之所以要將CRM系統(tǒng)與你的客戶主文件，ERP或流程處理系統(tǒng)，以及其它的應(yīng)用或相關(guān)的數(shù)據(jù)集成起來，原因其實(shí)很簡(jiǎn)單。這是因?yàn)镃RM的投資回報(bào)就在你的后端數(shù)據(jù)里。能夠理解這一點(diǎn)，是你成功實(shí)施CRM解決方案的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。如果你實(shí)在太忙，又或是不想花太多錢把你的CRM軟件同其它數(shù)據(jù)集成起來的話，那么你也可以買一個(gè)便宜的非定制的合同管理軟件，來記錄你客戶的電話和地址。
通過客戶關(guān)系管理的定義，我們可以知道，它管理的是公司與客戶之間的所有關(guān)系，而不是僅僅知道他們?cè)谀膬夯蛘哂心男┤斯ぷ髟谀硞€(gè)地方。只有了聯(lián)系，是不夠的。例如，如果我給一個(gè)供應(yīng)商打電話，一會(huì)兒我要轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)那里查我們的收支差額，一會(huì)兒我又要轉(zhuǎn)到他們的成品庫調(diào)查為什么托運(yùn)延遲了，順便我有可能再增加幾個(gè)訂單，因此我又不得不轉(zhuǎn)到他們的銷售。如果把這一切繪成一幅圖，你可想而知這肯定不是一張令人愉快的畫面。
不僅可以對(duì)客戶提供服務(wù)，你的員工肯定也想使用CRM系統(tǒng)，特別是對(duì)那些銷售人員，他們常常要看看到底搜集了多少客戶信息，這個(gè)對(duì)他們而言是非常有價(jià)值的。在2003年11月份的CRM雜志，Michael DiSimone，一家國(guó)際財(cái)務(wù)服務(wù)公司的副總，談到他們上線Siebel CRM之所以失敗就是因?yàn)闆]有和其他流程進(jìn)行集成，銷售團(tuán)隊(duì)也拒絕使用。
對(duì)于CRM的成功使用，將與銷售相關(guān)的服務(wù)和對(duì)客戶提供的服務(wù)集成進(jìn)來是非常重要的。銷售人員其實(shí)是最能成為CRM的受益者的， 而通過CRM也能夠使其它系統(tǒng)獲得更大的效用，這能夠使你們公司的收益不斷增加。
DiSimone的公司最終采用了一個(gè)套基于主機(jī)的方案，用戶不斷增加，但人均成本卻降了下來。新的解決方案降低了客戶的流失率，到2003年底，在計(jì)劃250000美元的利潤(rùn)基礎(chǔ)上又增加了100000美元的利潤(rùn)。
關(guān)鍵因素之一是計(jì)算機(jī)平臺(tái)
當(dāng)公司決定購(gòu)買CRM時(shí)，應(yīng)成立一個(gè)由多方面人員組成的選型團(tuán)隊(duì)，這一點(diǎn)非常重要。而如果銷售和市場(chǎng)只從他們的角度來考慮，則后果將是災(zāi)難性的。
一個(gè)簡(jiǎn)單的方案是，依賴原有的操作系統(tǒng)和硬件，也不需要新的IT技能并且費(fèi)用只占CRM軟件成本的很少一部分。用戶可以快速的訪問，快速的學(xué)習(xí)，只需要手指點(diǎn)幾下就可以實(shí)現(xiàn)大量的客戶化操作，也不要快速、低開銷的初始化集成。
因此，IT管理團(tuán)隊(duì)的成員同時(shí)也必須應(yīng)該是CRM選型團(tuán)隊(duì)的成員。如果他們?cè)谶x擇CRM軟件時(shí)有同樣的發(fā)言權(quán)，這能夠幫助確保對(duì)于每個(gè)用戶，系統(tǒng)都是有意的。那么，這個(gè)能夠得到平衡嗎?大多數(shù)情況是可以的。如果用戶不能訪問系統(tǒng)，IT支持上也有問題，那么這個(gè)系統(tǒng)還算好的嗎?
