作為企業(yè)用于前端管理有力工具的CRM，支撐企業(yè)以客戶為中心的整體運(yùn)營(yíng)，建立多渠道客戶溝通，同時(shí)也加強(qiáng)了企業(yè)自身的能力。
就管理控制而言，CRM可分為對(duì)內(nèi)管理和對(duì)外溝通這兩部分，但不管是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，控制是這些管理中存在的一個(gè)共同點(diǎn)。那么，為何企業(yè)的運(yùn)作中需要控制呢?這就是今天我們要討論的話題。
一、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
大家都知道，不論是什么生意都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，同樣，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)也是存在風(fēng)險(xiǎn)的， 如資源流失風(fēng)險(xiǎn)(客戶資源流失、人才資源流失、企業(yè)資產(chǎn)流失等)，市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)(成本、價(jià)格、需求等)，競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)(競(jìng)爭(zhēng)策略、核心競(jìng)爭(zhēng)力等)，法律風(fēng)險(xiǎn)等等。
二、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因
盡管不同的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因各不相同，但總歸起來(lái)，還是企業(yè)管理機(jī)制是否健全、執(zhí)行是否高效造成的。比如：某企業(yè)客戶資源流失嚴(yán)重，主要流失渠道是員工流動(dòng)中帶走的客戶資源。
其實(shí)從這一個(gè)體現(xiàn)點(diǎn)可以看出，企業(yè)存在兩個(gè)問(wèn)題：一是員工非正常流動(dòng)大，人才資源不穩(wěn)定。二是客戶資源管理方式不妥當(dāng)。因此，可以斷定，他們?cè)阡N售端會(huì)面臨的壓力非常大。主要是由如下兩個(gè)原因造成的：
1、 員工非正常流動(dòng)
員工入職→適應(yīng)→成長(zhǎng)→成熟→熟練→價(jià)值體現(xiàn)→價(jià)值提升→新崗位升遷/其他高就，如果這個(gè)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，那么員工可能在價(jià)值體現(xiàn)之前就出現(xiàn)離開(kāi)跡象，而演變成另外一個(gè)過(guò)程，即員工入職→適應(yīng)→成長(zhǎng)→成熟→熟練→厭倦→離開(kāi)。當(dāng)員工熟悉企業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值時(shí)，沒(méi)有充分考慮到部分員工的想法和目標(biāo)，導(dǎo)致員工與企業(yè)目標(biāo)背離，從而造成人才流失這個(gè)局面。而實(shí)際上，這樣的人才流動(dòng)是非正常流動(dòng)，企業(yè)投入大量人力物力培養(yǎng)出的人才在產(chǎn)生應(yīng)有價(jià)值前流失，造成企業(yè)和員工雙方的損失。
2、 客戶資源流失
一般而言，由于員工非正常流失往往是具有情緒化特質(zhì)的，并對(duì)行業(yè)有了比較深的了解，所以，在適應(yīng)階段獲取的客戶資源成為員工進(jìn)入下個(gè)階段的信心和籌碼，再加上企業(yè)對(duì)客戶資源管理手段的局限，從而導(dǎo)致了員工離開(kāi)客戶也隨同離開(kāi)的不良局面。
三、 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方法
1、 員工培養(yǎng)流程控制
建立健全員工培養(yǎng)機(jī)制，制定員工發(fā)展計(jì)劃，使員工從一開(kāi)始就清晰自己的目標(biāo)以及個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的結(jié)合部。使員工具備歸屬感、成就感、責(zé)任感。規(guī)避員工流失風(fēng)險(xiǎn)。
2、 客戶管理流程控制
制定完整的客戶管理策略，使客戶管理方式從員工客戶管理轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)客戶管理，實(shí)現(xiàn)真正的以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，同時(shí)防止了員工流失造成的客戶管理斷鏈。規(guī)避客戶資源流失風(fēng)險(xiǎn)。
四、總結(jié)
通過(guò)上述分析可以看出，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要建立完善的管理制度，目的在于對(duì)管理進(jìn)行控制， 要對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，就必須要對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行控制，而通過(guò)借助CRM就能很好解決這個(gè)問(wèn)題。
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