CRM如何超越突破與發展演變

        CRM市場在2007年風生水起，日漸火紅。比如像國際上知名CRM軟件廠商SAP、Oracle等都加大市場投入力度，搶占先機。當然，國內CRM管理軟件廠商也不例外，都開始覺醒興起，角逐CRM市場。　

        如用友、天劍、TurboCRM、金蝶、國能科諾、立友信、聯想、彩練、中圣、易達偉業、奧捷特、維音數碼、訊鳥軟件、邁思維、匯卓科技、正邦高科、浪潮通軟等都是目前市場比較有名望、上規模的國內廠商。而在中高端市場，國外品牌占有非常高的市場比例，Oracle CRM、mySAP.com CR等國際知名品牌的市場目標一直瞄準于那些具有較長銷售周期、較復雜產品以及支付力高的國內大型企業、壟斷企業，優勢非常明顯。

CRM味如雞肋，陷入尷尬的境地

　　毋庸置疑，漸成國內熱門的管理軟件之一就是CRM，但勿庸諱言的是高成本、各實施單位復雜多變、執行難度大，導致CRM實施在國內連30%的成功率都達不到,因此,CRM基本上陷入了一種“高級擺設”的尷尬境地，沒有產生預期的明顯市場效果。其實，CRM 市場在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面相對于OA以及ERP都要較弱些,普及率在國內還是非常低。

　　根據英國貝恩管理咨詢公司Butler Group最近的一份報告顯示，在國外，企業使用CRM的失敗率高達65%.就此調查報告來看，在所有CRM項目中沒達到軟件用戶的預期目標大約有55%。另外，就使用25個流行的應用軟件工具的客戶滿意程度對451個高級銷售經理、主管進行了調查，最終結果表明，CRM排在25個應用軟件中的倒數第四位。而在國內，CRM狀況似乎更為糟糕。

　　正是由于以上種種現狀，使得業界對CRM產生了 “味如雞肋，食之無味，棄之可惜”的感覺。

　　那么，最近這幾年CRM為何并沒有顯現出如ERP、OA較為紅火的局勢，而是凸顯了“冰火兩重天”的境地呢？鑒于此，這里歸納了困住目前CRM的幾大難題：

1.CRM 產品缺乏專業化、細分化的解決方案

        不同的行業它的業務需求以及流程也有所不同，由于不同的行業對 CRM 要求是千差萬別的，因此，CRM應根據企業所處的行業，這一行業在國民經濟中的地位和作用以及本企業的特點來有針對性地實施CRM,如大企業和小企業、零售業與制造業、上中游企業與下游企業的CRM實施的側重點肯定是同的。不過，如今不少 CRM研發者卻很少身體力行地體驗這種差異性，而只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性CRM產品”上做些加加減減的工作。其實，這一方法本身就沒有真正實現以客戶為中心的理念，而設計人員也可能在理解、研發上存有偏差，這個很可能就是客戶今后在升級、維護過程中的重大障礙。因此，開發商沒有考慮自身行業、企業特點，導致在推廣應用中最終失敗。

2.在設計 CRM 產品時缺乏整體系統的掌控

        CRM 的產生主要著力于對外部資源的整合，包括消費者、供應商、營銷商和代理商等，然而，現在 CRM 被更多地當作企業信息化過程中的一個子模塊，在時間和技術等方面存在差異，這種設計中的思維局限，使 CRM 與企業信息化中的其它模塊存在一個接入瓶頸。不管企業 ERP 、CRM 或OA系統是否采用同一家企業產品，它們之間都很難自然接入融合，致使企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，而且企業的管理水平和利潤也很難有效提高。

3.忽視了CRM流程的改進和集成

        對于CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成,絕大部分企業用戶都是非?？粗氐?不過,現行開發商CRM解決方案，大部分是采取了游離于企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，難以實現與企業內部應用系統的有機集成，存在著理論與實踐、開發與應用上較大脫節，從而導致沒有較大的實用價值, 固然,CRM系統的發展在很大程度上受到了影響。

　　而如今國內真正懂得CRM的管理理念與設計思想的渠道商還相對匱乏，甚至有的還沒有完全分清CRM與ERP在管理方向上的區別.另外，在一定程度上制約了CRM市場的快速發展的是渠道的不成熟。

　總結

　　 總之，CRM是一個機遇與風險并存、又有廣闊前景的一個新興而重要市場. 對大部分CRM廠商來說，如何把握這個機會，未雨綢繆積極應對，進行超越突破，持續發展下去？而今后幾年OA又將如何發展演繹？已成為它們的一個關鍵的問題。