在最近幾年來，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了巨大的變化，這主要體現在卷煙短缺轉為相對過剩，市場由賣方市場變?yōu)橘I方市場等，尤其是2004年元旦“特零證”的取消、關稅的減讓，以及我國政府加入世貿組織有關承諾的逐步兌現，國內市場已成為中國煙草和國際煙草巨頭直接競爭的焦點，這種競爭不僅是品牌的競爭，更是渠道的競爭，而這種競爭，其實就是如何贏得客戶的競爭。
目前， 我國煙草行業(yè)的客戶關系管理體系建設主要體現在對零售客戶的關系管理上：零售客戶是連結工商企業(yè)與消費者的重要橋梁，是卷煙產品實現價值轉化的關鍵環(huán)節(jié)，是中國煙草鞏固市場份額的基礎堡壘。零售戶是非常寶貴的資源，是否能擁有這一資源并有效利用這一資源，在中國煙草的生存和發(fā)展的關鍵。 如何建立與不斷發(fā)展變化的市場相適應的客戶關系管理體系已成為擺在煙草行業(yè)面前的重要課題。
推行分類管理，實行差異化服務
作為市場經濟的最高法則的服務，目前已被廣泛運用到各行各業(yè)，而在新型的客戶關系管理體系中，我們要突破思維定式，樹立服務理念，引進義務對等概念，凝聚重點客戶。個性化服務是培育重點客戶的核心內容，因此，我們對客戶也有必要進行分類管理。市場管理總是相對的，客戶有權力的享受，那么也就有義務的付出。對于這些重點客戶，我們對其做出了省產煙滿足要求、省外煙優(yōu)先供應和緊俏煙分類供應這三條承諾。客戶經理對重點客戶進行每周一次的上門拜訪，凡是重點客戶提出的問題、意見、要求或建議，客戶經理保證在24小時之內電話回訪。 實行分類管理之后，對于這一類重點客戶而言，無疑在很大程度上拓寬了他們的經營空間，增加了收益，且緊俏煙的最大限度地得以滿足，而且也使他們穩(wěn)定了消費群，給經營卷煙帶來了非常大的便利。
建立完善的客戶信息系統，利用現代科技手段，設立呼叫中心，堅持電訪與客戶經理拜訪并存。
最初的煙草營銷操作模式是讓訪銷員直接上門訂貨，自各個片區(qū)的市場都配有一名客戶經理后，對客戶進行電話訪銷的時機已經完全成熟， 借助高科技手段可以更好地完善客戶的營銷網絡，而且也更可以體現煙草行業(yè)“快速、高效、優(yōu)質”的服務特色。呼叫中心的設立， 在客戶關系管理體系建設上無疑起著非常重要的作用。這種“比話務員更文明禮貌、比直訪員更經濟高效”的營銷溝通方式成為了煙草的一個重要形象窗口。而客戶經理則按照電話訪銷員的電訪線路走訪客戶，對于重點客戶及普通客戶進行分類管理時就更有針對性，更具主動性，在新品牌投放市場時，客戶經理除了在走訪中同步宣傳之外，還要及時地了解新品牌的銷售動態(tài)、市場走向、做好對客戶意見的處理及反饋工作。推行這種雙管齊下的營銷方式，滿足了客戶日益增長的服務需求，使客戶的優(yōu)越感和價值感得到較大程度滿足。
提升客戶“四度”，做好兩加強、兩落實
客戶的“四度”是煙草行業(yè)的新名詞，也就是客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度、依存度。所謂的客戶關系管理其實就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過程。在這“四度”里面，滿意度是我們向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而忠誠度、貢獻度、依存度是我們在客戶關系中，力求爭取客戶、完善客戶、提升客戶的一個重要課題。要想達到“四度”的實現，我們要做大量的工作來保證它。“滿意度”是首要條件，如果客戶在這一環(huán)節(jié)中沒有滿意 ，則接下來的“三度”也就沒有了立足之基 。那么， 這“三度”該如何培養(yǎng)，且提升“四度”？
其實答案很簡單。無非就是要做好“兩加強、兩落實”。所謂兩加強。指的是加強客戶管理者自身的營銷素質、營銷水平，加強煙草企業(yè)對客戶的可信度；而所謂的兩落實，其實就是承諾過客戶的事情要落實，提供的服務要堅決落實。 如果我們煙草行業(yè)真正轉變了作風，放棄“官商”思想，杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”現象 ，那么相信每一名客戶對煙草行業(yè)工作作風的轉變都會看在眼里、記在心里，相信每一名客戶都會誠心接納煙草人的熱情和關心的。
正視客戶投訴
通常客戶投訴蘊藏著價值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時地得到市場一線的信息，對癥下藥，解決問題，更好地為客戶服務， 一方面，客戶投訴是企業(yè)獲取信息、了解客戶期望最有效也最經濟的方式，另一方面，客戶投訴能夠提高企業(yè)在市場上的“客戶占有率”，進而形成客戶忠誠。
在煙草行業(yè)里，那些問題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過問題的客戶更忠誠；客戶投訴可以使我們明白市場上客戶的需求，從而發(fā)現新的市場機會。可以說，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關鍵一步，要在全體員工中真正形成一種“相信抱怨和投訴就是贈禮”的共識，妥善對待和處理客戶投訴：設立投訴熱線電話，安排有經驗的員工專門負責處理，為有效客戶投訴提供適當的饋贈，并對客戶的投訴和抱怨進行周詳的分析和妥當的處理。
誠信管理，盡顯煙草本色
當前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠信”經營， “誠信”已成為各單位、各部門、甚至每個人的行為準則和努力目標。“人無信不立”，這句話包含著太多的意義和內容，率先引入“誠信”管理機制的煙草行業(yè)中已經先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠信，這是每名客戶管理者所要做的，同時也是每名客戶所期盼的。要客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任我們。對于客戶的誠信管理，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們日常接觸時一點一滴的滲透，一次次的真情投放，長久不息的誠信經營。“精誠所至，金石為開”，因此，只有用真實守信的態(tài)度去引導、去付出，這樣才能獲得客戶的密切配合、真誠回報。
總結：
客戶關系管理并非是死板的教科書，而是一門很深的學問，是每時每刻都在不斷發(fā)展、變化的“動態(tài)學問”，它需要我們腳踏實地、常抓不懈。每個成功的企業(yè)和管理者都應該是這樣一步一個腳印走過來的，只有企業(yè)真正重視這點，把客戶關系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才可能成為“以客戶為中心”的現實受益者。
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