據一份最新的研究結果，預測全球的CRM市場在未來的六年內，將翻一番，而且CRM在各個領域的使用率也將繼續增長，這主要是由于按需定制CRM交付模式的迅速發展推動的。
目前中小企業對CRM的需求已在變得越來越復雜。據調查表明，絕大部分中小企業傾向的不是預制型(On-premise)解決方案，而是按需定制的CRM解決方案。盡管一些CRM解決方案供應商能夠提供按需定制的CRM解決方案，但是他們往往服務水平非常低，并且他們的需求常常被一些較大的企業CRM供應商所忽略。由于大部分企業解決方案供應商向中小企業提供的CRM解決方案其實是他們企業級解決方案的精簡版，所以往往無法滿足中小企業的特殊要求。正因如此，我們看到一些中小企業自己開發內部定制的CRM解決方案以滿足自己獨特業務需求、目標和預算，或是讓他們又退回到使用表格以協助他們管理自己的客戶和合作伙伴關系。
究竟具備什么功能的CRM解決方案才最適合中小企業呢?其實，越來越多的中小企業都在尋求這樣一個解決方案——能夠協助整合由前端業務系統傳遞給后端辦公系統的客戶數據;業務流程映射;易于被非技術或非CRM管理員的用戶使用。
而隨著移動CRM市場的崛起，絕大部分中小企業希望可以將財務和ERP系統與PDA或者黑莓移動設備集成在一起。 在CRM實施中，許多中小企業面臨著兩個挑戰：一個是來自缺乏協助制定和實施客戶關系管理解決方案的IT技術人員的挑戰；而另一個挑戰就是沒能仔細的規劃一下CRM的實施過程。中小企業期望他們的用戶社區有一個簡單的界面。
根據美國調研機構AMI Partners最近對中小企業客戶進行的一項統計調查結果顯示，有大約83%的受訪者認為讓自己的工作人員學會使用CRM軟件是他們面臨的最大的CRM挑戰，歸根結底是由于CRM過于復雜的用戶界面。
就像部署企業級CRM解決方案一樣，中小企業也應該將大部分努力放在CRM和SFA解決方案部署的規劃上。不管是屬于哪個行業，在crm項目實施中的核心要素仍然是獲得行政部門的支持、創造一個CRM遠景和藍圖、進行需求評估、利益合理化、界定或規范化過程以及是培訓和變革管理計劃。然而，大多數CRM的失敗歸因于只是購買了技術， 沒有預先做一些CRM成功實施所需要的努力和規劃，并且一廂情愿地認為該技術選擇是萬應靈藥。
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