探討保險行業里的CRM是怎樣發揮效益

         CRM在保險行業里是非常難以捉摸的，為什么這樣說呢？首先，在CRM應用軟件上，保險行業一擲千金并花了大量時間來開發客戶策略；其次，保險行業里似乎并沒有友好對待客戶的，倘若我問你你的保險公司客戶體驗的話，可能不會說什么好的占了很大一部分的讀者。
         一方面是由于保險企業在建立CRM策略的時候，它所依托的結構過于復雜。比如說他們的銷售人員到底是他們自己雇用的銷售人員 ，亦或是外面的獨立代理人或是兩者的結合呢？僅就此問題的答案其實就已增加了部分其它類型的企業不會遇到的復雜性，那就是一旦需要考慮CRM策略的企業文化部分，更是這樣。每一個銷售團隊對CRM策略的支持程度將會大相庭徑。與獨立代理人企業相比，自己的銷售團隊成員來說所處的位置要微妙不少，由于代理人往往同時代理不止一個企業的業務，因此，一定把他們看作客戶那樣去安撫。員工其實也是客戶，區別在于員工不會經營競爭對手的產品。
        另一方面，整個保險行業都是以統計數字為驅動并且喜歡遠離風險，這是導致保險企業缺乏有說服力的成功案例的主要原因。故，有必要采取文化上的行動來提供好的客戶體驗的并不多。
        與客戶建立親密的個人關系是CRM所要求的，由于人的思想和行為是難以用一張圖表來描述的。你只可以做的是以猜測來作為預計，而無法保證每次都靈驗。所以對于這一點需要冒些風險的。保險行業從不去衡量風險與價值之間的關系到高價值客戶帶來的高回報可能，由于如此做會有一定的風險存在，而有風險也就標志著有成本。如：主營人壽保險的保險公司若將自己同時變成一個助力客戶監控他們身體健康狀況的保健中心，那么它的產出即會多不少，所以，倘若有人得了糖尿病，他們即會收到相關領域的免費檢測或是有關糖尿病研究方面新突破的提醒。不過，如此做的話，想要體現出價值就一定要非常長一段時間和花一大筆錢，這樣做原因在于通過增加人的壽命，以使保險索賠案例減少。不過，對于如此一個以從龐大的客戶基礎來抽取價值為己任的行業來說，由于他們根本不想花任何錢，所以此部分多出來的成本是無法讓他們接受的。但是除非永恒不朽變成現實，不然的話，這就是個不可能的假設。
        故，要想適用于保險行業，CRM戰略無疑是件非常困難的事情，盡管很多保險公司斥資購買了CRM軟件。
        現在越來越多的CRM應用軟件企業正試圖解讀保險行業的行事風格，尋找可以打動他們的辦法，這些企業在這個基礎上研究出了大量可行的方案。 如Siebel 7.8保險企業版為監控欺詐檢測，就利用了Siebel強大的新型分析功能，而對風險避之惟恐不及的保險業來說，“反-CRM”的CRM則頗具吸引力。在從最初的整理歸檔到跟進到結束整個過程中，新的Siebel模型均采用了內嵌入索賠管理流程的預測解析功能。其能夠通過對建模和數據挖掘查看所有的索賠案例的利用，找出有沒有欺詐的行為，并且通過對工作流程和觸發器的利用，向欺詐調查單位發出警示。
        它聽上去雖然非常好，而且還可以令保險公司處于一個舒適的領域，然而，它卻并非是CRM的最終目的。根據2002年Doculabs的調研表明，人們對保險熱情度并不高，甚至連提都不愿意提。這就說明了保險業不但一定要清除過去給人們留下的不良印象，而且還要致力于給人們帶來愉快的客戶體驗。
         然而，這一路走來也不容易，由于銷售圈是非常復雜的，況且維護如此一個在災難發生的時候提供切實救助的產品也很困難。所以CRM的成功之路必須要小心。
        比如說一個經營縫隙市場的美國保險公司是我的一個客戶，它大約有競爭對手5到6家。獨立代理人銷售保險是他們采用的業務模型 。甚至他們并沒有一個銷售雇員。他們雖然對前面實施CRM項目非常感興趣，不過，他們必須確保自己與代理商的關系經得起考驗。因為他們在CRM項目開始運作前，就早已成立了一個委員會，主要是針對強化這方面的關系。他們在過渡階段采用的是NetSuite來操控運作，而NetSuite則是一個托管型CRM解決方案，可以為與合作伙伴或是獨立代理共同開展業務的企業所帶來的價值較高。
         企業只要在CRM之路上謹言慎行并將遇到的問題都解決了，成功就離他們不遠了。保險業CRM的成功范例就是平安保險的3A計劃，也就是任何時間、地點，和方式。將所有客戶可能與企業進行交互的各方面全部考慮進去，并且分別為它們開發一個全員跟進項目是他們的做法，如此的話，他們即可確保不管是web，電子郵件，電話，面對面和門戶網站服務等接觸點，另外還包括所提供的信息都是連續的。并且他們將客戶所處的地理位置也同時考慮在內。所以每個項目都是根據區域建立的，不論是不同區域間的文化差異，還是業務實施差異他們都照顧到了。由此，平安保險通過在該組織結構和模型下提供的個性化服務，成為保險業成功者的典范。
         在CRM之路上保險業要走的路到底還有多長呢？業界認為，沒有很好的執行它的公司占了很大一部分。但是對于CRM的期望，保險企業至少指明了方向，在保險業競爭的持續加劇、客戶對個性化服務以及良好體驗的需求上升的今天，逐漸成為保險行業的生存法無疑就是CRM。盡管現在看到的跡象還不夠明顯，但是相信這一天已經離我們不遠了。


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