企業信息化：如何進行CRM需求評估？
在一個日趨買方化的市場競爭過程中，利用信息化手段進行客戶關系管理（CRM），實施CRM系統正在成為各行業企業的嘗試與實踐內容。對于一家企業而言，到底是否需要進行CRM系統的建設呢？CRM需求評估（CNA）繼而成為很多企業所面臨的問題，我們到底需不需要進行CRM需求評估，如何進行評估，以及支付多少費用等，成為擺在企業面前的問題。
隨著市場競爭的加劇，客戶化導向正在成為企業未來的發展方向，而實施CRM系統對于充分利用信息技術手段來把握客戶需求、做好客戶服務，從而保留、增加忠誠客戶以在市場競爭中獲取有利地位，已經成為越來越多的企業所考慮的問題。然而，到底企業需不需要進行CRM系統的建設，確實有一個需求評估的過程，CRM需求評估可以有效保證企業在CRM系統建設方面進行科學、合理的投資，讓企業真正從CRM系統實施與應用過程中獲益。
如何判斷實施必要性
在CRM需求評估（CNA）過程中，一家企業首先需要考慮的問題是實施CRM咨詢評估以及實施CRM的必要性。判斷一家企業是否需要實施CNA的第一點，是這家企業是否有必要實施CRM，如果沒有實施CRM的必要，自然也就沒有必要進行CNA了。而判斷一家企業是否有必要實施CRM的首要標準，就是客戶在企業運營發展過程中的意義。對于一家寡頭壟斷型的企業而言，其對于信息化應用的重點可能更多地會放在降低成本與提高利潤，因而，如果不考慮到管理上游供應商的需求的話，企業對于CRM的需求自然就淡化了。一般來看，如果綜合考慮廣義上的CRM對企業上下游的客戶以及企業集團內部客戶的管理來看，幾乎所有企業都有實施CRM的潛在需求，因而，也都存在著實施CNA的潛在需求與可能。
需求評估涉及范圍
CRM需求評估（CNA）過程中，需要解決的問題是需要評估哪些內容，考慮CRM實施的范圍，以及如何實施CRM系統。對于一家企業而言，需要認清客戶的特點。比如對于電信企業而言，其客戶既包括了下游的家庭客戶與企業客戶，也包括了上游的電信設備、終端、軟件、服務以及內容等供應商客戶，廣義上還包括企業或集團內部涉及的客戶。在CNA的過程中首先確定CRM實施所管理的范圍，將有助于有效地確定其實施范圍、控制系統投資、提高投資收益。
在確定CRM實施客戶范圍的基礎之上，一個比較重要的問題，就是明確CRM實施涉及的業務流程范圍，識別關鍵流程與相關流程。
至于如何實施CRM系統方面，需要考慮CRM規劃、實施與應用的參與各方，比如系統解決方案提供商、咨詢服務提供商等，而內部人員的參與，則會涉及到企業人力資源的調配。
過程中，還需要對CRM實施的時機進行評估。CRM需求評估的目的之一是確定CRM的實施時機，制定規劃和項目以利用這些機會，并且為執行評價和確定他們的優先順序。這樣，CRM需求評估交付是以一個有優先次序的CRM項目，或是一個帶有時間線的實施路線圖。
需求評估的三種方式
從CRM需求評估的方法來看，一是評估主體的選擇，這不外乎幾種方式：一是從外部聘請專業的CNA顧問公司來執行CNA，并提供評估報告；一種是結合外部，聘請CNA顧問公司與公司自身內部專家共同執行CNA并提供評估報告；另外一種就是在力所能及的情況下，可以由企業內部專家獨自完成評估。總體來看，如果企業自身缺乏相關的經驗，借助于外部專業的評估咨詢顧問會是一種比較有效的方法。
從CRM需求評估所要做的工作來看，內部客戶調查與外部客戶調查，將是CNA過程中所需要進行的一項基礎工作，也是其基本工作方法之一。通過調查，有助于企業初步估計其可能的成本與收益，通過綜合平衡與分析，并有助于企業判斷其實施CRM項目的優先順序。
最后，再對CRM需求評估（CNA）所需要的費用進行一個說明。不同企業在不同階段上進行的CNA的費用可能是不同的，但是一般而言，費用可以控制在CRM項目實施費用的2%～5%以下。
來源：賽迪網-中國計算機報
上一篇：
國內銀行業CRM討論下一篇：
CRM專業詞匯大放送