分析進行CRM項目實施的三個方面

        1999年，CRM的概念開始傳入國內，自那時起，CRM在國內的各個領域的傳播速度呈現的增長態勢飛速。并且在業界中相繼出現大量與此有關的研究文章和課題。不過，就好比是每一個新生事物的認識和發展均需各方面的積累那樣。在國內，人們對CRM理念的認識同樣是經過了最初的朦朧，躁動到現在的漸趨理性。與當初的ERP相比，CRM走的道路似乎更加曲折。令人遺憾的是，據調查報告表明，現在CRM實施有超過70%的失敗率，沒有達到用戶期望的CRM項目有一半以上。國內的CRM實施也有很多是沒有達到預期效果的。
        雖然這樣，CRM依然還是憑借著先進高效管理理念潛在的巨大投資回報將不少企業吸引過來。如何實施CRM才能給企業帶來實際的效益是每一個CRM從業人員、咨詢公司以及軟件廠商都需要面臨的同一個問題 。
        對于CRM的實施，對此或許每一個從業人員的感受都不一樣。完整的CRM實施是個相當復雜的系統工程。我們所說的CRM實施主要指的是CRM軟件系統的實施，不少企業認為CRM只不過是一套軟件工具。還是那種桌面應用型的軟件工具，而對于作為企業管理平臺的根本所在卻完全忽略了。CRM實施失敗的一個非常重要的因就是這種認識上的誤區 。因而，一個CRM項目實施應從下面幾個方面來進行：
        第一，在實施CRM的項目時，企業首先要明白到這樣一個道理：究竟通過實施CRM項目要達到的目標是怎樣的。換言之，即我們首先要明確自己要做什么。比如說，所有實施企業都會遇到的比較普遍問題，就是公司實施CRM到底是做部門級的應用，亦或是做企業級的整體解決方案？到底是做運營支撐平臺亦或是做數據分析并進行商業智能決策？然而，并非是任何實施CRM的企業對他們自己的實際需求都可以清晰地了解。這兩種完全不同的應用目的它的實施流程也是不一樣的。而且它的軟件功能的也有非常大的差異。當企業有了此目標后，還要為此目標制定一些切實可行的和能夠衡量的指標。舉個簡單的例子來說：通過實施整個的項目，在怎樣的時間里將庫存降低到多少;銷售費用降低到怎樣的水平以及公司的利潤增加到什么水平等。而該指標不但應該而且還對SMART標準必須要符合。我們要借此提高公司的管理水平等等之類的是不少企業在談及CRM的實施目標時最常說的一句話。其實，如此的目標通常是過于空洞且不可衡量的。這與沒有制定目標是一樣的。
        第二，企業一旦對自己要做什么明白后，接著要考慮的就是該如何去實施的問題 。CRM的實施是一個咨詢的過程。之所以國外的CRM軟件價格居高不下的原因之一就是國外不少的CRM軟件廠商通常都有自己合作的咨詢廠商，或是本身就有非常強大的咨詢能力。促進企業的變革是咨詢的目的所在，該變革包括相關流程的轉變、人員的轉變和為這些轉變所需要的相關培訓。
        該咨詢的過程中影響著CRM實施的成敗有幾個方面：1.公司經營策略的調整。即以客戶為中心的經營戰略。這同時也是CRM的核心價值；2.一線員工的培訓，對一線的員工你不可以強迫，如銷售代表和服務人員使用CRM，或是你的CRM增加了一線員工的工作負擔，不過，對他們本身工作的幫助并沒有，對公司可能會有些好處。顯然，這對CRM實施是個潛在的威脅。企業如果將這些員工聚集起來，然后對他們進行有關CRM所能帶來的商業效益、怎樣正確使用等方面進行適當培訓的話，則該公司成功的機率自然會增大。從而使得一線員工能夠清楚看到CRM系統給他們帶來的方便，如此的話，他們就明白如何借助這些工具直接獲利。在項目設計階段讓他們參與預測以及是產生建議的相關工作是最好的實現方法 。他們依據這個來總結自己的需求報告。保證CRM實施成功的另一個關鍵，是在這整個過程中不僅需要由上而下的行政命令，同時也需要由下而上的民主決策 。
        另外，一個非常重要的一環是選擇一套什么樣的CRM軟件系統 。經過近幾年的發展，CRM軟件功能已有了非常大的發展。現在已形成了運營型的CRM和分析型的CRM這兩大類別 。而在這兩種類別里面又可以劃分運營型CRM里的呼叫中心，分析型CRM中的商業智能以及決策分析等多處分支。因此，企業不要一味的追求所謂功能上的強大與完整，而應根據自己的實際需要去選擇適合自己的軟件。 相關研究指出， 決定一個CRM項目成敗的關鍵因素不是選擇什么樣的工具。不過，這也不代表著每種軟件是相同的，而對不同用戶是一樣適合的。正如這句名言所說的那樣：適合自己的就是最好的。
        第三、確立實施結果的衡量和評估標準 。當一個企業實施了CRM后，還要建立一套實施結果的衡量和評估標準。倘若缺乏了這些衡量與評估標準的話，那么我們要監視一個CRM項目的進展和真實效益就非常困難。加之這樣的衡量和評估標準也應當具有延續性。而這樣的標準不應該在CRM實施后幾個月建立了，然后就放棄。因為CRM是一個長期效益，所以它的實施效益往往并非是短期就可以獲得的。要實現短期的經濟效益以及快速獲得ROI(投資回報) 可能CRM并不是一個最合適的選擇。調查資料表明，CRM的潛在投資回報率甚至有高達1000%的可能。不過，這樣的投資回報是不可能一夜之間就可以達成的，而是需要長期的努力。
         一般來說，實施結果的衡量與評估標準會依據基于管理的感受和基于投資回報這兩個方面。而且我們可能還要在不同的階段來制定不同的評估標準。也許實施CRM的企業最難受的是在這個期間所經歷的來自各方面的變革。有時甚至這種變革十分痛苦。企業在這個時候通常就開始認為他們實施的CRM沒有取得成功 。不過，若從更深入的方面進行分析的話，你就可能會得出不一樣的結論 。
        此外，由于每個企業的實際情況都不一樣，所以說，這樣的衡量和評估標準也只是提供一種參考或者說是方向 。不過，你若是沒有這樣的標準的話，你則應盡快去制定你自己的標準 。


上一篇：成功的CRM團隊應如何建立
下一篇：CRC為CRM帶來新應用