在分析具體的整合方法前，我們首先要區(qū)分一下具體實(shí)際的CRM和ERP系統(tǒng)。當(dāng)前提供CRM的廠商主要分為前端辦公室型、賣方電子商務(wù)型、傳統(tǒng)ERP型和分析型這四大類。
而從ERP角度來看，上述這四大類又可簡單地分成傳統(tǒng)ERP型和非傳統(tǒng)ERP型。對于“傳統(tǒng)ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統(tǒng)已經(jīng)高度集成。如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設(shè)服務(wù)器，而只要在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設(shè)一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像訂單號碼這樣的數(shù)據(jù)，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊(Order Management)中取得。通過與ERP的集成，Oracle CRM可進(jìn)行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等等的工作。
ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合方法
1、提供中間件
運(yùn)用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標(biāo)準(zhǔn)件，也就是業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口BAPI。比如美國艾克國際以eBACP(e-Business Advanced Communication Platform)設(shè)計(jì)概念，讓企業(yè)可以輕易地將其現(xiàn)有應(yīng)用軟件與艾克國際eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品結(jié)合，無需耗費(fèi)過高的資金和時(shí)間成本。
而在國內(nèi) ，創(chuàng)智集團(tuán)推出的Power CRM2000通過它的ERP接口模塊，經(jīng)過簡單配置后，即可實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合，例如PoweCRM2000同Oracle ApplicatiomRlli、SAP R/3 Symix SyteLine ERP、Symix Syte Centre ERP等等。
2、數(shù)據(jù)同步復(fù)制
在CRM或ERP系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，以使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。例如，可使用Sybase提供的Replication Server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)來實(shí)現(xiàn)Adaptive Server、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制等。
3、二次開發(fā)
對自已掌握的CRM或ERP軟件進(jìn)行客戶化修改。 如自己有CRM產(chǎn)品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當(dāng)客戶查詢訂單狀態(tài)時(shí)，系統(tǒng)可先讀CRM和ERP系統(tǒng)中的狀態(tài)，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。
4、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
在 ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間有些功能是相同或相似的，例如，工作流、決策支持等均可采用相同的技術(shù)手段，推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)互換性使用。
5、統(tǒng)一使用
因?yàn)镃RM中銷售、市場營悄和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)白功化而ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，因此，當(dāng)企業(yè)上ERP后，再上CRM從的話，那么可用CRM搜蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。
CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的效果
通過ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合將很好地解決客戶需求和企業(yè)流程無界限溝通的問題。相比于ERP系統(tǒng)，CRM產(chǎn)品更專注子梢售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面的管理， CRM的價(jià)值其實(shí)在于突出梢售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持方面的重要性，CRM系統(tǒng)本身可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該可以形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。
如果企業(yè)的任何一個(gè)部門脫離了客戶信息，他們的工作將很難使得客戶滿意。正如美國朱利安?羅夫，AMR研究所的所長所說：“即使你已經(jīng)部署了CRM的前端部件，如呼叫中心或悄售自動(dòng)化部件，但可能仍然有一些重要的客戶信息滯留在組織中的各個(gè)部門。在這種情況下，ERP和CRM整合的問題就提到了議事日程上。”
