CRM（客戶關系管理）旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。“客戶關系一對一理論”認為，每個客戶的需求是不同的，企業(yè)只有盡量地滿足每個客戶的特殊需求，進行一對一的個性化服務， 才能有效提高競爭力。
不同的客戶對企業(yè)的價值是不一樣的，通過滿足每個客戶的特殊需求，尤其是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的關系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關系更加穩(wěn)固，使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。
今天，在文明的進步和社會不斷發(fā)展的同時，人們對政府服務也有新的要求，如希望以自己選擇時間、地點和方式與政府打交道等等，這些都是各國政府在新世紀面臨的挑戰(zhàn)。
事實證明，電子政務的發(fā)展動力來自政府的客戶群體，其發(fā)展目標也是圍繞著客戶群體，唯有如此，電子政務才會真正實現(xiàn)為民服務的最高宗旨。把企業(yè)的客戶關系管理思想引入電子政務，就產生了“政府CRM”的概念，也就是開展電子政務要以客戶為中心，通過拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門、企業(yè)和公眾提供個性化的服務，改善政府在企業(yè)和公眾心目中的形象。
政府CRM與CRM的主要區(qū)別是：企業(yè)CRM源于贏利組織的管理手段，當然，其所有應用也不能完全照搬到政府服務領域，這就是政府CRM與CRM的主要區(qū)別之處。由于企業(yè)和政府的經營目標有著本質的不同。 CRM系統(tǒng)應用能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)、維系并擴大忠誠客戶群，使企業(yè)能在激烈的競爭中立于不敗之地。
可是，政府不是以贏利為目的，而且其服務對象沒有高低貴賤之分，對任何種族、社會階層、經濟背景的公眾都平等對待，提供同樣優(yōu)質的服務。但是企業(yè)CRM的許多管理思想和理念都可以應用于政府客戶關系管理中。如客戶細分的思想就對政府培養(yǎng)與公眾之間親密、長遠的關系大有裨益。即便是在傳統(tǒng)政府辦公方式中，這種將服務對象進行群體劃分的情況其實早就已經存在?；旧纤姓块T都能夠界定主要服務對象，或者說經常使用本部門服務的群體，比如說離退休人員、失業(yè)人員等。盡管其劃分比較粗略，但是也說明客戶細分的觀念本來就存在于政府服務中。
政府CRM理念將引導電子政務發(fā)展，為政府提供分析公眾行為、了解公眾需求的工具，能夠幫助公眾與政府之間個性化關系的培養(yǎng)，從而使政府可以根據(jù)不同的情況設計和選擇提供服務的具體方式和服務內容，為公眾創(chuàng)造獨特的服務經歷。電子政務不但能夠提高政府的辦事效率，提高政府的服務質量，降低服務成本，而且還能夠提高政府的辦公透明度，改善政府與公眾、企業(yè)之間的關系。
在建設電子政務的時候，美國政府對與企業(yè)、公眾溝通渠道的拓展就非常重視?，F(xiàn)在由政府設立的“聯(lián)邦政府聯(lián)絡中心”不斷擴大包括免費電話、電子郵件以及聯(lián)絡中心網站在內的與企業(yè)、公眾聯(lián)絡的渠道。該中心正在積極采取公司化的運作方式，采用合同承包的方式，由專業(yè)化公司承擔某項工作。通過該中心特殊的橋梁紐帶作用，努力提高公眾對政府信息化服務的滿意度，從而進一步增強企業(yè)和公眾對電子政務的理解和支持，同時也會幫助政府建設成為更加高效、以企業(yè)和公眾為中心以及更具親和力的政府；另外，由此帶來的服務新產品也應運而生，而且其增長勢頭強勁。
根據(jù)有關調查統(tǒng)計顯示，認為電子政務能進一步增加為客戶服務項目的受訪單位有接近八成，政府客戶關系管理要求為其服務的技術手段應具有理解客戶需求以及如何將有價值信息反饋給客戶的功能。政府客戶關系管理將使政府機構更加致力于通過新手段提供新服務，同時，政府內部核心操作程序上也需要加以改變，比如建立一站式的服務平臺以及進一步提高部門機構之間的信息共享等等。
