或許CRM產(chǎn)品是一種被其視為威脅的產(chǎn)品。倘若這種文化現(xiàn)象已經(jīng)被你的用戶適應(yīng)， CRM產(chǎn)品是無(wú)法保證細(xì)微水平的數(shù)據(jù)安全，就會(huì)阻礙實(shí)施的成功。 同時(shí)，系統(tǒng)也應(yīng)該在公開(kāi)特殊領(lǐng)域或特定環(huán)境中的數(shù)據(jù)方面足夠靈活，當(dāng)然，使特定的聯(lián)系保持隱秘的能力除外。 如：用戶不能想要分享公司的其它信息，即使是一個(gè)期望的移動(dòng)電話號(hào)碼或是一次秘密會(huì)談的記錄都不行。 系統(tǒng)若對(duì)這些數(shù)據(jù)安全性方面的要求無(wú)法滿足的話，那么用戶就可以放棄對(duì)它的應(yīng)用。
        另外一個(gè)同等重要的是數(shù)據(jù)控制。倘若用戶認(rèn)為他們能夠助力CRM系統(tǒng)，然而卻失去了對(duì)他們的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的控制的時(shí)候，那么，他們不再做出貢獻(xiàn)將是可能發(fā)生的情況 。一旦CRM系統(tǒng)與客戶的私人信息管理器（PIM）（也就是Outlook或 Lotus Notes）同步 ，常常出現(xiàn)這種問(wèn)題。而一旦變化集中發(fā)生在一種聯(lián)系 ，那些變化就會(huì)向后流動(dòng)到用戶的PIM通訊錄中。 用戶對(duì)這些變化若是不信任的話，那么他們就會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)不信任，并選擇放棄它。倘若你的解決方案不能保證這些與企業(yè)的健康發(fā)展有關(guān)的數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)控制，則表明你的CRM系統(tǒng)能夠成功的可能性將非常低。
四、不利于（工作）流程
        對(duì)于不能與用戶的日常工作流程無(wú)縫結(jié)合起來(lái)的CRM解決方案，無(wú)疑是不完美的。雖然產(chǎn)品紛繁復(fù)雜并擁有高水平的功能性，不過(guò)， 用戶若發(fā)覺(jué)產(chǎn)品不方便或是難以使用，這就足夠讓用戶對(duì)其放棄選擇它。這種需求已經(jīng)被絕大部分的軟件供應(yīng)商轉(zhuǎn)化成以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，也同時(shí)相信普遍存在的Web瀏覽器的熟悉度與舒適性 ，會(huì)滿足大部分用戶對(duì)于CRM解決方案的要求。
        但事實(shí)卻并非如此，或許這只對(duì)一部分的用戶適用 ，而絕大部分的用戶大部分時(shí)間里都在使用他們的首選桌面環(huán)境，即Microsoft Outlook (或Lotus Notes)  。故，倘若你的一些用戶十分喜歡使用電子郵件 ，你的CRM解決方案則應(yīng)無(wú)縫結(jié)合到你的電子郵件系統(tǒng)中，因?yàn)檫@對(duì)于你的用戶而言，才是真正的清晰。相反，如果你現(xiàn)在的CRM軟件包無(wú)法做到這點(diǎn)，代表到替換軟件包的時(shí)候了。
五、數(shù)據(jù)和其它不可告人的小秘密
        據(jù)相關(guān)研究報(bào)告顯示，聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)每月的損壞率在2%－3% 。其實(shí)這就代表一個(gè)潔凈的數(shù)據(jù)庫(kù)在一年的時(shí)間內(nèi)，將有30%的數(shù)據(jù)是遭到破壞的。加之絕大部分的CRM系統(tǒng)與用戶的PIM是同步 ，其實(shí)這部分的系統(tǒng)并沒(méi)有數(shù)據(jù)質(zhì)量法則或是數(shù)據(jù)保護(hù)，這代表源于PIM的有害數(shù)據(jù)將十分頻繁地進(jìn)入中心收集區(qū)。不少企業(yè)被這些糟糕的數(shù)據(jù)質(zhì)量摧毀著 ，也正是它們導(dǎo)致使用CRM系統(tǒng)的用戶失去信心，甚至是對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)生抗拒，而拒絕使用它。
         一旦日益增加的數(shù)據(jù)質(zhì)量服務(wù)供應(yīng)商定期幫助公司凈化他們的CRM數(shù)據(jù) ，不少的公司卻依然發(fā)現(xiàn)他們不能在運(yùn)行的基礎(chǔ)上應(yīng)付數(shù)據(jù)質(zhì)量的維護(hù)。 許多軟件供應(yīng)商直接在他們的產(chǎn)品中開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)質(zhì)量工具和數(shù)據(jù)變動(dòng)管理工作流程，以減少維護(hù)潔凈數(shù)據(jù)庫(kù)所需的時(shí)間和費(fèi)用。倘若你現(xiàn)行的解決方案不能解決你公司中數(shù)據(jù)質(zhì)量這個(gè)問(wèn)題，那么你可以考慮重新找一個(gè)解決方案以做替換。
總結(jié)
        對(duì)于企業(yè)而言，業(yè)界認(rèn)為能夠做出更換CRM系統(tǒng)的這個(gè)決定不容易，不管是行政上亦或是經(jīng)濟(jì)上。而那些明智的公司都清楚一點(diǎn)，就是CRM的應(yīng)用是這樣有戰(zhàn)略意義，導(dǎo)致無(wú)法在注定是失敗的系統(tǒng)上將他們的資源浪費(fèi)。對(duì)你你現(xiàn)有系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行誠(chéng)實(shí)評(píng)價(jià)，倘若沒(méi)有將是否更換CRM系統(tǒng)的決定變得容易一些 ，那么使這個(gè)決定變得清晰是至少應(yīng)該做的事。