或許有人會問，誰不知道什么是CRM，你問這個問題不是很多余嗎？盡管如此，但筆者在此還是不厭其煩地為大家來解釋一下CRM.究竟是什么。
CRM是（Customer Relationship Management）的簡稱，翻譯成中文即客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，它要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。CRM的概念最早由美國Gartner 集團提出。 CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它不僅是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，而且也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。
CRM能為企業帶來的好處是顯而易見的，例如：
首先，CRM能夠最大程度地改善、提高了整個客戶關系生命周期的績效。
其次，CRM不僅是一種工具，還是是一種手段，CRM的根本目的在于通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本，從而提高企業銷售收入和客戶滿意度。企業經營以追求可持續的最大贏利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，可以說，CRM應用是立足企業利益的，方便了客戶的同時也讓客戶得到滿意。
第三，CRM整合了公司、客戶和員工等資源，并對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便于在整個客戶關系生命周期內及時了解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場營銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關系、提升績效的重要方面與核心業務上，提高了員工對客戶的快速反應和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
最后，在市場營銷和企業管理中，CRM還將應用于各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。
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