客戶關系管理系統（CRM）引入中國至今已有十多年歷史了。雖然許多應用該系統的企業可帶來不錯的收益，但用戶對它的可認知讓渡價值普遍不太滿意。究其原因，主要有三個：
首先，. CRM供應商往往側重于宣傳軟件的特性及功能，而對其總體價值則沒有做出清楚的表述。
其次，用戶高級管理層往往從基礎設施部署而非運營和戰略角度對待客戶關系管理系統實施。
第三， 由于無法從運營和戰略角度部署客戶關系管理系統，用戶對CRM的價值認知只停留在技術效率層面上。 只有超越技術和流程效率的層次，用戶才能準確地了解該系統的潛力。惟有如此，軟件供應商和用戶才能在價值問題上建立有效的共識。
當與用戶探討客戶關系管理系統的應用時，軟件供應商陳舊而空洞的說辭使其處于十分不利的位置。而且管理技能的發展沒有趕上技術本身的發展步伐。 軟件供應商根據產品的復雜程度制定價格，但最終用戶卻因為不知道如何運用這些功能而對這些產品望而卻步。 所以用戶對產品的附加值評價并不是很高。因此， 缺乏任何一方的通力合作，CRM就只能永遠處于基礎設施的地位，或是作為又一個失敗的管理案例。
客戶關系管理系統的起源
從技術角度上說，CRM最初是一種軟件營銷策略。 其理念是建立一種介于客戶服務和銷售自動化(SFA)之間的通用數據庫。 銷售自動化軟件行業先提出這個理念，并很快在銷售自動化、客戶服務和現場服務軟件供應商中得到一致認同。 每個軟件供應商都聲稱擁有全套的功能。客戶關系管理一詞在技術界成了一個雙義詞。因為在另一條發展軌跡上，在Peppers and Rogers(現Carlson Marketing的一個戰略分支)的推動下，“一對一的市場營銷”模式逐漸流行并成為客戶關系管理系統的一個模塊。而dot-com時代的到來和通過點擊鼠標跟蹤客戶行為的理念催生了實時市場營銷。 隨著這股追逐客戶數據的熱潮而來的是另一個頓悟：現在有大量的數據，但是卻沒有適合的工具來查找可供使用的信息。
雖然下面的術語表要做到面面俱到是不可能的，但統一術語有助于促進更有效的溝通。 從行業觀點看，使用寬泛的術語定義有時是必要的。但對于最終用戶來說，定義不明確可造成預期誤差并最終導致項目失敗。本文對某些CRM軟件行業的一個建議：使用對用戶沒有價值的術語對行業的長遠發展不利。
客戶管理(CRM)的定義
從CRM誕生的那時起，其定義就五花八門。 因為這個行業是以信息技術為基礎的，所以對CRM的定義總是圍繞著該技術的功能性展開。 Gartner是第一批有力地論證了下面這個理論的研究機構之一：CRM是一種商業戰略，而技術只是使能器。 現在軟件行業在這個問題上止步不前，那么，對這個管理戰略應該如何描述呢? 一些專家把它說成一種競爭優勢，而更普遍的說法是以客戶為中心的組織機構價值觀。
以客戶為中心/客戶驅動
“以客戶為中心”和“客戶驅動” 這兩個術語以一種委婉的方式建議，企業除了關心自身的需求，更應關注客戶的需求。 具體而言，即企業不應憑主觀推斷客戶的需求，而應確保滿足客戶的需求、關注客戶的行為、考慮客戶對其舉措的看法以及是認識到客戶有多種選擇。 作為價值主張，這些聽起來都很有道理。但這并不意味著高級管理層實施了以客戶為中心的戰略，企業就會取得成功。這個主張對企業運營的意義是什么? 連普通員工都意識到了各個職能之間的競爭關系，這個戰略本來旨在降低風險，但是卻會導致客戶的不滿。
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