CRM成功實施的“五步通天法”

眾所周知，營銷管理體系的不論是效率還是競爭力，通過借助CRM都能夠有效提高。時至今日，作為一種管理理念與工具的客戶關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)走過了一個從狂熱炒作到理性選擇的過程， 在實踐中的CRM也變得越來越成熟。
一般來說，CRM的功能歸納起來，大致有三個方面的內(nèi)容：一是對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;二是與客戶進行溝通所需手段的集成以及是自動化處理;三是對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
實施的方法是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在，雖然成功實施CRM的軟件可以說是已具備了， 然而，在國內(nèi)的CRM實施中，理想的似乎很少，那么，這到底是何原因呢？關(guān)鍵因素在于，CRM咨詢服務(wù)提供商和客戶方缺乏將CRM 成功實施CRM的軟件已經(jīng)具備，納入到整個營銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程，但是卻急于求成、匆忙上陣，導致實施效果并不理想，所謂欲速則不達，使得CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的無法協(xié)調(diào)的運轉(zhuǎn)，并且使得整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或是效益非但沒有上升，反而比實施前還降低了。鑒于此，本文總結(jié)了如下幾個法則，在一定程度上能避免發(fā)生實施尷尬局面 。
法則一、分析與規(guī)劃階段
一方面要對CRM功能進行全面分析、實現(xiàn)預(yù)算與方式 、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀和需要改進關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，另一方面，明確將CRM融合在整個營銷管理體系中的分析，如目標、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出等。
1.了解CRM的功能、實現(xiàn)方式和前期預(yù)算;
2.明晰戰(zhàn)略目標和成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級以及是CRM如何才可以幫助關(guān)鍵因素的落實，譬如，明確現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)的職能管理的關(guān)鍵決策以及運營流程是怎樣實現(xiàn)的，有什么問題存在，以及是CRM可以改進的有哪些等等;
3. 對外部環(huán)境是否能支持CRM的實現(xiàn)方式、是 CRM對員工、客戶以及合作伙伴的要求與將汝影響彼此的關(guān)系要有個明確的了解;
4. 需要明確CRM的項目的多個方面，如目標、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對象、管理內(nèi)容、執(zhí)行以及是控制時間等等,并且提出對CRM的一些具體需求;
5.在完善了上述條件之后，還要依據(jù)第四項內(nèi)容進行CRM的選型， 并需要作出對預(yù)算和投入產(chǎn)出分析;
6.制定詳細的CRM項目的實施計劃。
上述幾點是實施CRM過程中最重要但是卻往往容易被忽略的內(nèi)容。國內(nèi)CRM業(yè)界絕大多數(shù)的CRM項目之所以實施失敗，究其原因是缺乏實施前規(guī)劃的能力與方法，而并非是缺乏實施前的規(guī)劃 。要完成這部分內(nèi)容，則需要精通營銷管理咨詢與IT咨詢的專家。
法則二、實施CRM前的動員大會
此部分內(nèi)容固然十分重要，但是卻往往不被重視。實施CRM將使整個營銷管理系統(tǒng)發(fā)生的變化非常大，員工不明了自己下一步的工作 ，這樣，就會有產(chǎn)生不少的猜測和疑慮，甚至對CRM實施采取消極抵制的態(tài)度，從而影響日常工作。
所以，作為高級管理層，必須要將實施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個明確的描述，為員工有足夠的心理準備提供方便，使自己的技能全面提高，同時全力支持CRM實施，并適應(yīng)未來管理的需要。反之，如果沒有積極的工作氛圍，得不到員工的支持，那么，你的CRM實施之路將是非常困難。
法則三、CRM的重新設(shè)計
依據(jù)營銷管理系統(tǒng)對CRM的要求，對現(xiàn)有的CRM軟件做適當?shù)耐晟埔詽M足管理對IT系統(tǒng)的要求。因為只有明確系統(tǒng)對CRM的要求以及深刻了解其功能，才會有非常多靈活的方法，如此的話，不僅無需對現(xiàn)有CRM進行太多的二次開發(fā)，而且還能夠保證CRM對營銷管理的支持 。
法則四、溝通協(xié)作是CRM建設(shè)階段的關(guān)鍵
客觀來說，在實施CRM的建議階段，技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的密切合作仍然是有需要的，因為唯有溝通與培訓反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實施中涉及的技術(shù)、流程與人員，才能夠為CRM順利地運行作準備。
法則五、融入階段需要新制度
在CRM運行與維護階段，為保證能夠?qū)RM融入到管理體系中，故，仍需要新的營銷管理制度 ，而對于各部門員工有很多培訓與輔導，則將它的行為納入到新的營銷管理體系中去。


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