要確保IT人員以及相關(guān)的人員可以對(duì)公司的IT資源有個(gè)大體的了解。如果是基于Windows的網(wǎng)絡(luò)管理是你們公司IT的主要特征，同微軟的Office產(chǎn)品連接就無需接口了，也就不能和基于AS/400的客戶主數(shù)據(jù)庫進(jìn)行集成。所以，在選擇管理員時(shí)，不能選擇初級(jí)的，必須要有經(jīng)驗(yàn)的。
對(duì)其它平臺(tái)的考慮
如果兩套系統(tǒng)運(yùn)行于同一平臺(tái)， 這樣就能夠?qū)崟r(shí)的在應(yīng)用之間共享數(shù)據(jù)，在當(dāng)今這個(gè)速度就是一切的社會(huì)，這一點(diǎn)是非常重要的。例如，正在和客戶服務(wù)代表(CSR)通話的一個(gè)客戶在五分鐘前增加了"信用積點(diǎn)"，如今希望CSR告訴他現(xiàn)在的積點(diǎn)是多少了，而由于兩個(gè)系統(tǒng)是不互通的，這樣答案只能等到每天夜間才進(jìn)行的批處理之后了。
而如果整個(gè)公司的生產(chǎn)控制系統(tǒng)，訂單處理系統(tǒng)，庫存管理和ERP系統(tǒng)都很流暢的運(yùn)行著， 就應(yīng)該爭(zhēng)取找一個(gè)運(yùn)行在同一平臺(tái)的CRM系統(tǒng)。 不僅能夠減少很多的集成工作，降低IT人員的人力成本，而且也能少一些令人頭疼的事，同時(shí)效率也高，甚至只需要一些很簡(jiǎn)單的初始化。
如果我的數(shù)據(jù)在多個(gè)數(shù)據(jù)庫怎么辦?
如果你的數(shù)據(jù)或者是應(yīng)用在多個(gè)平臺(tái)上，例如，Windows，Oracle，IBM OS/400-DB2，Unix等， 你就要鞏固這個(gè)放著主要數(shù)據(jù)的平臺(tái)。如你的客戶主數(shù)據(jù)是放在DB2的數(shù)據(jù)庫里的， 你聰明的選擇是選擇一個(gè)基于DB2 的CRM系統(tǒng)，而如果庫存控制系統(tǒng)是基于Unix的，那么則可在夜間更新客戶主數(shù)據(jù)和ERP系統(tǒng)。
對(duì)于服務(wù)好的客戶來說，實(shí)時(shí)的從企業(yè)內(nèi)的各個(gè)部門獲得數(shù)據(jù)是非常重要的。如果我敢承諾明天就發(fā)貨，那是因?yàn)槲椰F(xiàn)在就可以看到庫存，并且現(xiàn)在就可以獲得訂單。如果我不能做到這一點(diǎn)，則我的客戶就必然會(huì)離你而去，甚至投入到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。更甚者，不僅僅是這張訂單，也許以后的所有訂單有就沒了。你可以看到這個(gè)滾雪球的效應(yīng)，同時(shí)你也知道CRM的重要性了。
CRM系統(tǒng)如果能夠自動(dòng)產(chǎn)生郵件，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)群體的群發(fā)的話，那么你就能夠看到獲得高收益低成本的潛力。這些有目標(biāo)的信息能夠使新產(chǎn)品的銷售和知名度翻番，而且也降低了市場(chǎng)和客戶服務(wù)的開銷。
我們的投資回報(bào)在哪里?
就如上述所說，我們?nèi)绻軌蚩吹剿行枰蚩蛻籼峁┓?wù)的后端數(shù)據(jù)的話，那么我們就能夠?qū)λ麄兊挠唵萎a(chǎn)生非常重要的影響。我們作為一個(gè)客戶服務(wù)代表(CSR)或者銷售人員， 應(yīng)該有能力告訴他們獲得的收益，有時(shí)候他們甚至還為此預(yù)付定金。其它的CRM投資回報(bào)有：
1、可以處理更多的客戶減少訂單損失，更好的跟蹤客戶，加強(qiáng)了跟進(jìn)和成功結(jié)束的幾率。將更高的客戶滿意度轉(zhuǎn)化為銷售或訂單，增加了回頭客。2、客戶數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，能夠使我們更好的盯緊目標(biāo)市場(chǎng)，從而降低了廣告和促銷的浪費(fèi)，減少市場(chǎng)開銷。3、抓住這些銷售機(jī)會(huì)，使銷售的成功率更高。4、新的CRM市場(chǎng)工具，例如發(fā)送郵件，群發(fā)等功能能夠幫助以較低的成本獲得新的業(yè)務(wù)。5、能夠保證客戶獲得數(shù)據(jù)的一致性。
這些就能夠讓CRM成功?
不完全正確，對(duì)于一個(gè)正確的CRM解決方案，將后端的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)以及客戶需要的特點(diǎn)和功能集成起來僅僅是戰(zhàn)斗的一半，接下來的挑戰(zhàn)是對(duì)操作者的培訓(xùn)，讓他們看到展現(xiàn)在屏幕上的這些數(shù)據(jù)帶來的無限商機(jī)。最后，還要讓他們學(xué)會(huì)使用那些工具。
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