轉眼間，一年即將過去，此時
CRM軟件也應作一下總結。通過對CRM軟件08年發展的總結，我們可以從中得到一些啟示。或許這有助于CRM軟件在未來會走的更遠些。
如果用一句話概括CRM軟件在08年的表現，用“讓人歡喜讓人愁”來表達就再也合適不過了。今年，CRM軟件行業確實有了很大的改善，但同時也看到了美中不足的之處，而這些地方則急需改善。
一、SaaS模式讓企業更容易接受CRM軟件
回想起07年SaaS(軟件即服務)模式的出現，曾讓不少人眼前一亮。但是，那時候因為這個模式剛出現，由于那時還屬于新事物，因此，敢去用的人不多。而在今年，這個情況有了很大的改變。一方面，SAAS模式有了長足的進步，通過一個成功案例，開始吸引企業的目光。另一方面，在全球經濟危機的影響下，企業大幅度的縮減信息化項目上面的投資，這也使得企業被迫去選擇SAAS模式，以減少項目的初始投資。
受到以上兩個方面的共同作用下，SaaS模式下的CRM軟件在08年得到了充分的發展。很多軟件公司，包括國際上的一些知名品牌，都紛紛加入了這個行業。如著名的甲骨文公司在近日宣布，大量中國及亞太地區的客戶在08年選擇了業內領先的SAAS CRM On Demand解決方案，并從中迅速得到了回報。采取這種解決方案的客戶有很多都是國際的知名企業，如長安福特馬自達汽車、竣盈康華管理咨詢有限公司等等。
由此可見，SaaS模式的CRM軟件，在今年有了很大的發展。隨著全球經濟危機影響的深入，相信CRM軟件借助SAAS模式，相信在新的一年中，會有更好的表現。
二、CRM軟件與ERP軟件等有機的整合
08年， CRM軟件同ERP軟件的有機整合成為另一個新亮點。在08年以前，許多企業雖然同時出產CRM軟件與ERP軟件，但是，大多數都是分開來進行銷售。可是，我們都知道，CRM軟件與ERP軟件在很多功能上都有重復，如
客戶管理、銷售訂單管理、出貨管理等等。若企業同時上CRM軟件與ERP軟件，就會造成重復投資的現象。不但會造成資金上的浪費，更重要的是會造成不少的重復工作。與此同時，也有很多企業，曾試圖通過二次開發或者第三方的插件實現兩個軟件的整合。可惜幾次嘗試下來，雖然取得了一定的效果，但是，離企業的心理預期還有一定的差距。
為此，一些嗅覺比較靈敏的軟件公司看到了這其中的市場。在甲骨文、SAP等軟件公司的帶頭下，都對ERP軟件與CRM軟件進行整合。在今年，他們都推出了自己的ERP2產品。其實，這個ERP的升級版本沒有多少實質性的改善，其最大的意義就在于把CRM軟件的功能當作ERP軟件的一個模塊來出售。也就是說，以后ERP軟件與CRM軟件的集成工作不用企業來處理，軟件公司已經解決了。
另筆者還了解到，今年企業在購買ERP軟件的時候，不少企業都同時購買了CRM模塊的功能。CRM軟件跟ERP軟件的有機整合，在某些方面也促進了CRM軟件的銷售。但是，盡管在今年CRM軟件有不少值得人贊美的地方，可是它的不足之處也有不少。下面筆者就列舉其中的兩個。
1 CRM軟件分析功能用的少
CRM軟件大致可以分為：記賬型CRM軟件、分析型CRM軟件。其中，分析型CRM軟件是CRM項目中實施的難點。因為記賬型CRM軟件只是純粹對業務數據進行記錄，就好像記流水賬一樣。用我們的話來說，就是沒有一點技術含量。
在過去的一年，盡管有很多企業宣稱自己的CRM項目取得了成功。但是根據筆者的了解，他們多數只是使用了一些CRM軟件的記賬功能。而對于難度比較大的分析功能，如客戶生命周期管理、數據倉庫、客戶信息挖掘等功能卻很少涉及。如此的話，即時CRM項目上線了，其最多也就是一個跟進銷存管理軟件類似的一個項目。企業與實施顧問過多的關注與CRM軟件的記賬等基本功能，而忽視了CRM軟件的分析模型，這讓CRM項目的實施效果大打折扣。
之所以造成這種情形，企業項目管理員跟實施顧問都難辭其咎。
作為企業項目管理員，他們也比較為難。因為他的領導眼睜睜的在看著他，希望盡早的把項目上上去。為此，不少項目管理員為了趕項目的進度，往往會把項目分兩個階段走。第一階段先上一些基本的記賬功能，第二階段才上分析功能。等到第一個階段完成了，他們就會興沖沖的跑到領導那邊去領獎，就會宣布項目順利竣工。第二階段的功能就被那么放著了。以后誰需要誰去研究。
而作為實施顧問來說，也最好企業少用分析型的功能。實話說，目前
CRM客戶管理軟件中的業務數據，一般企業準確度很難達到100% ，而且數據的及時性也存在一些問題。如筆者以前碰到過一家企業，他們的銷售基本價格基本上不準，每次下銷售訂單都要進行調整。通常情況下，企業CRM系統中數據的準確率達到90%已經算不錯了。而分析型功能要取得實效，結果要準確，就依賴于數據的準確性。若業務數據不準，再完善的分析模型也一無用處。所以，除非客戶要求實現某個分析功能，否則的話，實施顧問往往不會主動去向企業建議。
在這兩方面因素的共同作用下，CRM軟件的分析功能就很難在企業中推廣開來。這種狀況在08年中沒有得到很好的改善。希望在未來，企業與軟件公司都能夠采取有效的措施，來促使分析型的CRM軟件，在企業中開花結果。
2 縮成本、趕進度影響了CRM項目的效果
回想起08年，不得不提的就是全球經濟危機。這不僅對企業的生產經營產生了很大的打擊，而且對于CRM等信息化項目也有不少的負面影響。
一是企業由于資金鏈緊縮，因此縮小在CRM項目上的投資預算。如筆者手中的潛在客戶，也經常有跳單的現象。本來他們準備上SAP的CRM項目，在年初就準備簽合同了。最后由于資金跟不上，不得不采用價格相對便宜的國內軟件。當然，不一定說國內軟件不好。生意雖然沒做成，不過筆者跟他們的項目管理員到成了朋友。據他們反映，他們企業現在使用的CRM軟件，使用起來不怎么順手;或者說放不開手腳。我們一直在強調，CRM選型要適應企業的規模。在今年，由于企業資金緊張，這種臨時縮小CRM投資規模的企業不在少數。這在一定程度上影響了CRM項目的實施效果。
二是企業趕進度的現象也比較突出。有很多的管理者，期待通過CRM軟件來緩解困境。所以，一而再、再而三的要求縮短CRM項目的工期，加快項目的實施。可是，CRM軟件其有一個逐漸完善、發展的過程。再優秀的CRM軟件，在企業中也很難一下子就生根發芽。企業趕CRM項目的進度，不但不能夠提高CRM項目的效果，而且起到了拔苗助長的相反作用。所以，企業縮成本、趕進度，直接影響了CRM項目的實施效果。這也是08年CRM行業發展的一個不足之處。
在09年，如果經濟危機繼續影響企業，那么這種現象可能還會比較突出。作為企業管理者，應該警惕。因此，寧可暫緩CRM項目，也不要縮小CRM項目規模;或者只看進度，不看效果。
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