在電子政務建設過程中，愛尓蘭政府大力提倡CRM理念，在電子政務戰(zhàn)略報告中將企業(yè)和公民稱為自己的客戶。他們承諾將以客戶為中心，通過網絡、電話、手機、數(shù)字電視、政府呼叫中心等多種形式為客戶提供高效、優(yōu)質的服務。 “我們將盡量向我們的客戶提供集成的服務，讓一切事情變得簡單、容易”。 愛爾蘭總理Bertie Ahern如是說。
目前，CRM系統(tǒng)在商業(yè)領域已得到成熟的應用，而在政府服務領域的應用潛力正在得到普遍認可。
客戶關系管理思想在電子政務中的具體應用具體體現(xiàn)在如下三個方面：
一是為創(chuàng)新與整合服務提供渠道。不管公眾采用電話、電子郵件、網站，還是面對面的交流，都可以保證得到一致、標準的服務，以提高政府對企業(yè)和公眾的服務質量。這對于政府而言，不僅能夠降低服務的成本，而且也能夠使其工作人員從繁忙的接待任務中解脫出來。
二是整合政府服務內容。從服務公眾的角度出發(fā)，政府能夠提供個性化服務和“無縫服務”。通過關注服務種類與提供服務流程，而不是職能部門，以企業(yè)和公眾為中心來組織政府的公共服務，實現(xiàn)從職能型組織到流程型組織的過渡，使公眾覺得政府各部門是一個整體，從而提高政府服務的質量。
三是提供個性化服務。政府根據(jù)企業(yè)和公眾不同情況提供定制服務，將企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中，采用數(shù)據(jù)采掘技術從大量數(shù)據(jù)中提取一些內在模式，把數(shù)據(jù)轉化為對企業(yè)和公眾的知識，增進政府對企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)和公眾之間個性化的關系，從而提供一對一的政府服務。
以下是一個客戶關系管理思想應用到電子政務中的典型案例
美國加里福尼亞州為了解決低收入家庭孩子的入學問題，啟動了一個被稱為“健康家庭”的項目，并成功地應用CRM提高了這個項目的推行速度?！敖】导彝ァ庇媱澋纳暾埍黹L達20頁，在上交這些表格并修改完所有錯誤之前，申請者需要等待兩個多月的時間，才能完成入學手續(xù)，Baheti表示，現(xiàn)在，申請人可以去當?shù)氐恼k公室，在專業(yè)人員的幫助下在線填寫申請表，并在幾分鐘內就能得到返回信息。只要他們的申請表正確無誤，他們的信息就會被記錄到數(shù)據(jù)庫中，工作人員就可以工作了?！敖】导彝ァ毕到y(tǒng)的部署反應了政府已經初步具有了為公眾服務的意識，以及為此所做的努力。加里福尼亞州政府表示將繼續(xù)培養(yǎng)公務員的客戶服務意識，并貫徹以客戶為中心的原則。
其實，許多CRM推行工作在美國都是處于領先地位的，這是因為有政府高層官員的支持才得以順利實行，他們認為政府對公眾的服務要像企業(yè)對待客戶一樣。愿意改善政府服務質量的部門非常急切地希望實施CRM項目，并且從一些小的項目開始，向其他部門展示CRM帶來的好處是最好的教科書。但是最難的工作就是轉變公務員的服務意識，特別是在實施了CRM項目以后，要在公務員的頭腦里建立起“24×7×365”的服務意識。另一方面，還必須要聽取公民的反饋意見，否則，即使花了錢和精力部署了CRM也無濟于事。
在經濟發(fā)展水平和基礎設施水平存在差異的情況下，不同國家在溝通渠道的開發(fā)上各有不同。特別是在一些發(fā)展中國家，互聯(lián)網普及受到限制，他們在溝通渠道開辟和選擇上都有許多創(chuàng)新的做法和有益的探索，這對中國也非常有啟發(fā)。因為基礎設施發(fā)展水平的不同以及政府組織文化上的差異，客戶關系管理雖然在各國政府電子政務建設中的應用也處在不同的層次上。但不少困難是各國政府共同面臨的。這主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
1、提升政府的服務理念，強化“以客戶為中心”的服務思想；
2、提供多種不同的交流渠道，比如電話、傳真、互聯(lián)網、數(shù)字電視、呼叫中心，以及傳統(tǒng)方式——信函、面對面的交流等，以滿足不同公眾群體的要求；
3、不同的政府部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，整合政府服務內容，無論公眾選擇何種方式與政府機關接觸，公眾的了解和需求的把握應別無二致。
4、客戶關系管理在電子政務應用過程中要建立公私（政府與企業(yè)）合作關系。
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