CRM陷入尷尬境地
如今CRM已慢慢成為了國內熱門的管理軟件之一。然而，毋庸諱言的是，價格的高昂、各實施單位系統的復雜多變和執行的巨大難度，而導致國內CRM實施的成功率不到30%，CRM好像已經陷入到了一種“高級擺設”的尷尬境地。
實際上，目前，CRM軟件在客戶需求、產品成熟度、項目實施度、廠商實力和渠道基礎方面都弱于OA和ERP等系統軟件，在國內的普及率還是非常低。英國貝恩管理咨詢公司的一份報告說，國外企業在使用CRM的失敗率高達65%。相信在國內實施CRM的狀況會更差。這也使業界對CRM產生了一個不太好的印象。
那么，為什么這些年CRM軟件并未顯現出如ERP、OA等的火爆場面呢?反而是凸顯“冰火兩重天”呢?以下的幾大問題困住了目前的CRM。
一是CRM相對缺乏專業化和細分化的解決方案。不同的行業會有它不同的業務需求和業務流程，CRM應該根據企業所處的行業、其行業在市場中所處的地位，還有本企業的特點來有針對性地實施CRM。比如說大企業與小企業、制造業與零售業、上中游企業與下游企業對CRM實施的側重點是都會有所不同的。但是現在，多數CRM的研發者都相對地缺少親身體驗只是通過對客戶的簡單了解，在冠以所謂“通用性”的產品上做些簡單的工作。這樣的做法并不能真正實現以用戶為中心的理念，設計人員在理解和研發上存在著偏差，極有可能就成為了今后客戶在升級、維護過程中的重大障礙。所以，假如是開發商不考慮用戶行業和企業的特點，在推廣應用中就會導致接連的失敗。
二是在CRM產品設計時缺乏整體系統的掌控。從CRM的產生來看，主要是為了注重于對外部資源的整合，如消費者、供應商、營銷商和代理商等，但如今CRM被更多地成為了企業信息化過程中的一個子模塊。雖然在時間和技術等方面存在著差異以及、在設計中的思維局限，而使得CRM與企業信息化中的其他模塊存在接入的瓶頸。無論企業ERP、CRM或OA系統是不是采用同一家企業的產品，在它們之間都難以自然地接入融合，而致使企業內部模塊化信息傳輸的瓶頸，互為割離，想要有效地提高企業的管理水平也就更難了。
三是忽視了CRM流程的改進和集成。大部分企業用戶都非常注重于CRM系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等后臺業務系統的集成。但現在，開發商所提供的CRM解決方案，多數是采取游離于企業簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，這就沒辦法來實現與企業內部應用系統的有機集成，也就是存在著理論與實踐、開發和應用上較大的脫節，沒有具體體現出CRM的實用價值，這對于CRM的發展造成了很大的影響。
如何突破與演變
可以說，CRM對用戶來說是機遇與風險并存。怎樣去抓住機遇、規避風險是用戶和提供商都必須要認真考慮的問題。然而更為重要的是，如何把握好CRM。
1.行業化與細分化考驗CRM發展潛力
毫無疑問，CRM的行業化非常重要，而其主要特點就是個性化和細分化。不同類型的CRM用戶群，但由于其經營性質、行業、經營規模和發展階段等方面的不同，從而會導致其對CRM的需求存在較大的差異，那么它對CRM的要求也會千差萬別。
比如，有些企業側注重于業務流程的處理，有些企業側重信息挖掘和決策支持，而有些企業卻則注重銷售成本的控制;再如，生產季節性產品的企業，同時要求CRM在時間因素上要考慮得更多些，生產耐用產品的企業，就對客戶忠誠度方面有較高的要求。這就不可能以“通用化”來馬虎地處理，否則就很難提供有深度的優質服務。因此，面向不同的行業提供各種細分化解決方案是CRM產品賴以生存的基礎，這不但考驗了CRM的設計水平，同時也檢驗了CRM廠商的市場把握水平、盈利率和發展潛力。
2.強調協同，并與其他業務系統實現無縫集成與融合
而在業務需求上，企業用戶除了要關注CRM中的營銷、銷售和服務外，對典型CRM功能之外的需求也越來越強烈了。比如，分析客戶財務狀態、與分銷和發貨相關的庫存管理、費用管理、和分銷管理等方面。另外，還包括服務配件與產品的對應關系，還有就是CRM中的訂單處理、庫存調整等對財務和成本的影響。這就要求CRM具有良好的可擴展性和融合性，并可以拓展到企業的財務、成本、庫存、分銷和呼叫中心等領域。因此，就必須強調協同化，并與其他系統實現更多的無縫集成與融合。
最近幾年來，很多企業都建立了自己的CRM系統，并也陸續引入了OA、ERP、SCM、EHR等系統，這些系統在提升企業管理效率的同時，也形成了各顧各的信息孤島，并且是非常難形成整合效應來幫助企業更高效地管理和決策。
因此，CRM就更應該具有較強的協同功能。而廠商則要從用戶的需求出發，做好與前后端數據的結合，內部的協同尤為重要。比如與ERP、OA、財務等系統更好地融合與協同，并可以把企業中已存在于OA、MIS、ERP和財務等系統中的企業經營管理業務數據盡量地集成到工作流的系統中，從而使得系統界面統一、賬戶統一，業務間通過流程進行緊密集成，而沒有必要切換到不同的系統再進行調用，對查閱數據也就能更方便了
3.以無線化為發展趨勢，超越時空實現移動網絡化的營銷管理
移動協同應用將成為未來CRM的新亮點。信息終端的應用正在全球范圍內實行全面推進，3G移動技術在中國的應用已是指日可待，還將會逐漸普及，這會使得融合了計算機技術、通信技術和互聯網技術的移動設備(PDA、筆記本電腦、手機等將會)成為個人必備的信息終端。而在此載體上的移動協同應用也必定會成為未來管理軟件的一大亮點，實現無處不在、無時不在的實時動態管理將會給傳統的CRM帶來巨大的飛躍。
因此，
客戶管理系統是可以適應這種發展趨勢，并朝著無線移動營銷管理的方向逐漸邁進。國外一些主流的CRM廠商所提供的軟件就正積極地利用現代手機移動技術，從而使CRM的移動銷售管理、無線掌控變得可以信手拈來，應用自如。
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