理性分析：全球對CRM市場未來的展望

        在全球各地，CRM的概念已沸沸揚揚的傳播了很多個年頭了，在CRM創新上，不少企業也已投入了大量的時間和金錢。令人遺憾的是，CRM的ROI卻未能如大家所愿。不論是系統供應商還是咨詢機構都被指責過分夸大了CRM；同樣，客戶也因為在沒有對CRM需求和績效有一個清晰認識的情況下，就盲目就購買了系統，也受到指責。
         而在感性趨向理性的過程中，可能人們對CRM又多了一分思考。那么，CRM的未來將是如何呢？相信這個問題對于大部分的企業和業界人士來說，都是非常感興趣的。為此，本文將羅列世界各個機構對CRM市場的預測，來探析一下CRM的未來之路及展望，以供讀者參考。
一、CRM實施的滿意率非常低
         根據Brewton (2000) 的報告顯示， CRM實施的失敗率高達70%-90%的；并且“在采用CRM的企業當中流行著CRM項目必定無法交付它們期望價值的這樣一個觀點”；而 (Forsyth 2001a)的報告則稱失敗的企業占了55% 。(Bain and Co 2001)被認為會破壞客戶關系的CRM實施有五分之一。
        另，據(CRMGuru.com 2001)在對2200家 CRM客戶的一項Internet調查中，發現CRM客戶的滿意率非常低(Forsyth 2001c)。全部廠商的平均客戶滿意分為63.1（注：總分100分），對于其他IT項目所進行的同樣調查中，這個分值要比他們低。調查中使用 “實施的容易度”、“聚焦客戶”、“價格滿意”、“服務支持”以及“功能”  這五個評估參數。 其中在所有的供應商中分數最低的一個是“實施的容易度”，只有55分；而最高分的是“功能”打出的分，即68分 。 市場的領導者Siebel在這里排名第5，Siebel在“支持和功能”上的打分雖然相對比較高，但在其他方面的打分卻非常低。另外，客戶希望采用它們自己的需求，而對全部照搬模塊的功能并不愿意 。
         率先踏上CRM項目實施之路的是那些較為大型的企業，而緊隨其后才是中小型企業。如今正在進行CRM創新的的中型企業僅有40%（Peppers和Rogers Group, 2001a）。顯然，這也證明了CRM市場具有的增長潛力是非常大的，正如Cap Gemini Ernst和Young (2001)所述：“已在過去的兩年中采取了CRM創新的有67%的歐洲公司和74%的美國企業。” Bayer (2002)解釋說道：“據Forrester的研究表明，雖然正在考慮CRM創新的企業有45%，不過正在實施CRM項目的企業具有37%。
二、CRM市場前景依舊樂觀
        客戶對CRM實施效果雖然不是很滿意，不過CRM投資卻仍然在增長著。根據CGEY (2001)的調查，可以發現“在未來一年左右中增加CRM的預算這個是絕大部分的企業所希望。” IDC/Cap Gemini的報告(1999)表明，正在計劃在CRM的花費至少達到500萬美元的美國企業有三分之一，而被調查企業期望在CRM項目中的開支低于50萬美元的僅有7%。
        由此可見，對于CRM前景的展望人們還是非常樂觀的， 據Hewson Group對歐洲的CRM產品的預測：市場增長將保持在15% 左右，美國2002年市場增長率為9% (ECCS, 2001)；英國的CRM產品的市場到2005達到60億英鎊(Forsyth 2001a)；而根據IDC集團的新研究報告則表明，全世界CRM服務市場將出現18.6%的年度復合式成長率(CAGR)，其中在2006年將達到455億美元；據一份來自Dataquest公布的最新預測表明，今年CRM服務市場將增長15%，達到253億美元，到2006年時將達470億美元。另外，Dataquest還在整個2001年統計了CRM服務市場達220億美元，相比于2000年增長了10.6%。而且Dataquest還認為， CRM這個市場雖然正在增長，不過，在大公司中該市場增長的速度并不快。由于大企業將要重新評估他們的CRM戰略，所以，預計中小企業CRM才是市場增長的主力軍。故，今年將成為市場主流的是CRM的中端市場。
三、CRM市場趨于理性
        在最近的一次會議上，Siebel系統的創始人Tom Siebel表示——CRM市場領導者將分得的市場分額估計達到30%，否能真正為客戶帶來收益是CRM受到的最大挑戰。但有一點是令他感到焦慮的，就是他未能為其產品提供足夠的服務支持(Forsyth 2001a)。但同時，Oracle也正在宣傳實施CRM只需三個月；甚至還有的宣稱9天實施一個CRM項目！
       根據Accenture (2001)最近的一個報告表明，因為不同的CRM績效致使企業銷售收入的差異具有28-60%。而PricewaterhouseCoopers的一項研究聲稱：在銷售中CRM戰略產生的增長有8%。一個同樣的研究表明銷售收入每增長1%，它的股東的價值將增加7%。Reichheld (1996)：多留住5%的客戶就可以使企業的利潤提升85%，這可能是一個最著名的說法 。
        企業對CRM實施最初的熱情是建立在：CRM必須從本質上可以幫助企業來對其客戶群進行管理，從而獲得更多的利潤這種理念的基礎上。據(Forsyth 2001b)聲稱，但是如今“市場正從單純評價軟件產品功能和特征中脫離開，企業開始關注投資回報率（ROI）。”
        此外，根據Helms (2001) 的研究顯示：已可以計算他們的CRM投資的ROI的企業有45%。
不管怎樣，人們對CRM的狂熱已逐漸向對CRM項目的理性思考轉變。越來越多的企業開始重視CRM的ROI是理性思考的一個非常重要的表現。



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