常規(guī)的ERP系統(tǒng)是由多重所有者和單獨(dú)的部件組成是目前不少企業(yè)面臨的一個(gè)整合的問題。即使一個(gè)公司已經(jīng)購買了一個(gè)綜合的ERP系統(tǒng)，但是這個(gè)產(chǎn)品可能并不包括一個(gè)復(fù)雜的CRM模塊。實(shí)際上，許多ERP經(jīng)銷商，甚至一些主要的商人，都是在近期才將CRM模塊做進(jìn)ERP系統(tǒng)。大巴有了整合后，企業(yè)的客戶就能非常方便地找到訂單的狀態(tài)或客戶的技術(shù)支持需求。不僅能夠更加深入企業(yè)內(nèi)部管理，而且還可以更有效地對企業(yè)資源進(jìn)行配置和管理。
企業(yè)可以通過配置一個(gè)綜合的ERP/CRM系統(tǒng)提供給客戶配置供應(yīng)鏈的窗口并幫助他們潤滑與客戶的關(guān)系。以前客戶服務(wù)主要是通過給商業(yè)人員留語言信件或等待客戶代表調(diào)查和回呼的被動(dòng)方式，規(guī)在客戶可以通過瀏覽器支持的界面快速登錄進(jìn)行自助服務(wù)。更進(jìn)一步的是，因?yàn)橥对V和咨詢都以電子化的方式保存在CRM模塊中，ERP系統(tǒng)可以查找間題解決的方法和問題的原因。一個(gè)CA(Certificate Authority，即：電子身份證)的研究員是這樣評價(jià)這種方案的：“企業(yè)可以針對特定的問題找到專門的解決操作。一個(gè)公用的數(shù)據(jù)庫允許各部門決定系統(tǒng)是否需要集成。”
此外，能夠?qū)⑵髽I(yè)數(shù)據(jù)提供給各個(gè)沒有與ERP功能模塊關(guān)聯(lián)的部門是ERP與CRM整合的另一個(gè)優(yōu)勢。ERP按照慣例將輔助于制造開發(fā)，存貨控制，訂單管理，倉庫管理，運(yùn)輸管理，人力資源，財(cái)務(wù)管理等部門的工作。然而，目前企業(yè)可把ERP帶給整個(gè)組織。集成了CRM和ERP，公司能夠提高銷售和營梢的效率，進(jìn)行不僅與生產(chǎn)有關(guān)，并且與供應(yīng)鏈有關(guān)的雙邊的服務(wù)操作。對特定的產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)期分析是ERP系統(tǒng)所共有的功能，可以幫助你引導(dǎo)銷售和決定市場投資的重點(diǎn)。
CRM通過給企業(yè)提供一個(gè)前臺(tái)的系統(tǒng)，把營銷，銷售和服務(wù)等集成起來，在整個(gè)模式的實(shí)現(xiàn)上，后臺(tái)ERP系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的支持作用，CRM的導(dǎo)入完全取決于企業(yè)的具體商業(yè)模式以及企業(yè)流程運(yùn)作，這樣，整合了CRM模塊的ERP系統(tǒng)完美解決了客戶需求同企業(yè)流程整合的問題。如在家電行業(yè)，服務(wù)自動(dòng)化(任務(wù)派發(fā)，備件管理，費(fèi)用管理等)，涉及到人、財(cái)、物的事務(wù)處理等顯得尤其急迫。家電企業(yè)下面一般都有各種生產(chǎn)不同產(chǎn)品的工廠，每個(gè)工廠都是獨(dú)立核算的生產(chǎn)單位，它下屬了主管生產(chǎn)的車間，負(fù)責(zé)原材料來源的采購部門，存儲(chǔ)原材料的倉庫，獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)銷督該工廠產(chǎn)品的銷瞥部門等。通過在這些工廠內(nèi)部實(shí)施ERP系統(tǒng)，可將家電企業(yè)的生產(chǎn)，供銷，財(cái)務(wù)，配件等部門的工作流程優(yōu)化整合起來，而客服中心是獨(dú)立核算的部門，它負(fù)責(zé)全部產(chǎn)品的維修、投訴、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查等，可以在客服中心實(shí)施CRM系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化以及客戶關(guān)系管理的功能。
客服中心進(jìn)行的維修服務(wù)會(huì)涉及到配件庫存管理，服務(wù)費(fèi)用結(jié)算等，可以通過CRM與ERP公用的數(shù)據(jù)庫調(diào)用相應(yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，CRM對配件和服務(wù)費(fèi)用的一系列變化將在ERP系統(tǒng)中作出相應(yīng)的改變。而根據(jù)CRM中的客戶資料，則可詳細(xì)地了解產(chǎn)品的銷售情況，并反應(yīng)在ERP系統(tǒng)中。因?yàn)镋RP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的整合，使得客服中心的CRM可以對服務(wù)事務(wù)處理中涉及到的人、財(cái)、物進(jìn)行管理，這并非是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所能勝任的。另外，在ERP,呼叫中心等系統(tǒng)的協(xié)作下，CRM成功完成了對事務(wù)的處理。CRM與ERP系統(tǒng)的集成運(yùn)行真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的下游鏈管理。通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低銷售成本。將客戶，經(jīng)銷商與企業(yè)鋪售全部整合到一起，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求快速響應(yīng)。
綜上所述，通過ERP系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)的無縫集成，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來1+1>2的理想效果，更重要的是極大提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力，最終以實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理為目標(biāo)，使企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。
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